"На линии огня" за 10 минут

Основные идеи

Если в коллективе вспыхнул конфликт, лидер должен взять ситуацию под контроль и направить дискуссию в конструктивное русло.
Сохранить беспристрастность особенно сложно, когда в полемике задевают ваши “болевые точки”.
Эмоции накаляются, когда участники дискуссии устали, не понимают целей или предмета спора или не хотят прислушиваться к чужому мнению.
Острая дискуссия помогает по-новому взглянуть на старые проблемы.
Чтобы вернуть полемическую “перестрелку” в конструктивное русло, следуйте “шести правилам поведения на линии огня”.
Во-первых, научитесь контролировать свое эмоциональное состояние.
Во-вторых, думайте только о том, что происходит здесь и сейчас; в-третьих, будьте открыты для чужих мнений.
В-четвертых, ясно представляйте себе свои цели, а в-пятых, внутренне подготовьтесь к любым неожиданностям.
Наконец, признайте право любого человека быть таким, какой он есть.
Для тренировки этих навыков почаще участвуйте в дискуссиях и учитесь делегировать свои лидерские функции и полномочия.

Краткое содержание

В пылу спора

Многим наверняка знакома ситуация, когда общее собрание коллектива внезапно прерывается ожесточенной перебранкой. Конфликт разгорается прежде всего тогда, когда исход собрания непредсказуем, требуется принятие важных решений или затрагиваются вопросы, по которым не достигнуто понимание. Эмоции выходят из-под контроля и в том случае, когда работники подавлены неудачами, не приемлют чужого мнения, что-то скрывают, по-разному понимают происходящее или просто не сходятся характерами. Нередко лидер старается поскорее затушить пламя спора и примирить разногласия. Однако столкновение взглядов можно обернуть на пользу коллективу. Если сотрудники убедятся в вашей открытости для всего нового, они перестанут скрывать свои мысли и чувства. Для этого вам требуется овладеть “искусством пожаротушения” – иными словами, научиться направлять энергию разрушительных эмоций в созидательное русло.

Конфликты деструктивные и конструктивные

Когда участники дискуссии видят, что к их мнению перестали прислушиваться, они начинают проявлять раздражение, а затем переходят на личности. Стоит руководителю проигнорировать незначительную перепалку, и огонь раздора может охватить всю компанию. Доверие сотрудников друг к другу будет подорвано, а их взаимоотношения надолго испортятся. Ситуация же управляемого конфликта имеет целый ряд преимуществ.

Новая энергия. Активная защита своей точки зрения делает дискуссию более продуктивной. Используйте эту энергию для поиска решений насущных проблем.
Прозрение. Конфликт точек зрения помогает по-новому взглянуть на проблему.
Очищение. Когда люди искренне высказывают все, что они думают, они очищают дискуссию от избытка эмоций, придавая тем самым обсуждению новый импульс.
Обновление. Подобно тому как лесной пожар приводит к обновлению растительного покрова, так и бурный спор часто приводит к формулировке новых подходов и выработке творческих решений.
Преобразование. Создание “Тропы Авраама” – пешеходного маршрута, проходящего по территории нескольких враждующих друг с другом стран Ближнего Востока, – пример преобразующей силы конфликта. Инициатор этого проекта Уильям Юри впервые посетил палестинские поселения на Западном берегу реки Иордан, чтобы заручиться поддержкой палестинцев. Аргументы против создания “Тропы” постепенно становились все более эмоциональными, однако Юри сохранял спокойствие. История Авраама, думал он, учит тому, что человек не должен пытаться подчинить ситуацию своей воле любой ценой, поэтому нужно верить, что здравый смысл рано или поздно победит. Постепенно Юри сумел склонить на свою сторону местных старейшин, доказав им, что его план послужит и их интересам, и сегодня палестинцы сами выступают за сохранение “Тропы Авраама”.

Внутренний “термостат”

Первое, что требуется для контроля над жаркой дискуссией, – это самообладание. Поведение человека подчиняется психологическим установкам, сформированным под влиянием воспитания, образования, жизненного опыта и других факторов. Чтобы эффективно действовать в конфликтной ситуации, вам нужно осознать, что ваши убеждения – не абсолютная истина; есть и другие, не менее “правильные” взгляды. Одну и ту же ситуацию можно рассматривать со многих точек зрения, поэтому два человека почти наверняка будут реагировать на один и тот же конфликт по-разному. Научитесь регулировать свой внутренний “термостат”, мысленно отстраняясь от кипящих вокруг страстей. Это не значит, что вам нельзя испытывать эмоции – просто не позволяйте им брать верх над рассудком. Хладнокровно наблюдайте за членами команды, старайтесь понять, как они взаимодействуют, и разобраться в вопросе, который они обсуждают. Научитесь контролировать и корректировать групповое поведение. Следите за своим внутренним состоянием и проявлением эмоций – позже люди будут помнить не ваши конкретные слова или поступки, а свои ощущения в вашем присутствии.

Шесть принципов управления конфликтной ситуацией

Разрядить накалившуюся атмосферу помогут следующие правила:

1. Найдите и изучите свои “болевые точки”

Управлять напряженной дискуссией не только сложно, но и попросту невозможно, когда масла в огонь подливают ваши собственные болезненные реакции на задетые “болевые точки”. Чтобы не допустить этого, хорошо изучите самого себя. Имейте в виду, что воздействие на эти точки заставляет вас вести себя не всегда адекватно обстоятельствам. Выяснив, какие воспоминания не дают вам покоя, вы сможете справиться с внутренней реакцией, возникающей, когда кто-нибудь задевает вас за живое. Если этого не сделать, то любое обидное замечание будет вызывать у вас желание вступить в полемику, оправдаться или спрятаться под маской высокомерия.

ВЫДЕЛИТЬ КОПИРОВАТЬ“Там, где нет жарких споров и острой полемики, не происходит ничего интересного и не рождается ничего нового””.

Даже если эти чувства и принесут вам облегчение, они лишат вас способности контролировать дискуссию. Вы начнете обрывать говорящего, слова которого вам не по вкусу, а чье-то критическое замечание вызовет в вас чувство стыда или заставит замкнуться в себе. Найдя свои уязвимые места, вы научитесь сдерживать инстинктивные реакции. Для этого проанализируйте, кто или что является для вас самым сильным раздражителем. Понаблюдайте за своим поведением в сложные моменты. Подумайте, какие события из прошлого вероятнее всего стали причиной вашей ранимости, и затем попробуйте взглянуть на неприятные для вас ситуации иначе, чтобы полностью изменить свое отношение к ним.

2. Сосредоточьтесь на настоящем моменте

Никогда не терзайте себя мыслями о том, что вы могли или должны были бы сделать в прошлом. Подавите в себе переживания, которые не дают сосредоточиться на текущем моменте. Для тренировки понаблюдайте за людьми в повседневных ситуациях (в кафе или парке), сконцентрировавшись на том, что вы видите и слышите. Гоните прочь посторонние мысли. Возвращайтесь усилием воли к настоящему моменту. Умение погружаться в настоящее важно для управления не только дискуссией, но и людьми в целом.

3. Сохраняйте объективность

Когда вы отвергаете чьи-то идеи на том основании, что они не совпадают с вашими, или утверждаете, что вам лучше знать, вы лишаете себя возможности эффективно управлять дискуссией. Научитесь быть объективным и признайте, что вы многого не знаете. Почаще себе об этом напоминайте. Всегда интересуйтесь мнениями, не совпадающими с вашим. Руководитель не обязан всегда быть прав: ваша задача как человека, руководящего дискуссией, – внимательно слушать и направлять спор в нужную сторону. Тренируйте способность воспринимать чужие мнения непредвзято – например, заставляйте себя ежедневно слушать радио- или телекомментатора, которого терпеть не можете. Не пытайтесь вступить с ним в мысленную полемику, а подумайте, какие вопросы можно было бы ему задать, чтобы понять, чем обусловлена его точка зрения.

4. Осознайте, чего хотите добиться

Если у вас нет ясного понимания того, чего вы в конечном итоге стремитесь добиться, эмоции легко уведут вас в сторону. Чтобы не сбиться с пути, отыщите свои базовые ориентиры, ответив на следующие вопросы:

Каково мое предназначение в мире? Четкое понимание цели своего существования придаст вам сил и уверенности в трудный момент и поможет перевести яростный спор в конструктивную плоскость.
Какими принципами я руководствуюсь в работе? Внутренние установки, ценности и убеждения, касающиеся вас и вашей работы, – это фундамент, на котором строится ваше взаимодействие с другими людьми.
Ради кого я здесь? Представляете ли вы интересы лиц, не присутствующих на встрече или собрании? Скажем, если вы собираете средства на благотворительные цели, это будут люди, для которых предназначаются пожертвования.
Какие задачи стоят перед группой? У вас должно быть представление о том, каковы желательные итоги встречи. Оно поможет вернуть в нужное русло дискуссию, прерванную конфликтом.
Что входит в мои обязанности на этом собрании и от чего лучше воздержаться? Какую роль вы играете в дискуссии – наблюдателя, ведущего или участника?

5. Подготовьтесь к неожиданностям

Учитесь оперативно реагировать на неожиданности, без которых не обходится ни одна дискуссия. Воспринимайте их как возможность извлечь новый опыт. Не пытайтесь немедленно восстановить контроль над ситуацией – вы неизбежно начнете нервничать, переживать, что ушли от темы, расстроитесь или притворитесь, что ничего не случилось. Чтобы научиться спокойно относиться к неожиданностям, понаблюдайте за собой в ситуациях, выбивающих вас из колеи. Например, что вы испытываете, когда не можете дождаться по телефону ответа оператора или стоите в длинной очереди в супермаркете? Подумайте о том, как отсутствие психологической гибкости мешает вам работать, и приучите себя быстро адаптироваться к новой ситуации.

6. Относитесь с пониманием к другим людям

Когда дискуссия заходит в тупик, у вас может возникнуть желание обвинить в этом всех остальных. Однако помните, что у каждого человека есть своя жизнь и свои проблемы, о которых вы ничего не знаете. Старайтесь относиться ко всем с безусловной симпатией. Этот термин, придуманный психотерапевтом Карлом Роджерсом, означает безоговорочную веру в то, что любой человек достоин уважения вне зависимости от того, как он ведет себя в данный момент. Это вовсе не значит, что вы должны со всеми и всегда соглашаться – просто признайте за каждым право быть таким, какой он есть.

Тренировка внутренней готовности

Следующие упражнения помогут вам стать уравновешенным и внутренне собранным человеком, а также преодолеть психологические установки, препятствующие работе.

“Сознание тела”. Встаньте прямо и прислушайтесь к своему дыханию, биению сердца, напряжению мышц. Медленно вдохните и выдохните, расслабьтесь. Поднимите голову и расставьте ноги на ширине плеч; почувствуйте, какое место вы занимаете в пространстве. Это упражнение поможет вам ощутить свое физическое присутствие в мире и обрести спокойствие.
“Медитация для очищения ума”. Начав с двухминутных медитаций, постепенно увеличивайте их продолжительность. Найдите спокойное место, примите сидячее положение; глаза открыты, взгляд расфокусирован. Сосредоточьтесь на своем дыхании и расслабьтесь. Пусть мысли свободно возникают в сознании. Если какая-то мысль вызывает у вас тревогу, не гоните ее, а просто примите к сведению; сохраняйте спокойствие, используя концентрацию на дыхании как якорь, удерживающий вас в этом состоянии. Если мысли принимают определенное направление, проследите, куда они вас увлекают, но затем снова переключитесь на дыхание. По завершении упражнения дайте себе время вернуться к реальности и медленно встаньте.
“Целенаправленное самопознание”. Каждый день выделяйте время на размышления о волнующей вас проблеме. Все возникающие по ее поводу мысли, ощущения и переживания записывайте в дневник. Периодически перечитывайте дневник, чтобы выявить определенные закономерности в своем психическом состоянии.
“Помощь друга”. Договоритесь с человеком, которому доверяете, о регулярных встречах, на которых вы будете помогать друг другу разбираться, почему вы иногда чувствуете растерянность или раздражение в ходе совещаний. Проанализируйте психологические установки, мешающие вам проявлять свои лидерские качества.
“Внутренний учитель”. Этот метод решения проблем возник в общинах квакеров 300 лет назад. Человек обращается со своей проблемой к “совету” из 5-6 человек, которые не дают ему никаких рекомендаций, а лишь задают вопросы, помогая самостоятельно разобраться в проблеме и услышать голос своего “внутреннего учителя”.
“Дневник переживаний”. Заведите дневник, в котором будете ежедневно описывать все свои положительные и отрицательные эмоции. Это научит вас лучше понимать как свои собственные, так и чужие переживания.
“Очистительное дыхание”. Эта буддийская дыхательная техника помогает создать состояние внутреннего покоя. Глубоко вдохните и подумайте о предмете, вызывающем у вас неприятные ощущения. Позвольте пробудиться негативным эмоциям и пропустите их через все тело. Прочувствуйте свою неразрывную связь с миром. Выдыхая, пожелайте всем страждущим избавления от боли и ощутите, как освобождаетесь от неприятных переживаний.

“Испытание огнем”

Чтобы научиться управлять группой, попробуйте участвовать в ее работе в качестве рядового члена. Это позволит вам лучше понять особенности группового поведения. Учитесь работать в напряженной ситуации, проводя собрания на пару с коллегой. Взаимодействие с партнером научит доверять другому, быть открытым и не ставить себя выше других. Наконец, не упускайте возможность попробовать себя в роли ведущего самых разных собраний и встреч как на работе, так и вне ее, чтобы отработать навыки управления конфликтными ситуациями на практике.