«Удержание клиентов: как мы подняли продления с 67% до 95% и увеличили средний чек»
Введение
Привет! На связи Афанасьев Вадим, я основатель агентства “БОЛЬШЕ ПРОДАЖ”. Мы с командой решаем главную задачу малого бизнеса — увеличиваем продажи!
Сегодня расскажу о проекте с IT-компанией Formit, которая внедряет в работу девелоперов автоматический расчет инсоляции и КЕО. Бизнес модель это продажа облачного решения по годовой подписке. За три квартала мы подняли процент продлений с 67% до 95% и увеличили средний чек на четверть. История о том, как компания чуть не потеряла своих клиентов — и как мы буквально спасли её прибыль.
Основные боли собственника перед стартом
Когда мы подключились, стало ясно: бизнес сливал деньги на каждом шагу, а собственник даже не подозревал, что уходит. Вот что нас ждало на старте:
1️⃣ Клиенты уходят, а продлений почти нет: Вместо того чтобы выстраивать отношения с клиентами, менеджеры закрывали первую сделку и махали рукой. Отдельного аккаунт-отдела, который бы отвечал за продления и поддержание контакта, не было вообще. В итоге клиенты чувствовали себя забытыми. Только 67% продлевались, остальные уходили. Каждый месяц компания начинала с чистого листа и снова тратила деньги на привлечение новых клиентов.
2️⃣ Поддержка? Только если сам позовёшь: У многих клиентов возникали проблемы с продуктом, но помощь получали, только если сами стучались в поддержку. Кто-то не понимал, как пользоваться продуктом, у кого-то не работали ключевые функции, а закреплённого менеджера не было ни у кого. Вопросов — море, а отвечать некому. В итоге клиенты уходили не потому, что продукт был плохой, а потому что просто не могли его нормально использовать.
3️⃣ Не раскрыли потенциал крупных клиентов: Среди клиентов были такие, кто мог бы купить сразу 7-8 лицензий, но всем предлагали одну лицензию по 180 000 рублей и на этом прощались. Менеджеры не запрашивали обратную связь, не связывались с коллегами клиента, не организовывали демо и совместные обучения. Крупные клиенты оставались недоразвитыми, недопроданными и недовольными. Компания теряла огромный потенциал прямо под носом.
4️⃣ Иллюзия, что все продлеваются: Собственник был уверен, что клиенты почти все продлеваются, но на деле выяснилось, что это только 67%. Прозрачности в продажах не было вообще, цифр не вели. Надеялись на удачу — если продлеваются, значит, всё хорошо. А что на самом деле — никто не знал.
Результаты
С четвертого квартала 2023 года мы начали выстраивать новую систему. За первые три квартала 2024 года компания показала уверенную динамику, особенно за счёт продлений и увеличения среднего чека. Давайте разберём это по цифрам:
- 4 квартал 2023: До нашего подключения — 1 705 000 рублей.
- 1 квартал 2024 — 2 850 000 рублей
- 2 квартал 2024 — 2 460 000 рублей
- 3 квартал 2024 — 3 140 000 рублей
Итог за три квартала: 8 450 000 рублей — это на треть больше, чем за весь 2023 год.
Что внедрили (пошаговая инструкция)
Чтобы справиться с хаосом, мы разделили проект на этапы и детально проработали каждый шаг.
1️⃣ Создание Центра Статистик Продаж (ЦСП)
Первым делом внедрили Центр статистик продаж. Теперь в нём отслеживались три ключевые метрики: LTV, Retention и NPS. LTV показывал, сколько в среднем приносит каждый клиент за весь срок работы, Retention — насколько эффективно удерживаются клиенты, а NPS помогал предсказывать уровень продлений. Теперь стало понятно, кто и сколько приносит компании и сколько можно вкладывать в первичные продажи.
Результат: Контроль над ключевыми показателями, NPS вырос до 82, а высокий LTV дал уверенность в долгосрочной работе с клиентами.
2️⃣ Разработка технологии продления и регламентов работы
Вторым шагом внедрили систему работы аккаунт-менеджеров: прописали скрипты и разработали стратегию регулярных касаний с клиентами. Теперь аккаунт-менеджер выходил на связь четыре раза в год, собирал обратную связь, отслеживал NPS и передавал запросы в поддержку и разработку. Клиенты чувствовали, что их слышат и ценят.
Результат: Клиенты начали оставаться, даже несмотря на недоработки в продукте. Долгосрочные отношения и качественный сервис стали главными преимуществами компании.
3️⃣ Сегментация клиентов и увеличение среднего чека
Выделили ключевых клиентов в отдельный сегмент и простроили индивидуальные тактики продаж для каждого. Вместо одноразовой продажи аккаунт-менеджеры начали поддерживать отношения: запрашивали обратную связь, связывались с коллегами клиента, отправляли демо и организовывали совместные обучения. Менеджеры стали делать допродажи, укрепляя лояльность клиентов.
Результат: Средний чек вырос с 180 000 до 220 000 рублей. Допродажи стали частью системы, и компания начала увеличивать прибыль за счёт уже существующих клиентов.
4️⃣ Найм аккаунт-менеджера и создание идеального профиля должности
Для полноценной работы с клиентами создали должность аккаунт-менеджера и разработали чёткий портрет кандидата. Нашли специалиста в Екатеринбурге за 7 дней. Новый аккаунт-менеджер сосредоточился только на продлениях и повышении лояльности, что позволило снять с продажников рутинные задачи и повысить качество сервиса.
Результат: Полное закрытие задачи по продлениям — уровень продлений доведён до 95%.
Заключение
Эта история про Formit — яркий пример того, как без системы клиенты просто уходят после первой сделки. В книге «Клиенты на всю жизнь» сказано: настоящая прибыль — от тех, кто возвращается. Если каждый месяц вы начинаете с нуля и теряете постоянных клиентов, значит, пора строить крепкую систему продлений и удержания.
Готовы разобраться, где ваши продажи теряют деньги? Я провожу 4 бесплатные экспресс-диагностики в месяц. За один час мы найдём 3 главные проблемы и покажем, как вернуть деньги обратно в бизнес. Пишите в Telegram — разберём, как выстроить продажи на долгосрочную перспективу. Наш телеграмм канал о продажах.