"Дизайн-мышление в здравоохранении" за 10 минут

Основные идеи

• Дизайн-мышление означает подход, ориентированный на человека, и творческий настрой.
• Три составляющие дизайн-мышления: наблюдение, воображение и прототипирование.
• На рабочих встречах с заинтересованными лицами выполняются задания, пробуждающие творческий потенциал дизайнеров, медиков и пациентов.
• Понять, что думают и чувствуют конечные пользователи, вам помогут интервью, фотодневники и ролевые игры.
• Попросите участников рабочей встречи сыграть разные роли, например “сторонника пользователей”, “исследователя” или “мечтателя”.
• Визуализация в виде сторибордов и “карт путешествия” помогает выявить суть проблемы.
• Измените планировку объекта с помощью “анализа использования помещений”, “карты перемещений” и “картирования пространственных данных”.
• Команда дизайнеров следит за продвижением проекта с помощью информационной панели и визуального представления данных.
• 3D-печать помогает хирургам изучать особенности строения органов пациентов перед проведением сложных операций.
• Хорошо продуманные указатели могут снизить число случаев насилия в больницах.

Краткое содержание

Дизайн-мышление означает подход, ориентированный на человека, и творческий настрой.

Эргономика ‒ это подход к дизайну, возникший в середине XX века, который учитывает при проектировании анатомию людей и их поведение. В эргономичном и ориентированном на человека дизайне признается, что параметры тела и возможности людей могут сильно различаться. Такой тип дизайн-мышления начали применять в 1990-х годах как отдельные проектировщики, так и организации, например дизайн-фирма IDEO и d.school при Стэнфордском университете.

Дизайн-мышление в сфере здравоохранения ‒ это определенный подход к созданию творческих идей и решений, повышающих качество жизни в контексте медицинского обслуживания.

Дизайн, ориентированный на человека, учитывает желания и потребности людей, пользующихся продуктом или услугой. Применение дизайнерского мышления в сфере медицины включает в себя использование фотодневников, ролевых игр, визуализации данных и других методов, нацеленных на погружение проектировщиков в те аспекты дизайнерских задач, которые встречаются только в медицинском обслуживании.

Три составляющие дизайн-мышления: наблюдение, воображение и прототипирование.

Меры по повышению качества, которые задумываются наверху и спускаются вниз, часто игнорируют обстоятельства и среду: в расчет не принимаются навыки, убеждения и приоритеты сообщества, чье положение эти меры призваны улучшить. Такие попытки улучшения, как правило, терпят неудачу. Дизайн-мышление предполагает период интенсивного наблюдения. Разработчики медицинских продуктов или услуг должны провести определенное время с пациентами и другими заинтересованными лицами, для которых эти услуги предназначены. Они присматриваются ко всем деталям процессов, задают вопросы и собирают данные.

Команда дизайнеров изучает более общие параметры среды и “социальные детерминанты”, влияющие на потребности пациентов в медицинской помощи. В результате такого изучения может выясниться, например, что ресурсов, необходимых для поддержания хорошего здоровья, ‒ таких как натуральные продукты питания, безопасное место проживания, чистые воздух и вода, ‒ некоторым пациентам, в особенности с низкими доходами, может не хватать. Также пациенты могут получать неадекватную медицинскую помощь из-за предвзятого отношения к их “расовой принадлежности, полу, сексуальной ориентации и инвалидности”.

Дизайнерам не следует испытывать чувство жалости к людям, для которых они проектируют. Им необходимо научиться воспринимать пациентов как специалистов по пережитому ими опыту; благодаря этому у пациентов могут быть бесценные идеи для разработки. В дизайне, ориентированном на человека, проектировщики должны рассматривать пациентов как соавторов и помощников, а не как “объекты эмпатии”.

Сосредоточенность исключительно на эмпатии может привести к отделению «нас», дизайнеров и медицинских работников, от «них» ‒ пользователей и пациентов.

Наблюдение и сотрудничество стимулируют воображение проектировщика, и он приступает к созданию прототипов возможных решений. Наблюдение, воображение и прототипирование имеют решающее значение для дизайнерского мышления, но практики могут проходить эти этапы в любом порядке. Дизайн-мышление ‒ это гибкий процесс, а не жесткий набор обязательных шагов.

На рабочих встречах с заинтересованными лицами выполняются задания, пробуждающие творческий потенциал дизайнеров, медиков и пациентов.

Встречи с заинтересованными лицами могут натолкнуть на полезные идеи тех, кто хочет улучшить медицинский процесс, услугу, продукт или организацию пространства. Определите, кто именно должен получить выгоды от нового дизайна. На любой рабочей встрече, посвященной дизайну, должны присутствовать не менее шести категорий заинтересованных лиц, в том числе пациенты, медработники, поставщики медицинских услуг, проектировщики и все, кто будет взаимодействовать с продуктом или услугой. Дизайнеры также должны опросить тех заинтересованных лиц, которые не имеют возможности присутствовать. Сессии должны длиться не менее 90 минут. В программе необходимо предусмотреть время для знакомства, общения и поиска решений. Возникающие в процессе общения идеи нужно записывать.

Сессии предоставляют безопасное пространство широкому кругу заинтересованных лиц, которые должны стать активными участниками обсуждения проблемы.

Классическая составляющая таких встреч ‒ мозговой штурм. Название этому процессу придумал в 1953 году известный рекламист Алекс Осборн. Поощряйте людей высказывать идеи, не думая о том, удастся ли им найти решение обсуждаемой проблемы. Начните с конкретизации цели сессии. Задайте группе вопросы, начинающиеся с фразы: “Как мы могли бы…?” Просите участников сначала обдумать идеи про себя, а не делиться ими сразу же; так можно избежать ситуации, когда все внимание привлекает к себе какая-то одна идея или один участник.

После того как каждый в тишине проведет индивидуальный мозговой штурм, заранее назначенный модератор просит участников высказать свои мысли. Записывайте каждую идею на отдельном стикере: это помогает показать взаимосвязи между идеями. В конце сессии участники могут отметить цветными стикерами предложения, которые им понравились больше всего.

Понять, что думают и чувствуют конечные пользователи, вам помогут интервью, фотодневники и ролевые игры.

Интервью позволяют выяснить “привычки, опасения, трудности, пристрастия и предубеждения” пациентов. Стоит побеседовать с несколькими людьми, и становится ясно, что каждый пациент уникален. Исследователь должен гарантировать психологический комфорт и безопасность пациента во время интервью. Проводите беседу в знакомом пациенту месте или там, где будут использовать продукт или услугу, которые вы разрабатываете. Старайтесь не говорить, а слушать. Задавайте открытые вопросы, например: “Если бы у меня была волшебная палочка, которая могла бы исправить какую-то одну деталь в пережитом вами опыте, что бы вы выбрали?”

Делайте записи во время разговора, но старайтесь, чтобы это было не слишком заметно, ‒ некоторых людей стук клавиш или ведение записей отвлекают. Постарайтесь не использовать профессиональный сленг и перед собеседованием проверьте свои вопросы, задав их тем, кто не является пациентом.

Интервьюируемый ‒ это учитель и эксперт, даже если он безработный, бездомный и злоупотребляет психоактивными веществами.

Фотографии могут дать вам обширную информацию о конечных пользователях. Составьте список того, чтó участникам исследования стоит включать в свои фотодневники. Попросите их показать фотографии начала и завершения дня; предметов, которые они считают незаменимыми; ситуаций, которые их расстраивают или делают счастливыми; человека, который им помогает; того, что способствует релаксации или, наоборот, заставляет нервничать, а также всего, о чем они сами считают нужным упомянуть.

Сделанные смартфонами снимки они могут дополнять короткими комментариями, объясняющими, почему эти моменты для них важны. Просматривая эти изображения, делайте для себя пометки о том, чем человек занимается, и об окружающей его обстановке, ‒ обязательно обращайте внимание на освещение и уровень комфорта помещений, а также взаимодействие между предметами и пользователями.

Придумайте персонажей, изображающих потенциальных пользователей вашего продукта. Дайте каждому имя, предысторию, сценарий, при котором ему потребуется ваш продукт, опишите эмоции, которые они могут испытывать, мотивацию, модели поведения. Рассмотрите факторы, которые могут мешать естественному поведению, такие как физическая боль или языковой барьер. Сделайте этих персонажей представителями самых разных социальных групп, в том числе категории “экстремальных пользователей”. Для большей правдоподобности придумайте ролевые игры, в которых будут участвовать эти персонажи и медработники, с которыми они могут взаимодействовать во время лечения.

Попросите участников рабочей встречи сыграть разные роли, например “сторонника пользователей”, “исследователя” или “мечтателя”.

Поставщики медицинских услуг все время помнят о своих обязанностях и своей особой роли. Это жизненно важно для оказания медицинской помощи, но может помешать при создании инноваций. Для того чтобы помочь им забыть о привычных ролях и перестроиться на творческое мышление, используйте метод ролевых карточек.

Это небольшое упражнение поможет избавиться от социальной иерархии и статичного мировоззрения: оно побуждает людей браться за творческие задачи или примерять на себя руководящие должности.

Начните это упражнение с записи названия и характеристик каждой роли на карточке. “Сторонник пользователей” напоминает другим участникам, чтó именно люди говорят о продукте или услуге. “Иллюстратор” создает наглядные изображения, например карты и диаграммы. “Секретарь” делает записи и фотографии и предоставляет их участникам после окончания сессии. “Мечтатель” вносит творческие ‒ пусть даже слишком смелые ‒ предложения, делая вид, что для инноваций нет предела. “Исследователь” представляет факты, делает наблюдения и ставит под сомнение предположения. “Фасилитатор” добивается того, чтобы высказывались все присутствующие, а “менеджер” не дает участникам отклониться от темы и следит за тем, чтобы идеи превращались в действия, задавая вопрос: “Как мы этого добьемся?”

Визуализация в виде сторибордов и “карт путешествия” помогает выявить суть проблемы.

Сториборд (раскадровка) визуально передает самое основное в процессе, ситуации или проблеме. Сториборды представляют собой идущие друг за другом изображения в прямоугольных рамках, которые обычно рисуют в стиле комиксов. Участники заполняют шаблон фотографиями, рисунками и подписями. Сториборды дают более наглядное, чем длинные словесные описания, представление о действиях, эмоциях и различных точках зрения. Самые примитивные рисунки обычно доносят идею не хуже сложной графики ‒ поэтому для участия в создании сторибордов совсем не обязательно быть художником.

Умение рассказать историю в нескольких простых изображениях поможет вам быстро донести идеи до остальных и сосредоточиться на элементах действия, преобразования и эмоционального влияния, от которых зависит эффективность дизайнерской концепции.

Метод “карта путешествия” похож на раскадровку; его отличие состоит в том, что участников просят дать описание продукта или услуги, пользовательских целей и ситуаций, когда этот продукт будет использоваться. В шаблоне карты путешествия могут быть “окошки”, в которые нужно вписать следующее:

• каждый этап пользовательского путешествия;
• действия, которые пользователь будет совершать на каждом этапе;
• то, как пользователь будет на каждом этапе взаимодействовать с продуктом или услугой;
• эмоции, которые он может при этом испытывать.

Измените планировку объекта с помощью “анализа использования помещений”, “карты перемещений” и “картирования пространственных данных”.

Чтобы понять, как и когда пациенты, медсестры и врачи перемещаются по зданию, используются планы этажей больницы или клиники. На основе этих планов создаются “анализ использования помещений”, “карты пространственных данных” и “карты перемещений”. При анализе использования помещений отслеживается, например, медицинское оборудование, которое перемещают с места на место, и передвижения врача или медсестры, использующих это оборудование. Такая информация может помочь сделать более удобной планировку в кабинетах, где проводятся обследования. Собирайте как можно больше данных: включите в исследование информацию об уровне шума, освещении, температуре, впечатлениях пациентов.

Изучать то, как люди передвигаются в зданиях, представляется слишком абстрактным занятием, но сможет ли дизайнер, врач или администратор принимать обоснованные решения относительно планировки медицинских помещений, не представляя, как люди их используют?

Движение людей или перемещение предметов и другие данные обозначают различными символами, такими как пунктирные линии, точки, разные цвета или тепловые карты, которые накладывают на план этажа. Благодаря анализу этих данных вырисовываются модели поведения и становится ясно, как сделать помещения в медицинских учреждениях более удобными и приспособленными для находящихся в них людей.

Команда дизайнеров следит за продвижением проекта с помощью информационной панели и визуального представления данных.

Во время работы над проектом команда дизайнеров отслеживает детали с помощью хорошо видимой с разных точек информационной панели. На такой панели должны отображаться название и цели проекта, список задач, карта путешествия, фотографии, эскизы, прототипы и любые другие артефакты, имеющие отношение к проекту. Следите за наполнением панели, иначе на ней скопится слишком много информации. Прежде чем что-либо удалять, обязательно делайте фотографии, чтобы не потерять ценные идеи.

Хорошо выполненная визуализация делает данные более осмысленными.

Собрав данные, необходимые для проекта, сделайте визуализацию полученных цифр в виде инфографики или диаграммы. Во время Крымской войны сестра милосердия Флоренс Найтингейл наглядно показала, сколько британских солдат умерло исключительно из-за антисанитарных условий в госпиталях. Сделав цифры ясными и простыми для понимания, она убедила правительство Великобритании в том, что необходимо улучшать санитарные условия.

Хорошо продуманные указатели могут снизить число случаев насилия в больницах.

Ежедневно в больницах Великобритании происходит 150 инцидентов с применением насилия. Жертвами насилия становится персонал больниц. Потеря производительности, вызванная этими случаями, и дополнительные меры безопасности обходятся Национальной службе здравоохранения Великобритании в 90 миллионов долларов в год. Может ли хороший дизайн помочь в такой ситуации? Представители дизайнерской фирмы PearsonLloyd уверены, что может.

Пациенты, поступающие в отделение неотложной помощи, обычно испытывают боль, страх и замешательство. Они не представляют, что их ждет, и часто не понимают, как в этом отделении устроены все процессы. Они не знают, сколько им придется ждать врача, и удивлены тем, что им вообще приходится ждать. Естественно, это вызывает сильные эмоции. Дизайнеры из PearsonLloyd снизили это состояние неопределенности и повысили осведомленность пациентов, разместив в отделении удобные для чтения панели и плакаты, которые помогают пациентам ориентироваться в ситуации.

Карта процесса показывает, что у каждого шага есть цель; она призвана успокоить пациентов, недоумевающих, почему они ждут.

После установки указателей и размещения плакатов 75% пациентов отделения сообщили, что чувствуют себя более уверенно. Агрессивное поведение и жестикуляция снизились на 50%. Жалобы пациентов на плохую коммуникацию сократились на 57%, а 88% пациентов заявили, что стали лучше понимать, как устроена работа отделения неотложной помощи.

3D-печать помогает хирургам изучать особенности строения органов пациентов перед проведением сложных операций.

Медицинские работники экспериментируют с приложениями для 3D-печати, превращающими двухмерные изображения в объекты, на которых врачи отрабатывают манипуляции, прежде чем проводить их на пациентах. Так, практикант может тренироваться делать укол в плечевой сустав, напечатанный на 3D-принтере и встроенный в отлитое из желатина плечо, доводя эту процедуру до совершенства.

3D-печать предоставляет хирургам возможность практиковаться перед операцией на макете органа конкретного пациента, имеющего уникальную анатомию. Медицинские дизайнеры из Университета Томаса Джефферсона с помощью 3D-печати создали на основе двухмерных изображений объемную модель матки пациентки с миомой перед запланированным кесаревым сечением. Миома при надрезе может обильно кровоточить, поэтому во время операции хирурги сверялись с 3D-моделью, уточняя расположение опухоли.

Чтобы совершенствовать медицинские продукты и услуги, медики, пациенты, инженеры, дизайнеры и предприниматели должны активно сотрудничать, применяя дизайнерское мышление.