КЕЙС ПО УВЕЛИЧЕНИЮ ВЫРУЧКИ КОМПАНИИ В 5 РАЗ

Масштабирование компании, привлечение новых сотрудников, стратегия развития и четкая структура организации деятельности.

ОПИСАНИЕ КОМПАНИИ

К нам обратился за помощью Фаруаз Валлямов, основатель ипотечного центра "ВИПОТЕКЕ". Когда мы начинали наше сотрудничество, в компании было всего 2 человека. Основатель, который выполнял не только руководящую функцию, но и исполнял рядовые задачи, лично вел клиентов и оказывал им услуги. Второй сотрудник был его помощником, занимался документацией и обрабатывал заявки.

ОСНОВНЫЕ ЗАДАЧИ

• Масштабировать компанию
• Расширить штат сотрудников
• Выстроить четкие цели и создать стратегию развития
• Снять с руководителя рабочие задачи
• Внедрить систему контроля сотрудников

Главной задачей было делегировать основные процессы работы с клиентом, чтобы руководитель выполнял исключительно управленческие функции. Надо было грамотно подобрать персонал, Фаруаз прежде не сталкивался с этим.

РЕАЛИЗАЦИЯ

Начали мы с того, что разложили всю деятельность компании на основные бизнес процессы. Нам нужно было понять, каков алгоритм действий на каждом из этапов. Это было необходимо для того, чтобы подобрать подходящие кадры на определенный бизнес процесс.

Далее, мы занялись планированием. Мы расписали все цели и задачи, выстроили стратегическую карту. Понять, куда двигаться - это пол дела. Главная проблема была в том, как достичь этих целей? С чего начать? Какие шаги предпринять, чтобы добиться желаемого результата?

В течении двух 3-часовых встреч мы работали над этим вопросом. Считали, сколько платить сотрудникам, сколько работников нам необходимо и кто какую функцию будет выполнять в процессе работы.

В результате, мы сформулировали четкую стратегию масштабирования с пошаговым планом ее реализации.

СОЗДАНИЕ CALL-ЦЕНТРА

За счет увеличения затрат на рекламу и подключения новых каналов привлечения клиентов, поток входящих заявок в разы вырос, что отрицательно сказалось на скорости и качестве обработки входящего потока обращений.

В компании встала проблема с доведением клиента до заключения договора. Мы погрузились в работу сотрудника, который обрабатывал входящий поток заявок и изучили основные этапы работы с клиентом.

Бывали ситуации, что клиенту не отвечали, либо отвечали очень формально, не проявляя должного интереса. Это сильно сказалось на дальнейшем поведении и отношении клиента к компании. Для решения этой задачи, мы разработали список скриптов, для качественной обработки входящего потока.

Алгоритм разработки скриптов был следующим:

1. Разбор Call-центра, анализ ответов
2. Выделение ошибок
3. Разбор с руководителем
4. Разработка скриптов ответов в Instagram и AVITO
5. Создание быстрых ответов в Instagram
6. Создание цепляющего скрипта для AVITO
7. Полевое сопровождение при отработке скриптов
8. Отработка возражений клиентов
9. Обучение взаимодействию с этапами продаж

Результат не заставил себя ждать

Таким образом, конверсия заявок увеличилась на 70%. Лиды отрабатывали вовремя, негатив клиентов снизился к минимуму.

Выстроенный процесс взаимодействия с клиентом и продающие скрипты позволили улучшить обработку входящих лидов. Разработанные стандарты общения с клиентом не только помогли отработать новых, но и вернули потерянные заявки. Вся команда стала понимать свою роль и процесс взаимодействия сотрудников.

СИСТЕМА КОНТРОЛЯ

Сняв с руководителя рутинные задачи внутри бизнеса, у нас встал вопрос. Каким образом осуществлять систему контроля персонала? По началу, руководитель вновь погружался в рядовые задачи, отдельно контролировал каждого сотрудника, наблюдал за работой штата.

Это было крайне неудобно и отнимало очень много времени. В итоге мы приняли следующее решение - внедрить CRM систему.

МЫ ВЫБРАЛИ AMO CRM

Нами было принято решение внедрить amoCRM. Мы выбрали именно эту систему по следующим причинам:

• Удобный и простой интерфейс
• Широкий функционал, за счет дополнительных виджетов
• Рабочий стол с возможностью контроля множества показателей
• Высокий потенциал автоматизации

Какие проблемы решила CRM система

Задачи перед нами стояли следующие:

• Собирать все заявки в одно место
• Настроить пошаговый алгоритм работы с клиентом
• Контролировать всех действующих клиентов, видеть всех успешных и тех, кто отказался от услуги
• Установить временные рамки на выполнение действий в работе с клиентом
• Создать возможность контроля сотрудников
• Равномерное распределение заявок

Мы решили сделать пошаговый алгоритм действий для каждого сотрудника, в зависимости от этапа сделки к которому он прикреплен. Когда сотрудник становится ответственным за клиента, ему открывается пошаговый алгоритм и ставятся задачи, благодаря чему, он двигается в точности по задуманному сценарию.

Мы прописали около 30 основных сценариев, для каждого из которых есть несколько вариантов развития событий. Благодаря этому, сотрудник будет двигаться четко по заданному пути и не забудет про клиента, так как мы установили напоминания по новым задачам.

Все выполненные и активные задачи остаются в карточке сделки, чтобы руководитель мог контролировать порядок и время выполнения. На каждую задачу, совместно с руководителем, мы установили временные рамки выполнения действия. Если сотрудник игнорирует задачу, она становится просроченной и руководитель компании уведомляется об этом.

Также, руководитель теперь может видеть, сколько клиентов у каждого из менеджеров, как много времени проводит человек в CRM системе и как быстро выполняет поставленные задачи.

РЕЗУЛЬТАТ

Что-же мы получили в итоге?

• У нас появилось четкое понимание всех внутренних процессов компании.
• Штат вырос с 2 до 10 сотрудников
• Выручка компании выросла со 170 тыс. до 1 млн рублей
• Освободили время руководителя, сняв с него рутинные задачи по ручному контролю сотрудников
• Увеличилась конверсия заявок на 70%
• Запуск нескольких каналов привлечения клиентов
• Четкая система отработки входящих заявок
• Система контроля сотрудников и управления клиентами
• Стратегия развития на 12 месяцев

В течении 3 месяцев мы упорно трудились над реализацией этого проекта, и результат стал заметен уже через 60 дней после начала выполнения плана.

Что думаете по поводу данного кейса? Если вы не знаете, как и куда двигаться, как выполнить поставленные задачи или реализовать определенную идею, вы можете связаться со мной для сотрудничества.

Телефон для связи: +7 927 335-53-33 - Ленар

"Смыслы и Факты" - консалтинговая компания