Рыба! Проверенный способ поднять боевой дух и улучшить результаты

Авторы: Стивен Лундин, Гарри Поль, Джон Кристенсен

Love Story с работой: начало

В большинстве книг по саморазвитию говорится о том, что наша жизнь слишком коротка, чтобы тратить ее на нелюбимую работу. Делайте то, что вам интересно, и деньги придут, — написано в них.

Однако, авторы «Fish!»1 придерживаются противоположного мнения: в поисках будущего идеального рабочего места мы можем упустить прекрасные моменты настоящего. К тому же бывают обстоятельства, которые мешают гнаться за мечтой. «Многие из нас ответственны за членов своей семьи и обязаны вести определенный образ жизни. Другие еще не нашли свое настоящее призвание. А некоторые находятся в такой личной стрессовой ситуации, что буквально нет времени или сил искать новое направление деятельности», — пишут Лундин, Пол и Кристенсен.

В книге «Рыба!: проверенный способ повысить моральный дух и улучшить результаты» — первой в одноименной серии — писатели делятся четырьмя ингредиентами рабочей среды, способными наполнить пассивных неинициативных сотрудников энтузиазмом и повысить их продуктивность. Предложенные советы и инструкции при должных усилиях выполнимы, ведь, несмотря на то, что персонажи в притче вымышленные, история основана на реальности.

Идея написания книги зародилась после того, как директор компании ChartHouse Learning Corporation Джон Кристенсен, покупая продукты на рынке Пайк-Плейс2 в Сиэтле, обратил внимание на царящую там атмосферу веселья и толпу покупателей. Позже он привел на рынок свою съемочную группу для создания документального фильма.

Проведя несколько дней с торговцами рыбой и проанализировав отснятый материал, команда выделила составляющие их успеха. «Рыба!» — история о том, как найти глубоко спрятанный внутри нас источник энергии, творчества и страсти, учась любить то, что мы делаем, даже если в настоящий момент мы делаем не то, что любим, — резюмируют авторы.

Главная героиня бестселлера «Рыба!», Мэри Джейн Рамирес, сумела превратить вверенный ей отдел офисного планктона в оазис энергии и пользы для компании First Guarantee Financial («Первая финансовая гарантия»). Ее практические шаги в реализации задуманного мы отметили в тексте значком.

Пять недель после повышения

Как Мэри Джейн оказалась в Сиэтле

Повествование начинается в пасмурном, холодном и сыром Сиэтле. В такие дни, как этот понедельник, Мэри Джейн Рамирес скучала по Южной Калифорнии и вспоминала прошлое. Последние три года ее личная жизнь напоминала американские горки. Когда ее муж Дэн получил предложение от компании Microrule, они всего за четыре недели продали дом в Лос-Анджелесе, собрали вещи и вместе с детьми Брэдом и Стейси переехали в Сиэтл. Уверенная в себе, Мэри Джейн быстро нашла руководящую должность в операционном отделе First Guarantee Financial, одном из крупнейших финансовых учреждений города. Дэн и Мэри Джейн часто укладывали детей спать пораньше и разговаривали допоздна. Муж интересовался новыми коллегами и рабочими проблемами Мэри Джейн. Но меньше чем через год после переезда в Сиэтл Дэн внезапно попал в больницу с разрывом аневризмы. Не приходя в сознание, он умер от внутреннего кровотечения. Супруги даже не успели попрощаться.

За три года работы в First Guarantee Financial Мэри Джейн приобрела отличную репутацию. Она не приходила первой и не уходила последней, но ее лоток с входящими документами к концу дня почти всегда оказывался пустым. Из-за этого сотрудники старались проводить свои дела через нее — они знали, что работа будет выполнена вовремя и качественно. Мэри Джейн также прислушивалась к идеям персонала и нередко прикрывала кого-то с больным ребенком или запланированной важной встречей. Ее коллегам и подчиненным нравилось работать с ней и на нее. На небольшую команду Мэри Джейн всегда можно было положиться.

В противоположность этому в адрес большой оперативной группы на третьем этаже часто звучали такие эпитеты, как «невосприимчивые», «инертные», «зомби», «неприятные», «медлительные». Эту группу все ненавидели и боялись любого контакта с ней. При этом с оперативной группой приходилось взаимодействовать почти каждому отделу, поскольку на третьем этаже обрабатывалось большинство сделок компании. Посетители «болота» описывали его как мертвое место, высасывающее силы. Один из менеджеров однажды сказал, что заслужил Нобелевскую премию. Когда Мэри Джейн спросила, почему, тот ответил: «Думаю, я обнаружил жизнь на третьем этаже!»

И вот однажды Мэри Джейн получила предложение стать менеджером печально известной группы. Если бы не расходы, связанные с болезнью и смертью Дэна, она, вероятно, отказалась бы от такого повышения. Но, будучи в непростой финансовой ситуации, Мэри Джейн согласилась.

Как работает система, которая не работает

Сначала Мэри Джейн пыталась понять здешний принцип работы и людей. Вот Боб, пятилетний ветеран третьего этажа, не поднимая трубку, позволил телефону прозвонить семь раз, после чего выдернул кабель из розетки. Вот Марта рассказала, как она поступает с теми, кто ее торопит, — якобы по ошибке кладет их папку в самый низ стопки исходящих документов. Каждый раз, когда Мэри Джейн заходила в комнату отдыха, кто-то дремал за столом. По утрам телефонные звонки оставались без ответа в течение 10-15 минут после официального начала дня, потому что персонал все еще прибывал. Когда чью-то компетентность подвергали сомнению, звучали неубедительные отговорки. Мэри Джейн понятия не имела, что делать, но была убеждена, что должна сделать хоть что-то и в ближайшее время.

В пятницу вечером, спустя пять недель после начала работы на третьем этаже, Мэри Джейн записала в дневнике:

«Порой мне сложно поверить, что на третьем этаже работают живые люди. Для того чтобы кто-нибудь ожил, нужна вечеринка будущей мамы или свадьба. Их не волнует то, что происходит на работе. У меня 30 сотрудников, за которых я несу ответственность, и по большей части они медленно выполняют свои обязанности. Большинство совершенно заскучали. Какую бы искру они ни имели, они ее потеряли. Культура отдела — такая мощная и угнетающая сила, что новые люди быстро теряют энтузиазм. Когда я прохожу между кабинками, мне кажется, что весь кислород высосан из воздуха и нечем дышать. На прошлой неделе я обнаружила четырех сотрудников, которые все еще не используют установленную здесь много лет назад компьютерную программу. Они сказали, что им нравится работать по-старому. Интересно, сколько еще сюрпризов меня ожидает?

Я должна найти способ донести, насколько наша работа важна для компании: благодаря ей сотрудники других отделов могут обслуживать клиентов. Хотя наша работа — важная часть общей картины, она невидима и принимается всеми как должное. Любого из нас в этот отдел приводит вовсе не любовь к работе. Я не единственный человек на этом этаже, у которого проблемы с деньгами. Большинство здесь по трем причинам: зарплата, стабильность и бонусы».

Шестая неделя
Токсичная энергия

В понедельник утром Мэри Джейн сформулировала вопросы:

1. Знают ли мои сотрудники, что стабильность, которой они дорожат, может оказаться всего лишь иллюзией?
2. Понимают ли они, как меняется наша отрасль под влиянием рыночных факторов?
3. Осознают ли, что всем необходимо измениться, чтобы наша компания могла конкурировать на быстро развивающемся рынке финансовых услуг?
4. Понимают ли, что если мы не изменимся, то в конечном итоге будем искать другую работу?

Она знала ответы. Нет, нет, нет и нет. Ее сотрудники просто делали свою работу и надеялись, что выйдут на пенсию раньше перемен.

До обеда Мэри Джейн позвонил ее новый босс Билл. Он был одной из причин, по которой она дважды подумала, прежде чем согласиться на повышение, поскольку слышала о нем нелестные отзывы. Он отдавал приказы, перебивал на полуслове и снисходительным тоном спрашивал о состоянии проектов, словно подчиненный ничего не соображал. Став уже третьим руководителем «безнадежного» отдела за последние два года, Мэри Джейн начала подозревать, что проблема не только в сотрудниках третьего этажа, но и в самом Билле.

— Я только что вернулся со встречи лидеров: руководство убеждено, что нас ждут трудные времена и, чтобы выжить, всем нужно приложить максимум усилий. Гендиректор побывал на конференции, посвященной атмосфере на рабочем месте, и теперь весь в огне. Он полагает, что третий этаж — самая большая наша проблема. «Третий этаж источает токсичную энергию, словно свалка ядовитых отходов», — так он сказал. Я ответил шефу, что разделяю его беспокойство и именно поэтому нанял тебя. Он хочет быть в курсе прогресса. Итак, ты уже решила проблему?

— Пока нет, — сухо ответила Мэри Джейн.

— Нужно поторопиться. Если не справляешься, скажи, и я приму соответствующие меры.

Услышав разочарование в голосе Мэри Джейн, Билл попросил ее не расстраиваться, а приступить к работе над этим вопросом.

Пайк-Плейс-маркет

После неприятного разговора с начальником Мэри Джейн решила прогуляться и, вместо того чтобы как обычно спуститься с холма к набережной залива Пьюджет-Саунд, свернула в другую сторону. Поскольку в кафетерии часто обсуждали третий этаж, после повышения Мэри Джейн стала обедать вне здания: чаще всего, покусывая бублик, она смотрела на воду или наблюдала, как туристы бегают по магазинчикам.

Незапланированная прогулка привела Мэри Джейн в новую для нее часть города. Звуки раскатистого смеха привлекли ее внимание, и она с удивлением обнаружила, что вышла к общественному рынку Пайк-Плейс-маркет. Она не раз о нем слышала, но, стараясь жить скромно, пока медицинские счета не оплачены полностью, держалась подальше. На Пайк-Плейс она увидела целую толпу людей около рыбного прилавка. Сначала она было отвернулась, но затем подумала: «Мне бы не мешало немного повеселиться» — и подошла ближе. Один из торговцев рыбой крикнул: «Привет, йогуртовые чуваки!», и десятки людей подняли вверх стаканчики с йогуртами.

Другой продавец — на нем был белый фартук и черные резиновые сапоги — взял большую рыбину, подбросил ее над прилавком на 20 футов и закричал: «Один лосось улетает в Миннесоту!» Остальные работники рынка повторили в унисон: «Один лосось улетает в Миннесоту!» После чего парень невероятным образом поймал лосося одной рукой и поклонился аплодирующим. Третий рыбник веселил маленького мальчика, заставляя большую рыбу двигать ртом, будто та разговаривает. Четвертый, прогуливаясь в толпе, выкрикивал на ходу: «Вопросы, вопросы, ответы на любые вопросы о рыбе!» Пятый жонглировал крабами на кассе. А шестой развлекал престарелых покупателей, беседуя с выбранной ими рыбой.

Мэри Джейн присмотрелась к людям с йогуртами и решила, что это офисные работники. «Интересно, они покупают рыбу на ланч или просто приходят посмотреть на происходящее?» — подумала она.

— В чем дело? У вас нет йогурта?

Мэри Джейн оглянулась и увидела красивого молодого человека с темными волосами. Он смотрел на нее, широко улыбаясь.

— Н-нет, — запнулась она. — У меня в сумке йогурт. Но я не понимаю, что происходит.

— Вы были здесь раньше?

— Нет. Я обычно спускаюсь пообедать к набережной.

— Понимаю, у воды спокойно, не то что здесь. Так что привело вас сюда?

Хотя вокруг творилось безумие — справа от Мэри Джейн выглядевший потерянным рыбник кричал: «Кто хочет купить рыбу?», другой завлекал молодую женщину, третий танцевал за кассовым аппаратом, а над головой Мэри Джейн пролетел краб — ее собеседник, казалось, совсем не отвлекался, терпеливо ожидая ответа.

И хотя она не собиралась рассказывать незнакомому человеку о своих проблемах на работе, именно это она и сделала. Лонни, так его звали, внимательно выслушал ее, даже не вздрогнув, когда одна из летящих рыб стукнулась о веревку и приземлилась рядом с ними. Парень рассказал ей, что и сам раньше работал в довольно мрачных местах. И это место когда-то тоже было паршивым, пока однажды сотрудники рынка не решили изменить ситуацию. Он сказал, что может описать, что, по его мнению, отличает этот рыбный рынок от других. Возможно, после этого у Мэри Джейн появятся какие-то идеи.

— Но нам нечего бросать! У нас скучная работа. Большинство из нас... — начала Мэри Джейн.

— Помедленнее. Дело не только в подбрасывании рыбы. Конечно, ваш бизнес отличается, и, похоже, перед вами стоит серьезная задача. Но я хотел бы помочь. Что если бы вы могли найти свой способ применить уроки, которые извлекли мы? Разве возможность создать классный отдел не стоит того, чтобы их узнать?

— Конечно! Но почему вы делаете это для меня?

Лонни ответил, что маленькое сообщество рыбного рынка буквально спасло его жизнь и теперь он ищет способы отблагодарить судьбу. Он предложил Мэри Джейн встретиться на следующий день. После чего отвернулся и стал объяснять парню в куртке футбольного клуба «Викинги» разницу между медным речным лососем и королевским.

Первый ингредиент энергичной рабочей атмосферы

Во вторник Лонни встретил Мэри Джейн в толпе и повел ее в комнату на нижнем ярусе рынка с видом на гавань и залив Пьюджет-Саунд. Пока Лонни уплетал бублик с йогуртом, принесенные Мэри Джейн, она ела свой йогурт и расспрашивала его о рынке. Когда Лонни рассказал ей о типичном дне с утомительными ежедневными обязанностями, торговля рыбой показалась ей не слишком привлекательной.

Она сделала вывод, что у их работ больше общего, чем она думала.

— Большая часть работы, которую выполняет мой персонал, мягко говоря, обыденна и однообразна. Однако она важна. Мы никогда не видим клиента, но если совершаем ошибку, клиент расстраивается, а нас ругают. Если же мы делаем свою работу хорошо, никто не замечает. В общем, работа скучная. Вы же взяли на себя скучную работу и сделали ее интересной. Я нахожу это захватывающим.

— А вы когда-нибудь задумывались над тем, что любая работа может быть скучной? Некоторые парни с йогуртами путешествуют в командировках по всему миру. Это довольно впечатляюще для меня, но они говорят, что это быстро надоедает. Полагаю, любая работа может быть скучной.

Мэри Джейн согласилась с этим и привела в пример работу модели, которая большую часть времени ждет выхода на подиум (подростком она заключала контракт с модельным агентством), и диктора на телевидении, читающего чужие тексты. Лонни ответил, что любую работу также можно выполнять с энергией и энтузиазмом, и сравнил свой рынок с другими рыбными магазинами: «Они, как вы сказали, используют токсичную энергию. То, как они подходят к своей работе, на руку нашему бизнесу. Я уже говорил вам, что рыбный рынок на Пайк-Плейс был похож на них. Затем мы обнаружили удивительную вещь. Всегда есть выбор в отношении того, как вы выполняете свою работу, даже если саму работу выбирать не приходится. Это был самый большой урок, который мы усвоили при создании всемирно известного рыбного рынка на Пайк-Плейс. Мы можем выбрать отношение, которое привносим в работу».

Мэри Джейн записала вышесказанное в блокнот, а потом спросила: «Почему бы не выбрать саму работу?»

Лонни ответил, что это может быть не очень разумно, если учесть различные факторы. А выбор, как относиться к работе, есть всегда. И он поделился воспоминаниями о своей бабушке, которая, хотя и не любила мыть посуду, делала это с улыбкой, в процессе рассказывая детям о кухонных премудростях.

«Точно так же я и мои приятели поняли, что каждый день, когда мы приходим на рыбный рынок, мы создаем настроение. Мы можем принести угрюмое настроение и провести удручающий день, можем создать ворчливое и раздражать наших коллег и клиентов. Или можем привнести в работу солнечное, игривое, веселое настроение и отлично провести время. Мы можем выбрать день, который у нас будет». Команда потратила много времени на обсуждение выбора дня и в результате решила, что он будет всемирно известным. «Всемирно известный день намного приятнее, чем обычный. Работа на рыбном рынке — холодная, влажная, вонючая и трудная. Но у нас есть выбор, как к ней относиться, пока мы ее выполняем».

Лонни уточнил, что создание всемирно известного рынка заняло почти год. Он сам, поскольку его жизнь была тяжелой, долго не верил, что мог выбирать, каким будет каждый его день. Но один из парней постарше, переживший нелегкие времена, объяснил ему, что к чему, и Лонни решил попробовать. «Человек может изменить свое отношение. Я знаю это, потому что выбрал свое».

После минутного раздумья Мэри Джейн спросила:

— Что еще объясняет ваш успех здесь?

— Всего четыре ингредиента, но этот основной. Без выбора отношения другие — пустая трата времени. Так что давайте оставим три остальные на потом. Возьмите первый ингредиент и посмотрите, что вы можете сделать с ним на третьем этаже. Позвоните мне по номеру, написанному повсюду на рынке, когда будете готовы. До скорого! И спасибо за угощение.

Ингредиент 1: выбери отношение.

Запоминающаяся поездка

В течение следующих двух дней Мэри Джейн была слишком занята, чтобы что-то предпринять. Во всяком случае, это было ее оправдание. Но ее мысли часто возвращались к разговору с Лонни о выборе настроения. Хотя она и согласилась с философией рыбного рынка, что-то ее сдерживало. «Сомневаешься, собери больше информации», — подумала она и позвонила Биллу. Она спросила его о конференции, на которой присутствовал вице-президент компании, в частности — о духе на рабочем месте.

— Зачем тебе это? — ответил Билл. — Это была одна из тусовок новой эры. Они, вероятно, большую часть времени проводили в джакузи.

— Послушай, Билл, когда я взялась за эту работу, мы оба знали, что предстоит сделать многое. Теперь ставки выше, а сроки короче. Ты собираешься мне помочь или доставить неприятности?

— Ладно, ладно. Не надо так волноваться. У меня есть аудио-запись конференции, которую я должен прослушать, но не успел этим заняться. Ты возьмешь ее и введешь меня в курс дела?

— Конечно, Билл. Я приду и заберу ее.

Позже, по дороге с работы до детского сада дочери Мэри Джейн размышляла о сложившейся ситуации и пришла к выводу, что последний разговор с Биллом — первая смелая вещь, которую она сделала за последние два года. Она вставила кассету босса в плеер и услышала голос поэта Дэвида Уайта. Сначала он произнес вступительную речь, а затем прочел свое стихотворение «Вера».

Благодаря этим строчкам Мэри Джейн поняла, что удерживало ее от действий: из-за внезапной смерти Дэна и груза ответственности, который на нее навалился, когда она стала одинокой мамой, Мэри Джейн стала бояться риска. Она начала думать, что если рискнет и потерпит неудачу, то не сможет содержать себя и детей. Руководить изменениями на работе рискованно — она может стать безработной. Затем она подумала, что если она этого не сделает, все могут потерять работу. Мало того: она не хочет работать там, где нет энергии.

«Если я начну процесс изменений в понедельник, первым делом я должна выбрать свое отношение. Я выбираю веру. Я должна верить, что что бы ни случилось, со мной все будет в порядке».

Мэри Джейн решила расчистить «свалку токсичных отходов» не только потому, что перед ней стоит такая задача и это хорошо для бизнеса, но и потому, что ей нужно вернуть веру в себя. На записи, которую она прослушала, была фраза: «Я не считаю, что компании обязательно являются тюрьмами, но иногда мы делаем из них тюрьмы по собственному выбору. Я создал тюрьму, и стены в ней — мое собственное неверие в себя». Цитата показалась ей знакомой. Она слышала ее на одном семинаре по лидерству и решила отыскать эти материалы.

Припарковав машину, Мэри Джейн написала в дневнике:

«Жизнь слишком драгоценна, чтобы проводить больше половины часов бодрствования в яме, полной яда. Я не хочу так жить и уверена, что мои коллеги будут чувствовать то же самое, как только осознают, что у них есть выбор. Чтобы изменить культуру в отделе, нужно рискнуть без уверенности в успехе. Недавние события поколебали мою веру в себя, но принятие необходимых рисков могло бы помочь восстановить ее. Риск бездействия, вероятно, больше, чем риск действия».

Время подумать

Чтобы Мэри Джейн могла набраться сил перед началом новой недели, ее по воскресеньям на пару часов подменяла няня. В личное время она читала, каталась на велосипеде или просто расслаблялась за чашечкой кофе. Заказав большой латте в своей любимой кофейне, Мэри Джейн открыла книгу Сары Бен Бретнах «Простое изобилие» с текстами на каждый день года, и обратилась к 8 февраля.

«…Каждый из нас — художник… Каждый день вы создаете уникальное произведение искусства — то, что можете сделать только вы».

Мэри Джейн осенило, что и она, как ребята с рыбного рынка, создающие каждый свой день, может стать творцом. Из папки семинара по лидерству, на котором побывала, Мэри Джейн достала выцветшую копию речи общественного деятеля и писателя Джона Гарднера, в которой он объяснял застой в жизни людей тем, что они перестали учиться и расти. Возможно, эти мужчины и женщины столкнулись с трудностями, которые не смогли преодолеть, их самооценка серьезно пострадала или их «марафон» настолько затянулся, что они забыли, зачем бегут. «Большинство мужчин и женщин в мире труда более черствы, чем они думают, и более скучны, чем признают… Я не высмеиваю это. Жизнь тяжела. Иногда просто продолжать жить — это акт мужества. Есть люди, чьи часы останавливаются в определенный момент их жизни», — говорилось в речи.

Мэри Джейн решила, что можно попробовать снова завести часы жизни, которые по какой-то причине остановились. Прежде всего — свои собственные.

В течение следующего часа она старательно записывала мысли в дневник и совершенно успокоилась. Перед тем, как вернуться домой, Мэри Джейн обвела в записях слова, которые могли пригодиться в понедельник.

Седьмая неделя
Собрание, с которого начинаются перемены

В понедельник Мэри Джейн подвезла детей к детскому саду в 5.30 утра (в такие дни Брэд ждал школьного автобуса около детского сада Стейси), объяснив им ранний подъем тем, что в этот день ей нужно подготовиться к очень важному проекту. В 5.55 она уже сидела за рабочим столом с чашечкой кофе и блокнотом, где написала большими буквами:

Выберите свое отношение

Шаги:

• Созвать собрание и говорить от души (найти сообщение, которое передаст подчиненным идею смены отношения — так, чтобы все поняли и персонализировали).
• Обеспечить мотивацию.
• Сделать упор на веру.

После этого Мэри Джейн перешла к самой трудной части — записи ключевых мыслей своей будущей речи.

Позже руководительница провела собрание в две смены: в то время как одна группа сотрудников сидела в конференц-зале, другая отвечала на телефонные звонки — затем они менялись. Она рассказала подчиненным, как вице-президент компании назвал третий этаж, подчеркнув, что проблема токсичной энергии сама собой не решится. «Может, вице-президент компании махнет рукой, а Билл со временем забудет, но я — нет», — сказала Мэри Джейн и рассказала, как она переехала в Сиэтл с мужем и детьми, полная надежд, но после внезапной смерти Дэна осталась одна, а его страховка не покрыла и половины медицинских расходов. «Урок Дэна до сих пор не дает мне покоя. Жизнь слишком драгоценна, чтобы тратить большую часть времени — а мы проводим много часов на работе — впустую. Я верю, что мы можем сделать третий этаж гораздо лучшим местом, чем сейчас», — сказала Мэри Джейн. Она объяснила суть принципа «Выбери свое отношение», а затем спросила, есть ли вопросы.

Стив поинтересовался, как выбрать отношение, если тебя кто-то подрезает в пробке? Якобы ничего не остается, как выругаться или показать тому водителю неприличный жест. А Мэри Джейн в ответ спросила, использовал бы Стив тот же самый жест, если бы находился в опасной части города?

Она констатировала: «Мы не можем контролировать то, как водят другие люди, но можем выбирать, как реагировать. Здесь, в First Guarantee, мы не выбираем работу, которую нужно выполнить, но можем выбрать, как к ней подходить. Я хочу, чтобы вы все подумали об этом и о том, что мы можем сделать, чтобы напомнить себе о нашем выборе. От этого зависит наша трудовая жизнь».

В течение недели Мэри Джейн каждый день в офисе обсуждала с подчиненными выбор отношения к работе. Она приятно удивилась, что большинству понравилась идея создания более удовлетворительной обстановки. В частности, когда она увидела Стива, он сказал ей, что на ее стороне: «Мы все доверяем тебе, Мэри Джейн. Продолжай в том же духе!»

В пятницу она вышла из лифта на третьем этаже и увидела гигантский плакат. В его верхней части было написано «Выберите свое отношение», а в центре «Меню на день». Под меню были два рисунка: улыбающееся лицо и хмурое.

«Они понимают!» — подумала она и побежала в свой кабинет позвонить Лонни. Рассказав ему о меню, она предложила встретиться, чтобы узнать об остальных трех компонентах энергичной атмосферы.

Еще три компонента энергичной рабочей атмосферы

Поскольку Мэри Джейн не хотела ждать следующей недели, она приехала на рынок вместе с детьми в субботу. В 8 часов утра царила непривычная для этого места тишина и спокойствие. Лонни стоял у аккуратно организованного прилавка, где над каждой ячейкой с рыбой и морепродуктами стояла табличка с названием, ценой и особыми качествами товара. Одна секция со льдом пустовала — Лонни предложил ее заполнить вместе с Брэдом.

Они привезли из холодильника в большой тележке тунца размером с Брэда, и Лонни стал выгружать его на лед. Время от времени Лонни притворялся, что рыба его укусила, или делал что-то, из-за чего школьник смеялся. Когда в ряду рыб осталось место только для двух тунцов, Лонни передал работу Брэду, помогая время от времени.

После Лонни попросил Мэри Джейн достать блокнот и сообщил, что Брэд откроет ей второй ингредиент энергичного рабочего места: «Это то, что знакомо любому ребенку. Мы просто забываем о его важности, становясь старше и серьезнее. Брэд, расскажи маме, что ты делаешь на перемене?» Брэд ответил: «Играю».

Ингредиент 2: играй.

Лонни уточнил, что торговля рыбой — серьезный бизнес, приносящий прибыль и зарплату продавцам, которые с уважением относятся к работе. Но можно серьезно относиться к делу и все равно получать удовольствие от его ведения.

Брэд предложил: «Мам, почему бы тебе не привести людей с работы к Лонни, чтобы он научил их играть?»

Внезапно к Мэри Джейн обратился коллега Лонни с рыбьей головой в руках: «Эй, хотите рыбки? Нескольких деталей не хватает, но цена правильная. Я называю это „улыбающееся суши“. Стоит пенни». Мэри Джейн отдала пенни продавцу по прозвищу Волк. Волк положил «суши» в пакет и протянул его сияющему Брэду. Стеснительная Стейси в первый раз за утро подала голос и сказала, что тоже хочет «улыбающееся суши». Волк принес еще две головы. Теперь они были у всей троицы. Лонни отметил, что Волк только что показал третий ингредиент высокоэнергетического всемирно известного рынка — «сделай их день». Проще говоря — подними настроение.

Ингредиент 3: сделай их день.

«Мы ищем столько способов, сколько можем, чтобы создать клиентам отличные воспоминания. Игра в нашей работе позволяет находить творческие методы вовлечения людей. Ключевое слово: вовлечь. Мы стараемся не стоять в стороне, а пытаемся с уважением включить их в нашу забаву. С уважением. Когда мы добиваемся успеха, это делает их счастливыми».

Мэри Джейн, сделав новую пометку в дневнике, задумалась: клиентам нравится быть частью шоу, они еще долго с улыбкой рассказывают другим об этом месте. А сосредоточенность на том, как сделать день другого человека, обеспечивает приток положительных чувств.

Позже все четверо пошли позавтракать в кафе через дорогу. Пока рынок наполнялся людьми, Лонни попросил Мэри Джейн понаблюдать, как его коллеги общаются с клиентами, и сказал, что если она будет внимательна, то обнаружит последний ингредиент.

Ее глаза переходили от одного торговца к другому, которые игриво и с виду беззаботно себя вели. Те, у кого был перерыв между активностями, искали следующую возможность для действий. Найти ответ ей помог вечер накануне. Она вспомнила поездку в магазин с детьми, которые капризничали и хотели спать. Мэри Джейн долго стояла за стойкой в ожидании продавца, который обсуждал с коллегой марки машин. Казалось, прошла вечность, пока персонал обратил на нее внимание. «Здесь бы этого не случилось, — подумала она. — Эти ребята присутствуют. Они полностью заняты своей работой. Интересно, они вообще мечтают?»

Она спросила Лонни, так ли это. А он в ответ рассказал свою историю: «Я был в продуктовом магазине, стоял в очереди у мясного прилавка. Персонал был приятным и хорошо проводил время. Проблема в том, что они хорошо проводили время друг с другом, а не со мной. Если бы они включили меня в свое веселье, это был бы совершенно другой опыт. Но они не были сосредоточены на клиенте. Они были сосредоточены на себе».

Ингредиент 4: присутствуй.

Лонни сообщил, что ему нужно вернуться к работе, и на прощание посоветовал Мэри Джейн привести своих сотрудников на рынок, чтобы они сами открыли для себя философию рыбы — усвоили уроки на собственном опыте.

В воскресенье Мэри Джейн дополнила субботние записи в дневнике:

1. Выбери свое отношение. Думаю, мы хорошо начали. Идея меню, придуманная персоналом, была потрясающей — первый реальный признак прогресса. Без выбора отношения все остальное — пустая трата времени. Нужно продолжать исследовать и расширять понимание этого ингредиента.

2. Играй. Рыбный рынок — игровая площадка для взрослых. Если рыбники получают столько удовольствия, продавая рыбу, у нас в First Guarantee тоже есть надежда.

3. Сделай их день. С клиентами также рекомендуется играть. Атмосфера должна быть включенной. Совсем не такой, как когда мой бывший начальник в Лос-Анджелесе диктовал мне, как на диктофон, указания и никогда не делился интересной работой.

4. Присутствуй. Парни с рыбного рынка полностью присутствуют. Они не грезят наяву и не разговаривают по телефону. Они сканируют толпу и взаимодействуют с клиентами. Они говорят со мной как с другом, которого давно не видели.

Восьмая неделя
Полевые экскурсии

В понедельник утром Мэри Джейн встретила в лифте Билла. Кабина была переполнена, поэтому они не разговаривали, но когда дверь открылась на ее этаже, она протянула ему пакет со специфическим запахом. «Подарок, Билл. Это называется „улыбающееся суши“. Когда дверь закрылась, послышалось громкое: «Мэри Джейн!» Через несколько секунд после того, как она оказалась за рабочим столом, Билл позвонил ей и с оттенком улыбки в голосе сказал: «Странный подарок, Мэри Джейн». После рассказа подчиненной о том, чем она занималась в субботу, босс одобрил ее инициативу и велел продолжать работу в этом направлении. Повесив трубку, она почувствовала, что ее отношения с Биллом изменились. «Не думаю, что кто-то из его подчиненных может ему противостоять, — подумала она. — Но мне кажется, он рад, что я не поддалась его запугиваниям».

На двух утренних совещаниях Мэри Джейн похвалила меню «Выбери свое отношение», о котором положительно отзывались во всем здании, и сообщила, что пришло время сделать следующий шаг: в обеденный перерыв среды и четверга сотрудники с ланчами в пакетах отправятся на рыбный рынок.

«Торговцы рыбой решили свою версию нашей проблемы. Необходимо выяснить, сможем ли мы понять и применить их секреты успеха». На возражения окружающих — «У меня назначен прием у стоматолога», «На ланч в тот день есть другие планы» — Мэри Джейн ответила: «Я надеюсь, что вы поменяете планы и будете там. Это важно».

В среду и четверг, встречаясь с группами в вестибюле перед экскурсией на рынок, Мэри Джейн напутствовала: «Я хочу, чтобы вы наблюдали. «Наблюдая, можно многое увидеть, — процитировала она Йоги Берру и усмехнулась. — И обязательно держите под рукой йогурт».

На рынке некоторые из сотрудников явно наслаждались происходящим. Так, обычно застенчивая и давно работающая в компании Стефани из второй группы согласилась на предложение поймать рыбу за прилавком. Две рыбы выскользнули из ее рук, а третью она поймала голыми руками — в ее честь раздались аплодисменты, улюлюканье и свист. Она была на крючке — рыбники сделали ее день.

Поиск решения проблемы

В пятницу днем Мэри Джейн вновь встретилась с каждой группой. «Разве не было бы здорово работать в таком месте, где вы могли бы веселиться, как ребята с рыбного рынка Пайк-Плейс?» — спросила она. За улыбками последовали возражения: «Мы не продаем рыбу!», «Нам нечего бросать», «Не женское это дело», «У нас скучная работа». А один остряк предложил: «Давайте подбрасывать документы с заказами!»

Мэри Джейн согласилась, что First Guarantee — не рыбный рынок, но высказала мысль, что несмотря на это, третий этаж можно превратить в место, где чаще улыбаешься и встречи с которым с нетерпением ждешь. Она отметила, что сотрудники уже продемонстрировали, что могут выбрать свое отношение, и спросила, хотят ли они двигаться дальше?

Услышав слова одобрения и увидев кивки, Мэри Джейн попросила подчиненных до понедельника вспомнить о визите на рыбный рынок и записать любые возникнувшие вопросы или идеи. «Когда мы встретимся в следующий раз, то обсудим, как действовать в дальнейшем». Тут снова вмешался шутник: «Раз мы не можем подбрасывать бумаги с заказами, давайте хотя бы разбрасывать конфетти из измельчителя!» Комната наполнилась смехом.

В конце собрания Мэри Джейн раздала каждому копии набросков своих наблюдений:

Выберите свое отношение. Парни с рыбного рынка каждый день выбирают свое отношение. Один из них сказал: «Кем вы являетесь, когда работаете? Вы нетерпеливы и скучны или вы всемирно известны? Если вы решите быть всемирно известными, вы будете действовать по-другому». А кем хотим быть мы, когда работаем?

Играйте. Продавцы рынка веселятся, пока работают, и это заряжает их энергией. Как мы могли бы получать больше удовольствия и энергии?

Сделайте их день. Рыбники вовлекают клиентов способами, наполняющими энергией и доброжелательностью. Кто наши клиенты и как мы можем сделать их день? Как мы можем поднимать настроение друг другу?

Присутствуйте. Парни рыбного рынка на работе полностью присутствуют. А как мы можем достичь присутствия рядом друг с другом и с нашими клиентами?

Пожалуйста, принесите свои мысли в понедельник.

Мэри Джейн

Вернувшись в свой кабинет, Мэри Джейн в изнеможении села за стол. «Я дала им пищу для размышлений, но будут ли они думать?» — задалась она вопросом. Она и не подозревала, что семь ее сотрудников в выходные снова посетят рынок, большинство — с членами семьи и друзьями.

Девятая неделя
Разработка плана

Когда первая группа собралась на утреннее собрание в понедельник, Мэри Джейн спросила присутствующих, усвоили ли они уроки рыбного рынка?

Тут же с мест вскочили Стефани и Рэнди. В выходные работник рынка по прозвищу Волк похожим на рычание голосом объяснил им суть выбора своего отношения на личном примере. Он был на пути к профессиональной карьере гонщика, но попал в серьезную аварию. В результате несчастного случая ему пришлось отказаться от мечты.

«Поначалу он погряз в жалости к себе, — сказала Стефани, — а когда его бросила девушка и перестали звонить друзья, он понял, что у него есть выбор. Он мог выбрать жить полноценно или позволить жизни ускользнуть в череде упущенных возможностей. С тех пор он выбирает жить полной жизнью каждый день».

Рэнди продолжил: «Мы могли бы превратить третий этаж в отличное место для работы, если бы усвоили урок Волка. Мы должны выбирать свое отношение каждый день и выбирать его правильно».

Мэри Джейн поблагодарила выступивших и отметила: «Похоже, вы были заняты в эти выходные. Спасибо, что не просите сверхурочных!» После того как смех стих, она еще примерно 45 минут выслушивала других сотрудников, а затем спросила, есть ли идеи, как действовать дальше?

Новый сотрудник предложил сформировать команду для каждого из четырех ингредиентов. Несколько человек одобрили идею, кивнув.

«Хорошо, — сказала Мэри Джейн. — Позвольте мне убедиться, что другая половина сотрудников согласна с этим подходом. А пока почему бы вам не зарегистрироваться в команде, которую предпочитаете? Если другая группа согласится, я передам вам завтра заполненную форму».

В конце встречи она выдала лист регистрации и попросила каждого записаться в одну из четырех команд.

Вторая группа поддержала идею первой, с облегчением отметив наличие конкретного плана действий. Поскольку в команду «Играй» набралось слишком много добровольцев, Мэри Джейн подарила фирменные футболки Пайк-Плейс-маркет первым трем желающим перейти в «Выбери свое отношение» или «Присутствуй». Сбалансировав команды, она составила и раздала памятку с общими рекомендациями и ожиданиями.

Рекомендации

• Командам отводится шесть недель для встреч, изучения темы, сбора дополнительной информации и подготовки презентации, которая будет представлена на общем выездном собрании.

• В каждой презентации должны быть элементы действий, которые мы смогли бы реализовать.

• Команды ответственны за организацию встреч для совместной работы и могут выделить для их проведения два часа рабочего времени каждую неделю после предварительной договоренности с коллегами, которые заменят их на время совещаний.

• Бюджет каждой команды составляет $200, которые можно потратить по своему усмотрению.

• Если какая-либо команда зайдет в тупик, я готова помочь, но предпочла бы, чтобы команды решали проблемы сами.

Удачи! Давайте создадим место, где нам будет приятно работать!

Мэри Джейн

Результат
Отчеты команд

Прошло шесть недель. Мэри Джейн спросила Билла, могут ли сотрудники других отделов подменить их, чтобы ее подчиненные презентовали проекты в полном составе. Билл удивил ее, предложив лично организовать «прикрытие» офиса. После того как он и другие добровольцы прибыли в 9.00, сотрудники третьего этажа спустились в отель «Алексис».

Несмотря на то, что Мэри Джейн встречалась с каждой командой хотя бы раз, она не знала нюансов четырех презентаций. Она решила, что команда «Выбери свое отношение» должна выступать последней, поскольку этот ингредиент лежит в основе всех остальных.

Войдя в зал заседаний, она увидела привязанные к стульям воздушные шары и цветочные композиции. «Их часы снова завелись», — подумала Мэри Джейн. Самый большой сюрприз дня сидел в глубине комнаты в полной экипировке рыбника. Это был Лонни. Она заняла место рядом с ним, и мероприятие началось.

Команда «Играй»

Представитель первой команды попросил всех встать и прогуляться под музыку по большим разноцветным кругам. Когда музыка играла, нужно было переходить от одного вырезанного из цветной бумаги круга на полу к другому, когда замолкала — человека, стоящего в определенном круге, просили прочитать текст на нем. В каждом круге был написан один ключевой пункт отчета: либо преимущество игры либо идея для ее реализации.

Преимущества игры:

• Счастливые люди хорошо относятся к другим.
• Веселье стимулирует творчество.
• Время проходит быстрее.
• Хорошее времяпрепровождение полезно для здоровья.
• Работа становится наградой, а не просто способом получения зарплаты.

Внедрение игры:

• Повесить вывеску: «Это игровая площадка. Берегитесь взрослых детей!».
• Запустить конкурс «Шутка месяца» с доской почета.
• Сделать офис третьего этажа более симпатичным и интересным.
• Установить в офисе маленькие светильники, чтобы включать их, когда темно или у кого-то возникла хорошая идея.
• Добавить жизни: поставить аквариум, принести из дома комнатные растения.
• Проводить смешные мероприятия и вечеринки, награждать сотрудников званиями, например «Обеденный комик».
• Разработать программу обучения творчеству.
• Организовать место для творчества под названием «Песочница».
• Создать постоянный комитет для поддержания и развития идей.

Команда «Сделай их день»

Вторая команда разделила персонал на небольшие группки во главе с представителем «Сделай их день» и представила результаты опроса внутренних клиентов.

По мнению последних:

• сотрудники третьего этажа часто делают вид, будто им мешают работать;
• редко напрягаются, чтобы помочь обслужить внешних клиентов;
• не проявляют интереса к решению проблемы и пытаются избежать ответственности, передавая дела другим;
• не реагируют на проблему после 16 часов и создают давку в лифте в 16.30.

Столь безразличному отношению внутренние клиенты предпочли бы драку. Они назвали третий этаж «последней стадией упадка» и даже упомянули о возможности заменить его внешним подрядчиком. Член команды подвел итог: коллеги считают третий этаж препятствием для высококачественного обслуживания внешних клиентов, благодаря которым штат получает зарплату.

После презентации команда дала группкам 45 минут на разработку идей для поддержки внутренних клиентов, а представители «Сделай их день» их записали. Когда пришло время, секретари объединили записи и Стефани объявила победителей — группу четвертого стола и зачитала краткий обзор сводного отчета.

Преимущества ингредиента «Сделай их день»:

• Это принесет пользу бизнесу.
• Хорошее обслуживание внутренних клиентов сосредоточит внимание на том, как сделать жизнь других людей чуточку лучше. Это зарядит еще большей энергией.

Внедрение ингредиента «Сделай их день»:

• Сделать гибкий график работы с 7.00 до 18.00. Это необходимо клиентам и сотрудникам, которым удобнее начинать и заканчивать работу в разное время.
• Создать несколько фокус-групп, чтобы найти лучшие способы обслуживания. Например, нужны ли специальные группы, сосредоточенные на конкретных категориях клиентов?
• Учредить ежемесячную и ежегодную награды за обслуживание, основанное на отзывах клиентов, сообщивших, что их день был сделан.
• Запустить систему обратной связи с клиентами.
• Создать группу, которая будет собирать положительные отзывы.
• Приглашать ключевых клиентов раз в месяц прийти «поиграть».
• Изучить, что требуется для реализации концепции «момент истины», использующейся в компании «Скандинавские авиалинии». Постараться сделать так, чтобы каждая проведенная операция вызывала у клиентов положительные эмоции.

Команда «Присутствуй»

Представитель команды «Присутствуй» под успокаивающую музыку попросил персонал закрыть глаза и расслабиться: «Дышите глубоко, пока я направлю вас через ряд визуализаций, которые помогут нам полностью присутствовать». Затем он предложил, не открывая глаз, послушать вдохновляющие чтения. Одно из них звучало примерно так: «Прошлое — это история, будущее — загадка, сегодня — подарок. Вот почему мы называем его настоящим».

Джон рассказал личную историю. «Я жил очень напряженной жизнью, пытаясь свести концы с концами», — начал он с грустью в голосе. Однажды дочь попросила его пойти в парк. В ответ Джон сказал, что у него много дел. Он попросил подождать, когда у него появится возможность наверстать упущенное. Но всегда казалось, что есть срочная и неотложная работа, а дни шли. Из дней складывались недели, из недель — месяцы. Прошло четыре года, а он так и не сходил с ребенком в парк. После посещения рыбного рынка он понял, как на самом деле редко присутствовал дома или на работе. Джон попросил у 15-летней дочери прощения за то, что его в нужный момент не было рядом, и это помогло ему восстановить с ней отношения.

Другие члены команды рассказали еще несколько личных и деловых историй, а затем пообещали полностью присутствовать в настоящем моменте друг для друга и клиентов. «Когда вы присутствуете, вы проявляете уважение», — добавил один из сотрудников. Они обязались при обсуждении проблемы слушать, не отвлекаясь, и договорились спрашивать: «Сейчас подходящее время? Я вовремя?» Кодовая фраза «Ты, кажется, отвлекся» должна была сигнализировать о возможной проблеме присутствия.

Все согласились попробовать. И решили больше не читать электронные письма и не отвечать на них во время разговора по телефону с коллегой или клиентом.

Команда «Выбери свое отношение»

Доклад последней команды был кратким и конкретным. Ее члены определили два способа реализации выбора своего отношения и предприняли некоторые шаги. Во-первых, приобрели для всех сотрудников отдела экземпляры книги «Личная ответственность: путь к достойной трудовой жизни»3 и решили организовать дискуссию после ее прочтения. Если все пойдет хорошо, команда обещала организовать также обсуждение «Горячих поклонников», «Семи навыков высокоэффективных людей»4, «Полного энтузиазма!» и «Непроторенной дороги», помогающих улучшить отношение к работе и жизни.

Во-вторых, команда подготовила индивидуальные меню. Представитель отметил, что до сих пор не знает, кто повесил первую версию меню на дверь офиса, но теперь у всех есть личное на каждый день.

Мэри Джейн посмотрела на свое. Оно делилось на две части. С одной стороны — нахмуренное лицо в окружении слов «сердитый», «равнодушный» и «озлобленный», с другой — улыбающееся со словами «энергичный», «заботливый», «жизнерадостный», «отзывчивый» и «творческий». А вверху надпись: «Выбор за вами!»

Мэри Джейн вскочила с места и принялась поздравлять подчиненных. Две недели назад она получила выгодное предложение работы от конкурента First Guarantee, но отказалась. Она была уверена, что после проделанной работы хорошие времена на третьем этаже ее компании только начинаются.

Воскресенье, 7 февраля: год спустя

Сидя в своей любимой кофейне, Мэри Джейн раскрыла книгу «Простое изобилие» на 7 февраля. Она подумала о том, что год назад сидела здесь же, размышляя, как бы «расчистить свалку», а теперь на третьем этаже хотят работать люди из других отделов. Председатель компании наградила Мэри Джейн грамотой, а она попросила вручить ее еще Биллу, всем сотрудникам отдела и рыботорговцам. Один экземпляр висит над кассовым аппаратом на всемирно известном рыбном рынке Пайк-Плейс, другой — в гостиной Лонни.

Закрывая свой дневник с мыслями и вдохновляющими цитатами, Мэри Джейн попросила: «Лонни, можно мне кусочек булочки, прежде чем ты ее съешь?» Лонни читал напротив нее. Он подтолкнул к ней тарелку. Когда она к ней потянулась, то обнаружила вместо булочки маленькое бриллиантовое обручальное кольцо, лежащее во рту рыбьей головы. Она посмотрела на Лонни, у которого на лице отражался большой вопросительный знак. Задыхаясь от смеха, она пробормотала: «О, Лонни! Да, конечно, я согласна! Но разве ты когда-нибудь прекращаешь играть?»

День выдался холодным, пасмурным и унылым. Но внутри было совсем другое настроение.

Отрывок из речи председателя на церемонии награждения
«Мэри Джейн Рамирес и члены ее команды обнаружили, что работа может быть выбором, который мы делаем, когда проходим утром через дверь. Это так же просто, как спросить: „Это будет хороший день?“. И ответить: „Да! Я решил сделать этот день великим!“ Теперь у долго работающих сотрудников есть энтузиазм новичков, и то, что считалось рутиной, превратилось в деятельность с добавленной стоимостью. Ингредиенты для этого преобразования были обнаружены на рыбном рынке. Все они отражены в табличке у главного входа в здание нашей штаб-квартиры».

Надпись на табличке:

10 лучших мыслей
1. Если стало скучно, не обязательно менять работу — можно изменить отношение к своим сегодняшним обязанностям. Иногда увольнение — не лучшее решение: нет никакой гарантии, что на другой работе все будет иначе, старые нерешенные проблемы при переходе с места на место, как правило, никуда не уходят.

2. Привнося в работу хорошее настроение, вы наполняетесь энергией для новых свершений, и день обычно проходит на славу.

3. Чтобы сделать атмосферу на работе более энергичной, начните с себя — выберите свое отношение (кем вы хотите быть, когда работаете). Затем вы можете поделиться идеей смены отношения с коллегами.

4. Можно серьезно относиться к своей работе и при этом получать от нее удовольствие. В том числе с помощью такого компонента энергичной атмосферы, как игра.

5. Ищите способы поднять людям настроение, чтобы они надолго вас запомнили и рассказывали о вашей компании другим. Многим клиентам нравится быть частью шоу: с уважением вовлекайте их в свой интерактив с помощью игры и творчества.

6. Сосредоточение внимания на том, как сделать день другого человека, обеспечивает приток положительных чувств и заряжает энергией. Не замыкайтесь в себе — думайте о других.

7. Полностью присутствуйте в настоящем моменте, будьте здесь и сейчас. Уделяйте внимание клиенту или коллеге, не отвлекаясь на разговоры по телефону, сообщения или другие посторонние дела.

8. Подумайте о том, как вы могли бы получать больше удовольствия и энергии от работы. Что можно улучшить в рабочем процессе и окружающей среде, чтобы работа стала более приятной для вас и ваших коллег. Чем вы можете порадовать друг друга и своих клиентов.

9. Каждому руководителю нужно как минимум пару часов в неделю, чтобы подвести итоги и продумать дальнейшие шаги для развития. Регулярно «заводите свои часы» — выделяйте личное время, чтобы привести мысли в порядок и набраться сил.

10. Решайте проблемы сообща с членами вашей команды. Позвольте коллегам предлагать и реализовывать идеи.

1. В серии «Fish!» также опубликованы «Рассказы: реальные истории, которые помогут вам преобразить ситуацию на работе и в личной жизни» (книга выходила на русском языке под названиями «Ловись, рыбка!»), «Палочки: замечательный способ адаптироваться к переменам и сохранить дело живым» (на русском языке называлась «Под знаком рыбки») и «Для жизни: замечательный способ осуществить свои мечты».

2. Пайк-Плейс-маркет — один из старейших рынков США на побережье города Сиэтл, штат Вашингтон. На нем продаются преимущественно морепродукты, сельхозпродукция и товары ремесленников.

3. Перевода книги «Личная ответственность: путь к достойной трудовой жизни»на русский язык еще нет (англ. Personal Accountability: The Path to a Rewarding Work Life) — авторы Стивен Лундин и Джеймс Арнольд. «Горячие поклонники. Революционный подход к обслуживанию клиентов», Кен Бланшар и Шелдон Боулз.

4. Саммари книги Стивена Кови «Семь навыков высокоэффективных людей. Мощные инструменты развития личности» есть в библиотеке Smart Reading. Перевода книги «Полный энтузиазм!» на русский язык еще нет (англ. Gung Ho! Turn On the People in Any Organization) — авторы Кен Бланшар и Шелдон Боулз. «Непроторенная дорога. Новая психология любви и духовного роста», Скотт Пек.