Карл Сьюэлл, Пол Браун — Клиенты на всю жизнь

Авторы книги — успешные бизнесмены, владельцы салонов про продаже люксовых автомобилей Cadillac, Hummer, Lexus, Infiniti, которым удалось за 30 лет увеличить стоимость своего бизнеса в 25 раз. Впечатляет? И это в период, когда компании не капитализировались так быстро, как сейчас.

4 столпа, на которые авторы предлагают опираться, чтобы привлекать больше клиентов и удерживать их долгие годы.

1. Думай о клиентах
2. Не забудь о сотрудниках
3. Следи за собой
4. Помни о конкурентах
   

Самое важное по Сьюэллу — это взаимодействие с клиентами.

С него и начнем.

• Не дави на клиента. Предоставь ему самому рассказать о себе и о том, что его интересует. Не нужно с порога атаковать его своей назойливостью и желанием «впихнуть все лучшее сразу». Сьюэлл предлагает анкетирование как способ узнать, доволен ли клиент ценой товара, не пришлось ли ему переплачивать за ремонт или долго ждать. При желании анкету можно расширить, но клиент может отказаться. И это его право.
• Будь готов помогать безвозмездно. В твоих силах сказать клиенту «да», если ему нужна помощь. Не спеши брать с него деньги, как не взял бы со своего друга. В будущем они окупятся в несколько раз.
• Забудь о нормированном графике работы. Помощь предполагает быть на связи постоянно. Да, даже ночью. И да, про рабочий день с 9 до 18 стоит пока забыть. Будь готов к тому, что звонки будут поступать в нерабочее время. Но раз ты «подписался» под этим, будь добр, следуй до конца этой заповеди: оказать помощь клиенту — твоя первостепенная задача.
• Не старайся нажиться. Лучше заложи в стоимость работы на 10% больше. Это станет той самой «подушкой» на случай, если стоимость работ оказалась чуть выше. Но окончательный счет ВСЕГДА должен быть меньше изначальной калькуляции.
• Компьютеризируй и систематизируй. Человеческий фактор никто не отменял. У тебя будет гораздо меньше возможностей ошибиться, если компьютер за тебя будет решать часть задач. К тому же, это неплохая экономия времени.
  

При таком объеме работ нужно как следует подумать о сотрудниках.

Что предлагает Сьюэлл тут?

• Держи марку. Сотрудники настолько же важны, насколько клиенты. Какой работы ожидать от людей, если ты не уважаешь их и относишься как к рабочей силе? Следи за тем, чтобы рабочее пространство полностью соответствовало техническим требованиям, обеспечь зону отдыха, питания. Награды и поощрения только приветствуются, это будет дополнительной мотивацией работать лучше. И да, говорить «спасибо» — очень важно.
• Снова анкетирование. Проводить опрос не только среди клиентов, но и сотрудников, также будет полезно. Уровень интеллекта, растущая успешность, возможность быть гибким и предприимчивый, а самое главное, энергичность — такие люди действительно продвинут твой бизнес вверх.
• Не скупись. Зарплаты выше рынка не так сильно скажутся на твоей прибыли. Скорее, это даст мотивацию работать лучше. Тем более, ты нанимаешь лучших. Они достойны хорошей зарплаты. И еще: не «переобувайся» в середине игры. Условия труда должны оставаться прежними, даже если сотрудник накосячил. Лучше придумай, как ему помочь.
• Сдельная оплата труда. Сделай сотрудников своими негласными партнерами, которые получают оплату только за качественно выполненную работу. Поговорка «Сделал дело — гуляй смело» актуальна и здесь.

Успешный бизнес возможен только тогда, когда к руководителю предъявляются те же требования, что и к сотрудникам.

Что толку просить сотрудника быть вежливым, если ты сам не здороваешься или хамишь охраннику.

• Я/МЫ бизнес. В компании нет место эгоистичному «Я». Все, что достигается, получается благодаря коллективному труду.
• Стань примером. Аккуратность, вежливость, чистота помыслов и действий — залог того, что твои сотрудники будут делать так же.
• Немного туалетной темы. Если босс сторонится туалетов для сотрудников, значит, там что-то не так. Ни пятнышка и только свежий аромат альпийских лугов.
• Каждый заслуживает шанс исправить ошибку. Но только раз. И это должно быть нерушимым правилом.
  

Последняя составляющая успешного бизнеса — взаимодействие с конкурентами.

Первое, что бросается в глаза у Сьюэлла, — это…

• Шпионство. Да, подглядывать нехорошо. Но зачем изобретать колесо, если за тебя это уже сделали? Придумай, как улучшить уже имеющееся у конкурента достоинство.
• Работай на опережение. Тайные покупатели, закупки у конкурентов и т. д. Нужно знать, в чем конкурент лучше тебя и сделать это еще лучше.
• Конкурент — не враг, а друг. Только при условии, что ты выстроил с ним соответствующие отношения. Именно конкурент может спасти тебя в критический момент.
  

Главное решение — стань лучшими. А наша статья, надеюсь, тебе в этом поможет. Переходи в телеграм-канал Book Time. Там всегда много интересного!