Сервис и я

Так как я по образованию социолог - то я решила опросить своих знакомых на тему обращения в сервис, у кого-какие были случаи.

Если говорить в целом, у нас в России с хорошим сервисом беда. Плохих случаев куда больше, чем хороших. У очень многих компаний развитие работы с клиентами либо отсутствует, либо находится в плачевном состоянии.

На мой взгляд, любая уважающая себя компания, которая работает с людьми, обязана уделять службе общения с клиентами особое внимание, ведь именно от этого зависит будущее компании и её коммерческий успех.

Опрос

Мной были опрошены 10 человек, 5 мужчин и 5 женщин в возрасте от 25 до 35 лет. Я спрашивала об их личном опыте взаимодействия с какими-либо службами поддержки, организациями, и тд. Негативных случаев было намного больше. Возможно, в принципе, мы чаще внимание обращаем именно на негатив, это остается в памяти, чем на идеально организованный сервис.

Истории опрошенных

Мужчина, 28 лет - "Мне вообще везёт на всякие такие истории. Например, совсем недавно произошло две аварии с машиной. Первая - не моя вина, в меня врезались, ущерб небольшой, вторая авария произошла из-за службы, которая на дороге не заделала глубокую яму. В первом случае - работы проводил автосервис от крупной страховой компании - там с сервисом всё было хорошо - сами звонили, назначали время, оговорили сроки работ и сроки доставки заказанных деталей и тд - по окончанию работ - также позвонили. Работу выполнили на отлично. Во втором случае, автосервис пришлось искать самому - поломка была очень серьёзная. Автосервис нашёл по отзывам. Приехал, сказали сделают, оговорили сроки - 3 дня. Машину сдал. Через 3 дня никто не позвонил, я приехал на 4. И, как оказалось, мою машину даже не начинали чинить. Я был в шоке. На мои вопросы - почему так произошло - отвечали, что всё сделаем, ну или можете забрать свою машину. Чуть не послали. Я был огорчен, машину, естественно, забрал. Написал на флампе им отзыв, описал всю ситуацию. На следующий день, мне позвонили, и попросили отзыв удалить, а взамен - мне отремонтируют всё что нужно, и сделают огромную скидку. К ним я не поехал, и отзыв не удалял, так как доверия к этим умельцам пропало."

Этот конкретный пример очень хорошо описывает ситуацию с сервисом - когда люди сами ведут себя неграмотно, а службе сервиса потом приходится улаживать конфликт из-за банальной не компетенции работников.

Девушка, 27 лет - " Мне кажется, слово "сервис" в бесплатной медицине вообще не знают что такое. История такая, пришла на день малютки с годовалым ребёнком на руках, послали в специальное окно регистратуры, где никого не было. Напротив сидела женщина, которая громким голосом на мой вопрос - где в регистратуре сотрудник? - грубым голосом сказала "Ждите!". Окей, я жду, у меня на руках ребёнок, за мной уже еще три человека с детьми на этот же день малютки. Стояли мы минут 15-20. И что вы думаете? Эта женщина и была тем регистратором. Она просто сидела и обсуждала личные проблемы! потом неспешно встала и начала принимать очередь. Я была в шоке. Это тот случай, когда больница новая, а хамство людей - старое. И такая ситуация везде, где тебя должны принимать бесплатно. Очень грустно. О каком уж сервисе тут говорить?"

Из положительных отзывов - в основном отвечали работу крупных банков, типа Сбербанк. Вот там сервис на очень хорошем уровне. Как правило, в таких местах есть специальные сотрудники, которые помогают и направляют в любых вопросах.

Второе место, по результатам, с хорошим сервисным обслуживанием - это заведения общепита крупных сетей или магазины крупных торговых марок. Менеджеры, как правило, всегда оперативно решают какие-либо вопросы гостей, связанные с работой заведения или с покупками.

Девушка, 32 года. " Была история. В одной кофейне я заказала кофе без добавок. С собой. Мне сделали, я выхожу, пробую, а там корица. Терпеть её не могу. Вернулась. Сказала менеджеру, что мне добавили не спросив. Она извинилась, кофе переделали и еще в качестве извинений - подарили небольшой десерт. Вот это я понимаю, сервис. Везде бы так"

Девушка, 29 лет. " В магазине покупала бельё. Случайно схватила не свой размер и пошла на кассу. Вышла из магазина, и только в магазине обнаружила, что не мой размер. А, как вы знаете, белье менять нельзя. Но в магазин всё таки вернулась. Подошла к продавцу, объяснил ситуацию, она менять отказалась. Позвала менеджера, объяснила, что покупка была 10 минут назад, и, о чудо, она спокойно попросила продавца поменять."

На основе историй своих и опрошенных, могу сказать, что главная задача сервиса, на мой взгляд, чтоб клиент остался доволен обращением, а для этого нужно, чтобы:

1. Качество сервисного обслуживания превосходило ожидания потребителей.
2. Послепродажный сервис должен быть оперативным, так как способность быстро реагировать на запросы является приоритетной с точки зрения потребителя.
3. Персонал в сервисной службе должен быть компетентен в вопросах, охватывающих поле деятельности компании.

На мой взгляд, благодаря эффективной организации работы сервиса и служб технической поддержки, компания формирует устойчивые благоприятные отношения с потребителями, а это, несомненно, ведёт к увеличению прибыли.