Основные этапы продаж

Любая продажа состоит из нескольких этапов. Классическая пятиступенчатая техника продаж описывает этапы, которые позволяют привести разговор с клиентом к конечной цели — продаже, быстрее. Давайте попробуем разобраться в тонкостях каждого этапа и тогда конверсия ваших продаж резко возрастет!

Что такое пятиступенчатая техника продаж?

Пятиступенчатая техника продаж — это классическая, давно устоявшаяся система, которую используют как продавцы, менеджеры, так и эксперты при продаже товаров, услуг. Эта система включает в себя 5 этапов, разработанных для того, чтобы продажи товаров и услуг проходили максимально эффективно.

Давайте разберем эти этапы:

1 этап: установление контакта

Тут крайне важно установить доверительный контакт с клиентом. Это нужно сделать правильно! И тут совершенно не важно встреча ли это в живую с клиентом, продажа по телефону или в переписке. Ваша цель на этом этапе — представить себя в максимально открытой, дружественной манере.

Вы можете попытаться найти точки соприкосновения с клиентом, например, упомянув общие интересы или опыт. (Но запомните, НИКОГДА не говорите с клиентом на темы СПОРТА, ПОЛИТИКИ и РЕЛИГИИ! Слышите, НИКОГДА, в продажах это табу!) От того, как именно вы это сделаете, зависит то, захочет ли клиент иметь с вами дело. Поэтому:

Встретьте клиента вежливо и с улыбкой! Улыбка в голосе поможет получить симпатию клиента. (Вы знаете, что эмоции, например улыбка, передается по телефону, точно так же, как зевота? Это научно доказанный факт. Но только искренняя эмоция, натянутую улыбку клиент тоже заметит...)
Чтобы на самом старте у клиента не возникало мысли “опять хотят что-то впарить”, нужно показать открытые и честные намерения.
Даже если вы используете готовый скрипт, старайтесь быть максимально “человечным”, а не читать по бумажке. Нет ничего хуже чем продавец, который вываливает на клиента заготовленный заранее текст. Клиент это ВСЕГДА почувствует и заметит и вряд ли это приведет к продаже.

Эти элементарные правила, позволят не потерять клиента на старте и немного сблизиться с ним, а это уже первый шаг к доверию. Ведь если клиент вам не доверяет, он никогда ничего у вас не купит, без доверия продаж НЕТ! Поставьте себя на место покупателя. Наверняка у вас тоже были ситуации, когда вы видели, что продавец вам пытается что-то просто втюхать? И не важно, колбаса это в магазине или автомобиль. Благодаря этим простым истинам вы сможете перейти на следующую ступень, ведущую к закрытию сделки.

2 этап: выявление потребности

На вопрос Какой самый гланый этап продаж? я могу смело ответить — именно второй этап является ключевым. Объясню почему. Ну во-первых клиент вам еще не доверяет полностью, а потому свои истинные потребности он вряд ли сразу откроет. И тут, ваша задача внимательно слушать и задавать вопросы (открытые, развернутые, уточняющие и наводящие) здесь важно применять такую технику, как "активное слушание". А во-вторых, чем больше клиент говорит, тем больше он начинает вам доверять. Только когда клиент будет вам доверять он вам прямо расскажет свою истинную потребность. И, если вы задавали ему правильные вопросы и внимательно слушали, только тогда вы сможете сделать ему предложение от которого он не сможет отказаться!

Чтобы выявить потребности клиента, задавайте открытые вопросы. Лучше подготовить их заранее, потому как правильно заданные вопросы определяют ход всего разговора. Ваша цель на этом этапе — сделать так, чтобы покупатель рассказал о своих конкретных болевых точках и о том, что он хочет получить в итоге. К сожалению, это может не быть просто:

Клиенты почти никогда не говорят прямо. Понимание целей таких клиентов требует активного слушания и принятия к сведению как вербальных, так и невербальных сигналов.
Достаточно часто клиенты стесняются, волнуются, просто не доверяют в следствии чего неразговорчивы и не всегда могут доходчиво объяснить, что им надо. И тут, конкретные вопросы направят разговор в нужное русло.

Этот этап важен, потому что именно он закладывает основу для остальной части диалога. Если продавец не сможет правильно выявит потребности клиента, остальная часть презентации будет бесполезной. Но, как только продавец поймет потребности и цели клиента, он может приступить к индивидуальной адаптации своего предложения. как раз об этом следующий пункт.

3 этап: презентация

Для третьего этапа, как раз и пригодится вся информация, которую вы смогли узнать у клиента на прошлом этапе. Именно благодаря ей, вы сможете подобрать для клиента наилучшее решение его проблемы с помощью вашего продукта/услуги. Именно здесь вы сможете показать клиенту, что как раз его проблему и решает ваш продукт или услуга. Тут важно говорить "языком выгод" и делать основной акцент не столько на свойства продукта, сколько на выгоду от его приобретения.

Подумайте, какую боль клиента вы сможете решить? И затем, конкретно опишите, каким образом он получит результат после покупки.

Уже на этом этапе озвучивается стоимость, а не как многие считают, что это происходит в конце продажи.

ВАЖНО:

При озвучивании стоимости называть ее стоит только 1 раз, не нужно повторять несколько раз. Поверьте, стоимость клиент всегда слышит сразу, ведь речь о его деньгах.
Стоимость вы озвучиваете уверенно в контексте диалога. А когда вы озвучили стоимость, ни в коем случае не делайте пауз, не ждите реакции клиента, а продолжайте, как ни в чем не бывало вести диалог.

Способы презентации будут варьироваться в зависимости от продаваемого продукта или услуги, потребностей и желаний клиента, а также стиля продаж и личности продавца. Тем не менее, есть несколько вариантов советов, которыми можно воспользоваться, чтобы увеличить шансы на успех при презентации продукта или услуги клиенту:

Ставьте себя на место клиента. Так вы будете более убедительным и сможете говорить с клиентом на одном языке.
Помните о силе первого впечатления. Ведите себя профессионально с самого начала встречи, чтобы показать клиенту, что вы серьезно относитесь к его проблеме и работе с ним.

Не всегда эти советы ведут сразу к продаже: в 99% случаев у клиентов появляются возражения и это нормально.

4 этап: обработка возражений

За многие годы в продажах я всегда наблюдал картину, что 90% продавцов или менеджеров по продажам, как огня боятся возражений клиента. И как только поступает первое возражение, большинство продавцов сразу меняется в лице и опускают руки, тем самым теряя продажи. Потому что возражение для большинства продавцов воспринимаются как ОТКАЗ. Многие искренне не понимают, что любое возражение это скрытый вопрос и просто нехватка информации у клиента для принятия решения. Поэтому, забегая вперед скажу, радуйтесь возражениям, это первый сигнал о том, что есть интерес к вашему продукту или услуге. Помните, каждая продажа начинается с возражения! Самое главное на этом этапе, ПРАВИЛЬНО работать с возражениями и видеть те самые скрытые вопросы клиента.

На этом этапе важно определить для себя: это конструктивное возражение или субъективное.

Конструктивное возражение можно обрабатывать посредством правильных аргументов: обоснуйте или снизьте цену, если возможно, создайте потребность.

Субъективное возражение редко удается обработать. Например, если у клиента плохое настроение или желание самоутвердиться, лучше не входить в конфронтацию. Ведь все мы люди и у всех у нас свои житейские проблемы, быт и характер. Поэтому, если вы отпустите клиента на доброй дружеской ноте, он вернется к вам, а не к тому продавцу, который оставил негативный след после диалога. Ведь свою проблему клиент так и не решил, а сама она не решится, поэтому, скорее всего он вернется к ее решению. И первым кого он вспомнит это тот, кто оставил теплые воспоминания.

Действуйте в зависимости от ситуации. Вот несколько универсальных советов, которые помогут эффективно работать с возражениями клиентов:

АКТИВНОЕ СЛУШАНИЕ НАШЕ ВСЁ!! При работе с возражениями крайне важно быть «включенным» в разговор и говорить живыми фразами. Используйте готовые скрипты только как "скелет", подкрепив их искренними эмоциями. Вы не сможете обработать возражения “на автомате” хотя бы потому, что не будете звучать достаточно убедительно.
Уточняйте формулировки возражений. Дополнительные вопросы помогут раскрыть суть возникшей проблемы.
Например: “Я правильно вас понимаю? То есть вы говорите, что.....”. Чем больше вы знаете подробностей, тем проще вам оперировать аргументами. Не бойтесь лишний раз уточнить, что именно конкретное возражение значит для конкретного клиента.
Проработайте самые частые возражения клиентов заранее. Обдумайте, какие сомнения могут появиться, или какие явные недостатки имеет предлагаемый вами продукт. Выпишите для себя варианты возражений и то, как вы можете на них ответить, заранее. На каждое возражение должно быть готово 2-3 сценария. Это поможет не растеряться во время разговора и чувствовать себя более уверенно.
Логику разговора можно продумать таким образом, чтобы отвечать на возражения клиента ещё до того, как он успел их озвучить. Для этого нужно составить примерную структуру разговора заранее. Подумайте, что может привести к возражениям. Благодаря этому, уже на практике вы сможете вести разговор таким способом, чтобы их предотвратить. Этот совет работает не во всех случаях, но зато точно поможет вам держать под контролем разговор и быть в нем ведущим.
Не спорьте. Даже если вы знаете, что клиент не прав. Даже если очень сильно хочется. Сначала согласитесь, чтобы показать, что вы понимаете его боль, и что проблема вам близка. Поддержите его, проявите заинтересованность, искреннее желание помочь, и только после этого начинайте излагать свою позицию.
После покупки у клиента не должно остаться чувства, что решили за него, или, еще хуже, что его обманули. Для этого будьте осторожны с использованием различных манипуляций и техник продаж. Даже если вы используйте стандартный скрипт, как основу диалога, у клиента должно остаться впечатление, что он сам принял решение совершить покупку. А довольный клиент обязательно к вам вернется.
Используйте прием “обертка”. Суть заключается в том, чтобы клиент высказал все свои основные возражения сразу, и больше к ним не возвращался. Сделать это можно с помощью простого наводящего вопроса: “Это все, что вас смущает, или есть еще что-то?” (пример на возражении "дорого": Скажите, стоимость это единственный вопрос, который смущает?). Этот ход не даст клиенту после обработки накидывать придуманные возражения по ходу разговора.

Правильная обработка возражений позволит вам перейти к заключительному этапу — закрытию сделки.

5 этап: закрытие сделки

Завершающим этапом процесса продажи является сама продажа. Здесь вы заключаете сделку на покупку вашего продукта или услуги. Выбор способа завершения будет зависеть от ситуации — готовности или неготовности клиента это сделать. Вы можете:

Просто спросить клиента, готов ли они купить то, что вы предлагаете.
Предложить скидку, чтобы стимулировать неуверенного клиента.

Но на последнем этапе продажи, когда клиент уже готов сделать покупку, старайтесь избегать уточняющих вопросов. ( например: "Вы точно готовы купить?" или "У вас точно больше не осталось сомнений?") Скорее всего они заставят клиента задуматься о правильности принятого решения, или даже сомневаться в нем. Закрывать сделку лучше подведением итогов: “Мы с вами договорились, что вам подходит услуга потому, что....”.

Чтобы закрыть сделку успешно, будьте уверены в том, что вы продаете: если вы не верите в свой продукт, покупатель тоже не поверит. А еще будьте настойчивы (но не напористы): если клиент говорит «нет», никогда не сдавайтесь. Спросите, уверен ли он, и можете ли вы что-нибудь сделать, чтобы изменить его мнение. Не стесняйтесь спросить прямо, например "А что именно вас смущает и почему?". Ведь если клиент уходит, то терять вам нечего. Но когда клиент отвечает, то вот вам и возражение, возвращайтесь на этап 4 и отработайте его красиво, ведь вы столько уже проделали. И из своей практики я вам скажу, что это работает, ведь клиент снова погружается в свою проблему.

Если коротко, то на этом все. Если сделка удалась — я вас искренне поздравляю! Если нет, советую проанализировать процесс продаж: возможно вы недоработали на каком-то этапе, пропустили этап продаж или поменяли их местами.

Почему нельзя пропускать этапы продаж?

Каждый этап продаж предназначен для того, чтобы помочь продаванам организовать свои презентации товаров/услуг максимально эффективным способом. Можно ли менять местами этапы продаж? Можно. Но надо ли это вам?

Пропуск любого из этапов продаж может привести к малоэффективной презентации и затруднить завершение продажи. У клиента останется куча вопросов в голове и вы утонете в них. Помимо этого, каждый этап продажи основывается на предыдущем этапе, поэтому пропуск этапа может затруднить покупателю понимание процесса и аргументации продавца.

Самое главное в продажах?

Не зависимо от клиента, особенностей ниши, товаров и услуг, которые вы продаете, есть несколько важных пунктов, которые не стоит забывать:

Совет первый и самый главный: Будьте искренними. Доброжелательность и позитивный настрой — ключ к любой продаже.
Двигайтесь сверху вниз по этапам продажи, не пропуская их. Потому как каждый шаг – это подводка к следующему, и постепенный переход с одного на другой поможет осуществить продажу быстрее и эффективнее. Если вы хотите сэкономить время, сразу перейти к главному и, например, начать с презентации продукта, будьте готовы к быстрым отказам.
Не забывайте об индивидуальном подходе. Хоть в статье и выделены основные правила, помните, что их важно адаптировать под клиента. Каждый конкретный человек, а значит и каждая продажа имеет свои особенности и их всегда нужно учитывать.

Будьте гибким, если этого требует ситуация. И продавайте в кайф!

Как подвести клиента к продаже:

Качественно проработанная воронка продаж — залог вашей прибыли. Классическая пятиступенчатая модель продаж, позволяет вести продажи эффективно и планомерно. Не обесценивайте этапы и не меняйте их местами, чтобы продажи радовали, а клиенты оставались довольными после покупки товаров или услуг.

P.S. О продажах вещаю у себя на канале, подписывайтесь буду рад МОЙ КАНАЛ