КЕЙС: Увеличение выручки компании со 170.000 до 1.000.000 в месяц. Комплексная упаковка и создание Call-центра для ипотечного центра "ВИПОТЕКЕ".
О КОМПАНИИ
Компания "ВИПОТЕКЕ" предоставляет помощь в подборе и одобрении ипотечных кредитов на выгодных условиях. Главным преимуществом компании является то, что они помогут одобрить ипотеку практически при любых обстоятельствах, даже с плохой кредитной историей или отсутствием официального дохода. Компания помогла более 500 людям на выгодных условиях получить кредит на жилье и рефинансировать их в будущем, снизив процентную ставку. Компания существует около 1 года, и изначально в ней было 2 сотрудника. Благодаря консультациям и изучении компании, были привлечены новые сотрудники и на данный момент штат состоит из 6 человек.
ОСНОВНЫЕ ЗАДАЧИ
Руководитель компании Фаруаз Валлямов обратился к нам за помощью. Его запрос был следующим:
- Разработать имя компании
- Создать логотип
- Разработать фирменный стиль и сувенирную продукцию
- Улучшить алгоритм обработки заявок
- Увеличить число сотрудников
- Разработать скрипты для Call-центра
- Внедрить CRM-систему для контроля отдела продаж
1. ИМЯ КОМПАНИИ И ЛОГОТИП
Ранее, компания работала под именем "Ипотечный центр Фаруаза Валлямова". Имя было уже более менее известно в г. Уфа, но основатель компании Фаруаз решил провести ребрендинг, с целью сделать название более простым и запоминающимся.
На первой встрече мы совместно заполнили бриф-лист, чтобы понять, как должно выглядеть будущее название и какую ассоциацию передавать.
Нами было предложено множество вариантов, таких как:
В итоге было выбрано имя "ВИПОТЕКЕ" и исходя из ассоциаций, которые мы выделили при заполнении бриф-листа, мы разработали несколько вариантов логотипов.
ВАРИАНТ, КОТОРЫЙ ПОНРАВИЛСЯ РУКОВОДИТЕЛЮ:
За неделю мы создали 30 вариантов названий (в кейсе мы опубликовали только те, на которые обратил внимание руководитель) и 7 вариантов логотипа компании. Целью нейминга и брендинга было сделать простой, запоминающийся символ с таким же простым и лаконичным названием.
2. ФИРМЕННЫЙ СТИЛЬ
Разработав логотип, мы взяли на себя создание макетов фирменной продукции компании. Предварительно определив список необходимой продукции, нами были созданы следующие продукты:
Часть продукции вы можете увидеть ниже:
Часть созданной нами продукции, такой как блокноты, папки, календари и ручки презентовались клиентам в фирменном пакете, после успешного одобрения ипотеки. Это помогает увеличить лояльность клиентов.
3. САЙТ КОМПАНИИ
Для увеличения входящего потока заявок, нами было принято решение разработать сайт для дальнейшего его продвижения. Основной задачей сайта является привлечение посетителей сайта на бесплатную консультацию, где его будет дорабатывать отдел продаж.
Структура сайта закрывает типовые вопросы клиентов, демонстрирует живые отзывы клиентов и раскрывает алгоритм и этапы работы по одобрению ипотеки.
1. Обложка
На обложке сайта мы разместили следующее УТП: " Одобрение ипотеки с любой кредитной историей и без официального трудоустройства по всей России."
Также, мы разместили тут 2 кнопки. Первая, призывает оставить заявку на получение услуги. Вторая, предлагает пройти небольшой квиз и узнать свои шансы на успешное одобрение.
2. Боли клиентов
На этом блоке мы разместили боли и проблемы клиентов, которые возникают при попытках получить ипотеку самостоятельно. Главная боль заключается в том, что зачастую идут отказы из за плохой кредитной истории или низкого дохода.
3. Закрытие болей
Здесь мы разместили список, который закрывает боли клиентов из предыдущего блока. Изучив этот блок, потенциальный клиент понимает, что здесь ему помогут решить проблемы с получением ипотеки, и более того, подберут самые выгодные условия и окажут юридическую поддержку.
4. КВИЗ
Далее, мы разместили квиз, пройдя который, клиент оставляет свои данные и с ним связывается отдел продаж, бесплатно консультируя клиента и разбирая его шансы на получение ипотечного кредитования.
Квиз состоит из следующих вопросов:
- Город проживания
- Планируемая сумма кредита
- Объект, который планируете приобретать
- Наличие официального дохода
- Наличие просрочек по кредитам
- Контактные данные
5. Отзывы
Здесь мы разместили живые отзывы клиентов, которым уже оказана помощь в получении ипотечного кредита. Этот блок направлен на увеличение доверия клиента к компании. Мы не просто так разместили его 5 по списку. Если посетитель сайта доходит до этого блока, значит сайт и его наполнение вызывает у клиента интерес и отвечает на его вопросы. И именно сейчас пора вызвать доверие и повторно пригласить его на консультацию.
6. Форма захвата
Стандартная форма захвата данных, сопровождающаяся призывом.
7. Список банков
Здесь мы указали список банков, в которых мы поможем одобрить ипотеку. Также, мы привели количество сделок, которые заключили в банках партнерах.
8. Повторная форма захвата
9. Юридическое сопровождение
В этом блоке мы подробно рассказываем об юридическом сопровождении. Изучив этот блок, клиент понимает, что юристы помогут юридически грамотно провести сделку, проверят объект на документальную чистоту и предотвратят случаи столкновения с "черными риелторами".
10. Этапы одобрения ипотеки через компанию
Мы создали карту, которая покажет клиенту какие этапы работы будут проделаны и какой результат будет в конце сотрудничества. Очень важно раскрывать клиенту алгоритмы работы, чтобы он понимал, за что он платит и что его ждет в процессе сотрудничества.
11. Услуги
Подходя к концу сайта, мы можем увидеть блок с услугами компании. Мы расположили его внизу, так как основной услугой является именно помощь в одобрении ипотеки и продвижение будет осуществляться по ключевым словам и запросам. Поэтому, если когда клиент доходит до конца, он может ознакомится и с дополнительными услугами.
12. Преимущества и причины работать с нами
Здесь мы вкратце расписали наши преимущества и гарантии для клиентов. Это помогает дожать клиент до полноценного лида. Правее, мы расположили кнопку, чтобы клиент в момент принятия решения мог сразу оставить заявку.
13. О нас
Заключительный блок, в котором мы подробно рассказали о компании и ее сотрудниках. Это общая информация, напрямую не относящаяся к услуге, поэтому мы расположили этот блок в конце. Этот блок является дополняющим, и если клиенту будет интересно узнать чуть больше о самой компании, а не о ее услугах, то он сможет изучить это в данном блоке.
4. СОЗДАНИЕ CALL-ЦЕНТРА
Упаковав компанию и подготовив ее к привлечению потока клиентов, встал вопрос, как грамотно обрабатывать заявки? Изначально, заявки обрабатывались штатными брокерами. Кто первый взял заявку, тот и обрабатывает ее. Если не ответили, клиент терялся. Были дубли или клиенту не отвечали. Использовались шаблонные фразы. Не было фиксации, дозвонились ли клиенту. Упускали входящий поток. Был негатив от клиентов. Нами было принято решение создать Call-центр, который будет обрабатывать входящие лиды и передавать их брокерам, для одобрения ипотеки.
На данный момент, заявки приходят с AVITO, Instagram и через личные рекомендации. Их сейчас обрабатывает 1 сотрудник. Как только начнется продвижение сайта, будет подключен новый сотрудник, чтобы снять нагрузку с первого.
5. РАЗРАБОТКА СКРИПТОВ
В компании стояла проблема с доведением лида до полноценного клиента. Мы погрузились в работу сотрудника, который обрабатывал входящий поток заявок и изучили основные точки соприкосновения с клиентом.
Бывали случаи, что клиенту не отвечали, либо отвечали очень банально, не проявляя должного интереса. Это сильно сказывалось на дальнейшем поведении и отношении клиента к компании, поэтому мы разработали список скриптов для общения с клиентами.
Алгоритм разработки скриптов был следующим:
- Разбор Call-центра, анализ ответов
- Выделение ошибок
- Разбор с руководителем
- Разработка скриптов ответов в Instagram и AVITO
- Создание быстрых ответов в Instagram
- Создание цепляющего скрипта для AVITO
- Полевое сопровождение при отработке скриптов
- Отработка возражений клиентов
- Обучение взаимодействию с этапами продаж
Результат не заставил себя ждать
Теперь, клиенты не терялись, их отрабатывали вовремя, минимизируя негатив.
Выстроенный процесс взаимодействия с клиентом позволил улучшить обработку входящих лидов. Разработанные продающие скрипты и шаблоны ответов помогли повысить качество обработки входящих заявок. Разработанные стандарты общения с клиентом не только помогли отработать новых, но и вернули потерянные заявки. Вся команда стала понимать свою роль и процесс взаимодействия сотрудников.
Ниже вы можете просмотреть некоторые скрипты:
К сожалению, мы не можем показать весь материал, т.к. это наработки компании, которые могут просмотреть конкуренты.
6. CRM СИСТЕМА
После того, как мы улучшили качество и скорость обработки входящих заявок, перед нами стояла задача сделать так, чтобы клиенты не терялись, брокеры и Call-центр видели на каком этапе сейчас их клиент, а руководитель мог контролировать, насколько качественно и точно выполняется алгоритм действий для каждого сотрудника.
Нами было принято решение внедрить amoCRM. Мы выбрали именно эту систему по следующим причинам:
- Удобный и простой интерфейс
- Широкий функционал, за счет дополнительных виджетов
- Рабочий стол с возможностью контроля множества показателей
- Высокий потенциал автоматизации
Какие проблемы решила CRM система
Задачи перед нами стояли следующие:
- Собирать все заявки в одно место
- Настроить пошаговый алгоритм работы с клиентом
- Контролировать всех действующих клиентов, видеть всех успешных и тех, кто отказался от услуги
- Установить временные рамки на выполнение действий в работе с клиентом
- Создать возможность контроля сотрудников
- Равномерное распределение заявок
ШАГ 1: Разбор на бизнес процессы
Начали мы с того, что разбили компанию на основные бизнес процессы. Мы выделили 3 основных процесса:
Это, своего рода этапы, по которым движется клиент при получении услуги.
На этапе "Call-центр" обрабатывается его заявка, собирается первичная документация и производится первоначальная проверка клиента по кредитной базе.
Далее, клиент переходит к брокеру и его начинают готовить к получению кредита. Брокер разрабатывает алгоритм работы с банком, решает проблемы клиента (низкие доходы, плохая кредитная история) и готовит документы для отправки в банк.
На этапе "Юристы" клиенту помогают внести задаток за недвижимость и оказывают полное юридическое сопровождение при покупке недвижимости.
ШАГ 2: Создание алгоритма действий для сотрудников
Мы решили сделать пошаговый алгоритм действий для каждого сотрудника, в зависимости от этапа сделки к которому он прикреплен.
В этом на помог виджет "Триггеры" от команды разработчиков "F5". Благодаря этому виджету, мы можем ставить менеджеру задачу с результатом. И исходя из выбранного им результата будет запускаться определенный сценарий.
Вкратце расскажем об этом на примере Call-центра. Когда заявка попадает в CRM, сразу создается сделка и ей назначается ответственный менеджер прикрепленный к этапу "Call-Центр". Ему автоматически устанавливается задача "Связаться с клиентом и запросить документы". На выбор предлагается 2 варианта: "Документы получены" и "документы не получены". Если выбрать 1 вариант, ставится следующая задача, "Провести первичную проверку по базе". Если выбрать 2, то будет автоматически выставлена задача "Перезвонить через 3 часа и повторно запросить документы".
Мы прописали около 30 основных сценариев, для каждого из которых есть несколько вариантов развития событий. Благодаря этому, сотрудник будет двигаться четко по заданному пути и не забудет про клиента, так как мы установили напоминания по новым задачам.
Все выполненные и активные задачи остаются в карточке сделки, чтобы руководитель мог контролировать порядок и время выполнения. На каждую задачу, совместно с руководителем, мы установили временные рамки выполнения действия. Если сотрудник игнорирует задачу, она становится просроченной и руководитель компании уведомляется об этом.
ШАГ 3: Распределение заявок
На этапе "Call-центр", в момент первичной проверки, карточка должна перейти к брокеру, чтобы он выполнил необходимые операции, а затем вернуться в
Call-центр.
мы назначили 1 ответственного за группу брокера, и когда клиента необходимо проверить по базе, его карточка автоматически переходит к руководителю этого отдела.
Ответственный брокер смотрит на кол-во сделок у каждого менеджера и исходя из этого вручную назначает брокера, который менее всего загружен.
Далее, во вкладке "Теги" фиксируется, кому была передана заявка, она проходит первичную обработку у брокера и возвращается в Call-центр для отправки коммерческого предложения. После этого, сделка переходит на этап "Брокеры" и возвращается тому сотруднику, который был указан в тегах.
Шаг 4: Подключение входящих заявок
Чтобы сотруднику Call-центра было удобно обрабатывать все входящие заявки, мы подключили к CRM системе Instagram, AVITO и сайт компании.
Сотрудник вручную фильтрует заявки из источников, и выборочно принимает целевые, игнорируя спам. Благодаря интеграции, он может общаться с клиентом прямо из CRM системы.
Аналогичная ситуация с AVITO. Если человек пишет нам оттуда, мы можем ответить ему из CRM системы.
ИТОГ НАШЕЙ РАБОТЫ В КОМПАНИИ
- создали имя и бренд компании
- разработали фирменную продукцию и айдентику
- разработали сайт
- создали call-центр
- прописали скрипты общения
- увеличили конверсию
- внедрили систему обработки и учета клиентов
Мы провели комплексную упаковку компании и подготовили ее к приему большого количества заявок. Наша главная задача была не просто создать внешность компании, а грамотно упаковать ее под целевых потребителей и создать четкую и структурированную систему. Теперь каждый клиент получает должное внимание сотрудников, сами сотрудники качественно отрабатывают клиентов при помощи скриптов, а руководителю стало удобно контролировать все внутренние процессы в компании.
Первые результаты не заставили себя ждать
Потери заявок снизились практически до нуля
Сотрудники не забывают о задачах
Повысилась конверсия входящих лидов в клиентов на 50%
Сократилось время обработки входящей заявки
Поток клиентов был увеличен в 3 раза
Месячный оборот компании вырос со 150.000 - 170.000 до 1.000.000 и более
Интересный кейс, не правда ли?
Если вы нашли для себя что-то полезное или у вас возникли вопросы, пишите в комментарии либо нам в мессенджеры.
Если у вас есть задачи по привлечению клиентов в компанию или же вы хотите улучшить качество обработки входящих заявок, мы всегда будем рады помочь вам.
По поводу сотрудничества: 89178086784 (WA, Telegram)
- Создание фирменного стиля
- Разработка сайтов
- Продвижение сайтов
- Упаковка и ведение Instagram
- Таргетированная реклама
- Внедрение CRM систем
Компания "Смыслы и Факты" - стратегический маркетинг
