Негативный кейс: PayDay / Ragnaro - отказ от оплаты спенда после согласованного гаранта
Коллеги, хотим публично зафиксировать негативный кейс по работе с рекламодателем PayDay / оффером Ragnaro.
Причина публикации - отказ рекламодателя оплачивать фактический рекламный спенд после того, как до запуска была согласована работа с гарантом оплаты спенда.
Сразу обозначим: мы не пытаемся спорить с рекламодателем по поводу того, понравилось ему качество трафика или нет. Тест действительно не показал того результата, на который рассчитывали обе стороны.
были заранее согласованные условия теста, мы их выполнили, понесли реальные расходы, а после завершения пролива условия оплаты начали трактоваться иначе.
Что было согласовано до запуска
Изначально мы сообщили, что готовы начинать работу по спендовой модели только при гарантии оплаты рекламных расходов.
В личной переписке отдельно уточнили:
«7к постпеем, гарант оплаты спенда, верно понимаю?»
На что получили подтверждение:
«да, но если будет чистый слот без мислида»
Также отдельно обсуждалось отсутствие краш-подходов.
После этого рекламодатель создал рабочий чат и 14 июля самостоятельно зафиксировал условия запуска:
Target: стараться держать в пределах €400
Дополнительно были прописаны запреты:
С нашей стороны данные ограничения были приняты.
Более того, позднее сам представитель рекламодателя ещё раз прямо написал:
«мы только NL выдали с гарантом оплаты»
То есть сам факт гарантированной оплаты NL в переписке подтверждается несколько раз.
Запуск
Трафик был запущен в начале августа.
Рекламодатель был в курсе запуска и на протяжении теста получал данные по результатам.
Например, уже 6 августа со стороны рекламодателя было подтверждено:
7 августа обсуждался фактически пролитый спенд, а рекламодатель оценивал чек и качество игроков.
То есть речь не идёт о ситуации, когда трафик появился «непонятно откуда» уже после завершения теста - рекламодатель наблюдал запуск в процессе.
Фактический расход
По итогам теста рекламный спенд составил $4.227 (не учитывая доп. расходы).
Со своей стороны мы также предоставляли выгрузки и видео из рекламных кабинетов, подтверждающие расходы.
Отдельно была дискуссия по комиссии за агентские аккаунты.
На старте речь шла об оплате спенд + комиссии. Уже в процессе урегулирования мы были готовы отказаться от доп. расходов и закрыть кейс только по фактически понесённым рекламным расходам. Несмотря на эту уступку с нашей стороны, рекламодатель не компенсировал даже чистый спенд.
Что произошло после пролива
После того как тест завершился и подошёл вопрос сверки, со стороны рекламодателя начали появляться дополнительные требования к подтверждению запуска.
В частности, начали запрашивать:
- видео из рекламных кабинетов;
- полный путь перехода пользователя;
- домены;
- creative;
- подтверждение PWA;
- clicks / registrations / deposits / spend в одном видео;
- дополнительные доказательства источника трафика.
При этом до запуска предоставление подобного списка доказательств не было зафиксировано как условие получения оплаты.
Тем не менее мы пошли навстречу.
- отчёты из кабинетов;
- видео кабинетов;
- спенд;
- переходы;
- данные по регистрациям/FTD;
- ссылки;
- демонстрация пользовательского пути.
Когда возник вопрос по домену, мы дополнительно объяснили, что использовалась PWA-механика и хешированные ссылки, и предложили пройти полный путь пользователя.
После этого, требования продолжили меняться.
Новый аргумент - «не тот подход»
В дальнейшем рекламодатель заявил, что якобы был согласован исключительно слотовый подход, а фактически был использован offline-подход, поэтому запуск не может подпадать под гарант.
Мы несколько раз попросили показать, где именно до запуска был зафиксирован запрет используемого подхода.
В ответ нам ссылались на сообщение:
«да, но если будет чистый слот без мислида»
При этом в изначально опубликованных условиях запуска были конкретно запрещены - "Фрод, мотив , мислид , использование в креативах и во всех других проявлениях всех краш игр"
Наши кампании запускались без крашей и без мислида.
Отдельного условия о том, что любое иное оформление воронки автоматически отменяет гарант оплаты спенда, до запуска зафиксировано не было.
Более того, дискуссия о том, что именно рекламодатель считает «оффлайн-подход», фактически возникла уже после пролива.
Новый аргумент - отсутствие креативов
Отдельно хотим зафиксировать ещё одно противоречие в позиции рекламодателя.
На этапе разбирательства представитель PayDay сам писал:
«Мы не говорим о том, что вы обязаны раскрывать свои внутренние креативы или всю коммерческую воронку. Но подтвердить сам факт и объём рекламного spend по нашему запросу — необходимая часть прозрачной работы».
То есть изначально акцент со стороны рекламодателя был именно на подтверждении факта и объёма спенда, а раскрытие внутренних креативов обязательным условием не называлось.
Со своей стороны факт рекламных расходов мы подтвердили: предоставили данные по спенду, отчёты, видео из рекламных кабинетов и дополнительную информацию по запуску.
Однако позднее позиция изменилась. Уже в дальнейшей переписке от нас начали требовать, чтобы в видео обязательно были видны:
клики / регистрации / депозиты / spend / домен / переход на продукт / открытый creative.
При этом после нашего вопроса, почему требование по creative появилось только сейчас, последовал ответ:
«изначально было запрошено то, что только что подчеркнула».
Фактически получается, что сначала рекламодатель отдельно обозначает: раскрывать внутренние креативы вы не обязаны, а затем отсутствие креативов становится одним из оснований для отказа в оплате.
Именно это мы считаем некорректным: если демонстрация креативов через рекламный кабинет является обязательным условием гаранта оплаты спенда, такое требование должно быть зафиксировано до запуска, а не становиться критерием выплаты уже после того, как бюджет был потрачен.
По поводу «несвоевременного предоставления отчётности»
Отдельно хотим прокомментировать аргумент рекламодателя о том, что информация по спенду якобы предоставлялась несвоевременно.
7 августа представитель PayDay спросил:
«сколько слили спенда?»
На тот момент мы сразу ответили:
«по 5-ое число 2к»
и следующим сообщением отдельно пояснили:
«6-ое должно обновиться в системе в течение часа у нас»
Причина проста: наша внутренняя статистика по расходам обновляется с задержкой и обновляется поздно вечером за предыдущий день. Поэтому в момент запроса 7 августа у нас были окончательно доступные данные только по 5 августа.
То есть мы не скрывали актуальную статистику и не откладывали её предоставление. Мы передали последние доступные на тот момент данные и сразу предупредили рекламодателя о технической задержке обновления следующего дня.
Поэтому использовать техническую задержку обновления внутренней статистики как аргумент для полного отказа от оплаты ранее согласованного гаранта спенда мы считаем некорректным.
Позиция PayDay
Чтобы кейс был объективным, приводим и их позицию.
— несвоевременное предоставление полной отчётности;
— невозможность проверить фактическую воронку;
— отсутствие переданного creative;
— низкое качество трафика;
— низкую игровую активность;
— использование подхода, который они впоследствии квалифицировали как несогласованный;
— невозможность подтвердить, что весь заявленный spend относился именно к их продукту.
На основании совокупности этих факторов команда PayDay заявила, что не признаёт запуск основанием для гарантированной оплаты cпенда.
Наша позиция
Мы не отрицаем, что тест получился слабым по качеству.
Но именно для этого и существует тестовый запуск.
Если оплата рекламных расходов зависит от:
- качества игроков;
- определённого Deposit OAS;
- передачи креативов;
- предоставления видео определённого формата;
- сроков предоставления отчётности;
- конкретной структуры воронки;
- конкретного типа PWA,
то эти условия должны быть однозначно согласованы до запуска, а не появляться после того, как компания уже потратила собственные средства.
Мы не получили от рекламодателя доказательств фрода либо того, что рекламный спенд не существовал.
Напротив, факт расходования средств подтверждался рекламными кабинетами и дополнительными материалами, которые мы предоставляли уже в процессе разбирательства.
Поэтому мы не считаем корректным полностью перекладывать стоимость теста на команду после того, как результат не устроил рекламодателя.
Итог
GEO: NL
Согласованный тестовый бюджет: €7,000
Фактически пролитый спенд: около $4.23k
Модель: postpay / гарант оплаты спенда
Статус: рекламодатель отказался подтверждать выплату в рамках согласованного гаранта.
Все ключевые договорённости и дальнейшая коммуникация сохранены на скриншотах.
Мы до последнего пытались решить вопрос напрямую: предоставляли отчётность, видео, дополнительные данные и предлагали обсудить ситуацию совместно.
К сожалению, к оплате это не привело.
Публикуем кейс для фиксации ситуации и предупреждения других команд: при работе по агентской модели рекомендуем отдельно и максимально подробно фиксировать не только сумму гаранта, но и исчерпывающий список доказательств, которые рекламодатель вправе потребовать для выплаты.
Со своей стороны остаёмся открыты к урегулированию ситуации. В случае выплаты согласованного спенда готовы публично обновить кейс и указать, что вопрос закрыт.
Интересные моменты
Просьба пройти самостоятельно пройти путь пользователя по ссылке предоставленной в отчете
После пролива уточнение, почему не был запущен именно iOS :)
Нет умения анализировать статистику
Уже наш траффик считают схемным
Аффилейт тим-лид отнекивается аргументом, что мы ничего не запускали
