"Не стать заложником.Сохранить самообладание и убедить оппонента" за 10 минут
Кто такой заложник
Термин «заложник» означает человека, которого злоумышленник захватил и удерживает, чтобы обеспечить свои потребности или получить какие-то преференции. К счастью, немногие из нас испытали на себе, что значит быть заложником физически. Но многие люди, часто даже не подозревая об этом, становятся ментальными заложниками, попадая в зависимость от жизненных ситуаций, обстоятельств, своих реакций и убеждений.
Джордж Колризер считает, что в любой ситуации (когда вас критикуют на важном совещании, когда ситуация вынуждает вас делать что-то против своей воли, когда события складываются самым негативным образом и даже когда вашей жизни или здоровью угрожают) у вас есть возможность влиять на происходящее, быть тем, кто управляет ситуацией, а не страдает от ее последствий.
Все, что для этого нужно, — управлять своим состоянием и следовать простым принципам взаимодействия с людьми и разрешения конфликтов.
Правильное состояние сознания определяет результат взаимодействия. Если, будучи атакованным словом или действием, вы уходите в оборону или нападаете в ответ, поддавшись своим инстинктам, ваши шансы на благополучный исход ситуации снижаются. Если, осознавая все свои чувства и реакции, вы сохраняете способность понимать другого человека и выстраивать с ним контакт, вы получаете тот результат, который вам нужен.
Девятилетняя девочка гостила у бабушки с дедушкой в Канзасе. Дедушка был в отъезде, и девочка спала с бабушкой. В одну из ночей, внезапно проснувшись, она увидела, что бабушка сидит на кровати, перед ней стоит насквозь промокший мужчина с оружием в руках и готовится выстрелить.
Бабушка спокойно обратилась к нему: «Я рада, что вы нашли наш дом. Вы попали в правильное место. Сегодня плохая ночь для того, чтобы провести ее на улице. Вы замерзли, вымокли и голодны. Возьмите дрова и разожгите печь на кухне. Позвольте мне одеться, и я найду для вас сухие вещи, приготовлю ужин и постелю постель рядом с печью, в тепле».После продолжительной паузы мужчина опустил оружие и произнес: «Я не причиню вам зла». Бабушка приготовила ужин, нашла сухие вещи, постелила для мужчины постель и отправилась спать вместе с девочкой. Утром, проснувшись, они обнаружили, что мужчина ушел.Около 10 утра прибыли полицейские со служебной собакой, которая взяла след мужчины, и очень удивились, обнаружив бабушку с внучкой живыми. Мужчина оказался убийцей-психопатом, сбежавшим накануне из тюрьмы и убившим семью по соседству.
Что такое состояние и как им управлять
Эрик Берн, автор концепции транзактного анализа, определял состояние как набор чувств, мыслей и поведения. Состояние включает также нашу психологию, мироощущение, эмоции, настроение, убеждения. Это то, как мы себя ощущаем в каждый момент времени.
Чтобы управлять своим состоянием, нужно управлять двумя аспектами: фокусом внимания и эмоциями.
Фокус внимания. Состояние определяется тем, на чем сфокусирован наш разум. Если это стремление избежать ошибки, то мы будем ощущать страх, неуверенность, возможно, раздражение, которые вкупе с нашими мыслями и воспоминаниями о прошлом опыте создадут негативное состояние и отрицательно повлияют на результат. Если мы сфокусированы на успехе, не впадаем в негативные эмоции от неудач и радуемся каждой маленькой победе, состояние будет позитивным. В первом случае мы рискуем стать заложниками негативного сценария. Во втором у нас есть точки влияния на процесс и на результат.
То, на чем мы фокусируемся, наш способ думать зависит от наших привычек и прошлого опыта. Лидеру важно уметь управлять этим, чтобы делать выбор в пользу успеха или неуспеха осознанно. Верно направленный фокус внимания помогает не терять мотивации и боевого духа, даже имея дело с разочарованием и другими негативными эмоциями и последствиями.
Как управлять фокусом внимания:
• переключиться с обдумывания и переживания по поводу проблемы на поиск решения;
• представить в деталях успешное решение проблемы.
Эмоции. Большое влияние на состояние оказывают эмоции. Чтобы не стать заложником чувств, нужно замечать эмоции — как свои, так и окружающих, и уметь на них реагировать.
Что делать, если вы слишком эмоционально реагируете на ситуацию:
• поймите, что именно вызывает у вас такую реакцию;
• посмотрите на ситуацию максимально объективно, отделите факты от ваших чувств;
• сфокусируйтесь на цели и позитивном решении;
• определите, что будет для вас и вашего оппонента решением в духе «выиграл — выиграл»;
• выразите свои чувства, избегая обвиняющей манеры;
• выслушайте объективно, встаньте на место оппонента и постарайтесь понять, в чем его потребность.
Что делать, если ваш оппонент слишком эмоционально реагирует на вас:
• объясните, что вы понимаете его эмоции;
• избегайте попыток рационализировать или осудить его потребности;
• помогите ему высказать его чувства и потребности, задавая вопросы;
• проявите эмпатию.
Три инструмента для деэскалации эмоционального напряжения:
1. Дайте выбор. Если вы хотите помочь человеку изменить точку зрения на событие или проблему, чтобы иметь возможность договориться с ним, дайте ему выбор. Вместо «сделать А» предложите «сделать А способом 1 или способом 2». Это позволит человеку переключиться с эмоционального на рациональный способ решения.
2. Обрисуйте перспективу. Когда человек захвачен эмоциями, обычно происходит одна из трех вещей:
• Ему кажется, что ситуация постоянна — «теперь так будет всегда». Вы можете спросить, будет ли это так важно для него через год или пять лет.
• Он чувствует, что ситуация слишком важная и критичная. Вы можете спросить, что самое ужасное может случиться в результате.
• Он думает, что ситуация всеобъемлюща. Это все, что он видит и о чем в состоянии думать. Вы можете спросить, что самое важное в жизни для этого человека.
3. Возьмите паузу. Если вы чувствуете, что эмоции захватывают вас, сделайте перерыв. Пройдитесь, выпейте чашку кофе. Если вы видите, что это происходит с вашим коллегой, предложите ему сделать то же самое.
Для того чтобы развивать и поддерживать свою способность быть в свободном состоянии, не становясь заложником мыслей или эмоций, работайте со своей самооценкой.
1. Повышайте свою осознанность. Наблюдайте за своими чувствами, привычками, вспоминайте, на каких событиях основаны ваши выводы о себе.
2. Примите то, что не можете изменить. На некоторые вещи, например происхождение, телосложение, рост, мы не можем повлиять. Согласие с тем, кто вы и откуда пришли, — основа вашей оценки себя.
3. Подружитесь со своим внутренним голосом. Замечайте, что вы говорите сами себе. Позитивные это слова, полезные или негативные, бессмысленные? Как вы реагируете на комплименты — искренне соглашаетесь или сомневаетесь и думаете, что люди говорят вам их, чтобы выглядеть вежливыми? Старайтесь не попадаться на крючок внутренней критики.
4. Празднуйте свои успехи. Делайте то, что вам нравится, даже если это что-то небольшое. Награждайте себя или делайте себе комплименты за каждый маленький успех. Занимайтесь спортом, хорошо питайтесь, спите достаточное количество часов.
5. Принимайте помощь. Выстраивайте связи с людьми, даже если вы интроверт. Проводите время с друзьями, спрашивайте советов. Записывайте позитивную обратную связь о себе. Если ситуация тяжелая, обращайтесь за помощью к профессионалам.
Взаимодействие с людьми
Чтобы вовлекать людей в какую-то деятельность, мотивировать их и успешно разрешать трудности, возникающие в процессе этой деятельности, нужно формировать связи.
Формирование связи проходит четыре стадии:
• Привязанность — установление контакта и создание общности.
• Связь — создание синергии, обмен энергией. Эффективный лидер умеет создавать как привязанности, так и связи.
• Сепарация — разрыв связи и привязанности. Происходит в результате естественного развития отношений (взросление, получение образования) или внезапно (вследствие инцидента, смерти, исчезновения).
• Скорбь — проживание эмоций по поводу разрыва связи, отпускание.
По мнению Джорджа Колризера, каждый, кто пребывает в состоянии заложника, испытывает нереализованную скорбь. Пережить скорбь, которая следует за потерей или разрывом связи, бывает очень тяжело, поэтому люди предпочитают не замечать ее. И это приводит к негативным последствиям.
Стремление формировать привязанности и завязывать отношения заложено в нас биологически. Когда привязанность перерастает в связь, всегда задействуются наши эмоции. Выражение этих эмоций — часть процесса формирования связи. Поэтому люди, не обращающие внимания на свои эмоции, ограничены в способности устанавливать связи. Человек, который не вовлекается в отношения с другими, остается обособленным. Часто чувство изоляции, отсутствия контакта приводит к тому, что он начинает искать изъяны в себе и других.
Менеджер, который предпочитает сидеть в своем кабинете и не вовлекается в общение, начинает негативно оценивать своих коллег и сотрудников, и они отвечают ему тем же.
Успешные лидеры мастерски создают отношения на первых двух стадиях формирования связей — привязанности и самой связи. Это позволяет им создавать обширную сеть контактов и избегать нарушения связей в командах. Чувство обособленности и нарушение связей не позволяют людям вовлекаться в то, что они делают. А это значит, что их мотивация и продуктивность падают.
• психосоматические заболевания;
• проявления агрессии и насилия;
• зависимость от препаратов, алкоголя, наркотиков, людей;
• депрессивные состояния;
• эмоциональное выгорание;
• стресс;
• организационный конфликт.
Что нужно, чтобы эффективно выстраивать связи в организации:
• люди, готовые это делать;
• эмоциональная соединенность этих людей с целями команды или компании;
• уважительный диалог по отношению друг к другу;
• креативное лидерство без микроменеджмента;
• максимальная саморегуляция и свобода выбора решений.
Диалог — это комбинация говорения и слушания. Ключевое отличие диалога от обычного разговора в том, что стороны слушают друг друга не для того, чтобы ответить или аргументированно отстоять свои позиции, а для того, чтобы эмоционально и рационально повлиять друг на друга и найти решение, которое устроит всех. Процесс диалога начинается с создания привязанности и формирования связи между людьми.
• Принцип количества. Дайте столько информации, сколько требуют люди, ситуация, контекст.
• Принцип качества. Убедитесь в том, что ваша информация понятна, интересна, конкретна, правдива и ее легко слушать.
• Принцип уместности. Добавьте ценности вашему вкладу. Убедитесь, что он важный, верный, подходящий и значимый в этой ситуации.
• Принцип присутствия. Присутствуйте полностью. Используйте в коммуникации ваше тело, эмоции, интеллект и дух.
• Принцип краткости. Чем короче вы можете изложить свою мысль или вопрос, тем лучше.
Если вы хотите, чтобы диалог был эффективным, избегайте поведения, которое может блокировать общение и поиск решений:
1. Пассивность. Когда одна из сторон демонстрирует отсутствие вовлеченности в решение проблемы поведением или словами.
2. Обесценивание. Когда начинается обсуждение, как минимизировать, максимизировать что-то, подавить кого-то, отнестись неуважительно к кому-то или к себе.
3. Переопределение. Когда тема разговора изменяется путем манипуляции, чтобы избежать нежелательных последствий или эмоций.
4. Слишком высокий уровень детализации. Когда важные аспекты теряются в излишних подробностях.
5. Излишняя рационализация. Сухой деловой разговор без упоминания эмоций, установления личного контакта.
6. Излишняя эмоциональность. Когда, будучи захваченной печалью, злостью, страхом, одна из сторон перестает ясно мыслить и может сказать что-то, о чем впоследствии будет жалеть.
7. Обобщение. Когда одна из сторон на основе небольшого события делает вывод обо всем, проецируя этот опыт и преувеличивая его значимость.
8. Абстракции. Когда обсуждение уходит от темы разговора или появляются идеи, не связанные непосредственно с тем, ради чего стороны собрались.
9. Недостаток прямоты. Избегание темы или проблемы, когда разговор ведется вокруг предмета, а не о нем.
10. Недостаток честности. Если одна или обе стороны не готовы быть честными друг с другом, диалог невозможен.
Как правило, диалог блокируется сразу несколькими формами поведения. Научившись замечать это, вы сможете радикально сократить продолжительность ваших встреч и начать получать от них удовольствие.
• Используйте красную карточку, как в футболе. Как только кто-то блокировал диалог, он получает красную карточку от других участников встречи.
• Замените фразу «Да, но…» на «Да, и…». Обратите внимание на то, сколько раз в день вы слышите «Да, но…». Это хороший способ сказать «нет». И разрушить связь с человеком. В то время как «Да, и…» — хороший способ построить ее.
• Используйте правило четырех предложений. Введите его в практику на своих встречах и совещаниях. Это позволит сократить время и облегчит участникам понимание темы и запоминание сказанного. Необходимость уложиться в своей речи в четыре предложения также стимулирует людей мыслить более ясно.
Конфликт можно описать как различие между двумя или более людьми, характеризующееся напряженностью, эмоциональными реакциями, несогласием и поляризацией, когда связь между сторонами нарушается или полностью отсутствует. В основе конфликта лежит нарушенная связь и провалившаяся попытка справиться с потерей. Если связь в порядке, люди могут успешно общаться, не конфликтуя, даже несмотря на серьезные различия и несогласия.
Разрешение конфликта заключается в создании и укреплении связи с другим человеком, невзирая на различия и отсутствие симпатии к нему. Мы не обязаны любить кого-то для того, чтобы создать с ним связь. Достаточно общей цели.
Это правило работает даже в ситуациях, когда переговоры ведутся с людьми, захватившими заложников. Если цель переговорщика — освободить заложников, он сделает все возможное для того, чтобы создать и укрепить связь с теми, кто их удерживает, и построить диалог в отношении общей цели как способа спасти заложников. В 95% случаев переговорщики достигают успеха.
Бобу было 60, и он жил изолированно со своей единственной привязанностью — собакой Бастером. Однажды Бастер выбежал на дорогу, попал под машину и погиб. Боб, на глазах которого это произошло, был опустошен. С одной стороны, он винил себя за то, что не уследил за Бастером, с другой — был зол на водителя, поскольку тот не остановился.Когда он подошел к собаке, три подростка окружили его, начали смеяться над его состоянием и попытались забрать собаку. Разъяренный Боб выхватил пистолет, завел подростков в дом и забаррикадировался там.Прибывшие на место полицейские и переговорщики оценили ситуацию как крайне опасную, потому что Бобу нечего было терять, кроме собственной жизни. Спустя 18 часов осады он все еще угрожал убить подростков.С Бобом необходимо было установить контакт, но он отказывался разговаривать. Переговорщик кинул в полуоткрытое окно камень с запиской: «Пожалуйста, давайте поговорим». Камень разбил окно, что привело Боба в ярость. Он начал кричать на переговорщика и дал таким образом возможность завязать разговор. В процессе переговоров выяснилось, что основной заботой Боба было желание оплатить похороны собаки. Переговорщик пообещал ему собрать необходимую сумму. В течение двух часов Боб сдал оружие и вышел из дома. Подростки были спасены.
• Разные цели. Желание сотрудника перейти в другой отдел против желания руководителя, чтобы он продолжал выполнять свою текущую работу.
• Разные интересы. Желание сотрудника проводить вечернее время с семьей против желания его коллег, чтобы он, как и все, работал сверхурочно.
• Разные ценности. Некорректная отчетность против точной отчетности, отражающей реальное положение дел.
• Разное восприятие проблемы. «Это проблема производства» против «Это проблема продаж».
Как сохранить отношения при работе с конфликтом
Балансировать причины и эмоции. Стороны могут взаимодействовать эффективно тогда, когда рациональная и эмоциональная составляющие сбалансированы, подконтрольны и используются в конструктивном ключе. Если эмоции перевешивают, мы не в состоянии успешно работать с другими людьми. Если перевешивает логика, мы не сможем выстроить отношения, которые позволят разрешить конфликт.
Понимать друг друга. Чем лучше стороны понимают точки зрения, мысли, желания и интересы друг друга, тем больше шансов найти решение конфликта, которое устроит всех.
Коммуницировать. Решение конфликта требует эффективной коммуникации для того, чтобы понимать, как создать, укрепить и обновить связь между сторонами. Чем больше мы обсуждаем наши различия и точки согласия, тем лучше понимаем ситуации друг друга и тем выше наши шансы достичь обоюдного согласия. Мы можем изменять состояние другого человека в процессе общения. В мировой практике много случаев, когда судьба конфликта полностью переворачивалась благодаря одному слову или предложению.
Быть надежным и честным. Наши коммуникации ничего не стоят, если мы не доверяем друг другу. В то же время слепое доверие разрушает отношения сильнее, чем здоровый скептицизм. Договоренности, которые не соблюдаются или соблюдаются не полностью, хуже, чем отсутствие договоренностей. Доверие, основанное на взаимной честности и надежности, многократно усиливает нашу способность разрешать конфликты.
Убеждать, а не заставлять. В краткосрочной перспективе мы можем быть заинтересованы в немедленном результате. Каждый пытается повлиять на решение другого, но чем больше в этих попытках давления, тем меньше шанс, что итоговое решение удовлетворит обе стороны и будет одинаково признано ими. Давление ведет к разрушению связи. Исторически использование силы было основным инструментом в операциях по освобождению заложников. И каждый раз, когда сила применялась, заложников убивали.
Чувствовать принятие. Желание быть принятым и ценным — одна из базовых психологических потребностей. Пока я не услышу точку зрения другого человека и не признаю его право думать, чувствовать не так, как я, он вряд ли захочет иметь со мной дело. И если мы не начнем взаимодействовать, у нас не будет возможности уладить противоречия. Умение сказать «нет» специфическим взглядам человека, оставаясь в позиции принятия различий и не разрушив при этом связь, — навык, необходимый для того, чтобы не стать заложником.
Успешное разрешение конфликта требует способности постоянно укреплять связь и снова устанавливать ее после разрыва независимо от причины. Позитивный подход, любопытство, креативность, поиск компромиссов и сотрудничество позволяют ускорять поиск решений. В этом процессе важно избежать ловушек мышления заложника: неспособности сформулировать проблему и совершать действия для ее решения, веры в невозможность что-то изменить.
Принципы разрешения конфликтов просты. Понимание и знание комплексности конфликта как явления и одновременно его простоты свойственны лучшим специалистам по разрешению конфликтов. Управление этим парадоксом необходимо осуществлять в каждой конфликтной ситуации.
Фундаментальные принципы успешного разрешения конфликтов:
1. Никогда не создавайте врагов.
2. Человек никогда не проблема.
3. Поддерживайте искреннее желание помочь другой стороне получить то, в чем она нуждается.
4. Никогда не становитесь причиной атаки или сильных эмоций.
10 лучших мыслей
1. В любой ситуации вы можете влиять на свое состояние. Быть заложником или быть тем, кто влияет на результат, — это выбор.
2. Чтобы управлять своим состоянием, нужно управлять фокусом внимания и эмоциями.
3. Чтобы управлять фокусом внимания, переключайтесь с обдумывания препятствий и проблем на поиск решения и визуализацию успеха.
4. Чтобы управлять эмоциями, отслеживайте и выражайте их.
5. Нарушение связей в команде снижает продуктивность и мотивацию людей.
6. Ключевые принципы диалога: принцип количества, принцип качества, принцип уместности, принцип присутствия, принцип краткости.
7. Поведение, блокирующее диалог: пассивность, обесценивание, переопределение, слишком высокий уровень детализации, излишняя рационализация, излишняя эмоциональность, обобщение, абстракции, недостаток прямоты, недостаток честности.
8. В основе конфликта лежит нарушенная связь и провалившаяся попытка справиться с потерей. Для успешного разрешения конфликта нужно установить связь.
9. Необязательно испытывать симпатию к оппоненту. Обязательно демонстрировать искреннее уважение и сформулировать общую цель.
10. Принципы успешного разрешения конфликтов: никогда не создавайте врагов, отделяйте человека от проблемы, поддерживайте искреннее желание помочь другой стороне получить то, в чем она нуждается, не принимайте агрессивные слова и действия на свой счет.