"Спокойные технологии" за 10 минут

Основные идеи

• Спокойные технологии – это принципы и методы разработки продуктов, учитывающие особенности прямого и периферического восприятия человека.
• Разработчики далеко не всегда думают о человеке – в результате создаются программы и устройства, которые требуют повышенного внимания к себе и сложны в использовании.
• Сегодня, на пороге четвертого этапа компьютерной эволюции, концепция спокойных технологий должна стать важнейшим ориентиром в проектировании.
• Вокруг нас вскоре возникнет целая вселенная из множества устройств. Если при их разработке сознательно не следовать принципу простоты, высокие технологии будут приводить пользователей на грань отчаяния.
• Правильно организованная коммуникация с пользователем – главный принцип спокойных технологий; в зависимости от задачи задействуются каналы зрения, слуха или осязания.
• Способ передачи пользователю сигналов должен определяться характером и назначением передаваемой информации.
• Внедрение спокойных технологий в качестве организационного принципа позволяет повысить координацию действий внутри компании и эффективность.

Краткое содержание

Что такое “спокойные технологии”

Высокие технологии изменили образ жизни людей. Большинство этих изменений положительны: вся мощь компьютера и все обилие информации теперь в буквальном смысле в наших руках – дома, в автомобиле, на рабочем месте. Но современные технологии могут вызвать и перемены к худшему, вторгаясь в нашу жизнь без спроса и сильно ее усложняя. Пользователям “умных” устройств хорошо знакомо чувство отчаяния, нередко возникающее при попытке выполнить самое простое действие.

“В течение ближайшего десятилетия появится новое поколение подключенных устройств, сложных и вызывающих у пользователя настоящий стресс””.

Именно здесь на сцену выходят “спокойные технологии”. Эту концепцию разработали еще в 1990-х годах Марк Вайзер и Джон Сили Браун из научно-исследовательского центра Xerox PARC. Спокойные технологии представляют собой систему принципов и методов, уделяющих первоочередное внимание человеку. Они призваны обеспечить безболезненное общение людей с техническими устройствами и приложениями и учитывают способы взаимодействия человека с окружающим миром. Продуманная технология не будет грубо вторгаться в нашу жизнь – она сольется с нашим окружением, выходя на связь с нами лишь в случае необходимости.

“В действительности проблема заключается не в том, что мы плохо понимаем технологии, а в том, что технологии плохо понимают нас””.

Непосредственно после публикации работы Вайзера и Брауна концепция спокойных технологий не получила широкого резонанса. Но сегодня, в начале XXI века, когда высокие технологии все больше проникают в повседневную жизнь, к этой концепции необходимо вернуться. Дизайнеры, разработчики ПО и компании должны взять ее на вооружение.

“Вездесущие вычисления”

В 1970-х годах компания Xerox основала научно-исследовательский центр PARC, который приобрел известность благодаря своим инновационным компьютерным разработкам, таким как графический пользовательский интерфейс. Вайзер и Браун работали в этом центре в 1980–1990-х годах. Однажды исследователи стали размышлять над тем, чтó придет на смену настольному ПК: они нарисовали картину будущего, в котором компьютеры распространятся повсюду в виде множества миниатюрных, связанных друг с другом устройств. Эту модель будущего они назвали “вездесущие вычисления”.

“Каким будет мир, в котором появятся 50 миллиардов электронных устройств? Важнейшей проблемой в этом мире станет коммуникация этих устройств с нами””.

Чтобы компьютерные устройства могли быть вездесущими, рассуждали исследователи, технологии должны стать более “человечными” и, в частности, учитывать особенности работы человеческого мозга. Вайзер и Браун могли свободно заниматься подобными проблемами, потому что сотрудникам Xerox PARC не нужно было думать о немедленной коммерческой отдаче: центр был создан для разработки не столько сугубо прикладных, сколько более общих идей. В те времена работа, давшая начало концепции спокойных технологий, осталась практически незамеченной, но сегодня принципы, сформулированные Вайзером и Брауном, становятся исключительно важны.

“Лучшие технологии… умножают все лучшее, что есть у компьютера и человека. Они никогда не путают роли и не забывают, кто есть кто””.

Четвертый этап компьютерной эволюции

Эволюция компьютеров проходила в четыре этапа. Сначала были огромные ЭВМ, выполнявшие задачи для разных команд специалистов. Работа на компьютере была редкой профессией, оборудование стоило очень дорого, поэтому удобство пользователей не имело особого значения. Затем пришло время ПК – их пользователи начали работать с текстовыми редакторами и электронными таблицами. Появились домашние компьютеры; на них уже перестали смотреть как на электронные машины для специализированных областей применения. На третьем этапе, в эпоху Интернета, компьютеры научились подключаться друг к другу, и отдельного пользователя стала обслуживать целая компьютерная сеть. Основная рабочая нагрузка переместилась на удаленные серверы, а такие устройства, как ноутбуки или смартфоны, все чаще стали выступать в качестве интерфейса. Легкость пользования таким интерфейсом стала одним из наиболее важных факторов.

“Удачный дизайн может заложить основу для нескольких поколений продукта, снизив уровень сложности и уменьшив потребность в клиентской поддержке””.

Четвертый этап – этап распределенных вычислений – только начинается. На этом этапе каждый компьютер получает возможность хранить и обрабатывать информацию с помощью распределенной сети. Количество электронных устройств резко увеличилось, они проникли во все сферы повседневной жизни. Важнейшим фактором успеха стали особенности процесса взаимодействия компьютеров друг с другом и с пользователями.

“Самые совершенные технологии – это те, которые умеют исчезать. Они настолько встраиваются в ткань повседневной жизни, что перестают выделяться на ее фоне””.

Задача спокойных технологий – избавить человека, взаимодействующего с техникой, от ощущения, что он не может с ней справиться. Благодаря спокойным технологиям электронные устройства выполняют необходимые функции и приносят пользу человеку, не отвлекая его от более важных задач. На четвертом этапе эволюции – этапе Интернета вещей – данными обмениваются друг с другом миллиарды электронных устройств. Резкий рост сложности систем сопряжен с новыми рисками; концепция спокойных технологий как раз и дает нам те принципы и методы, которые позволяют управлять рисками. В число этих принципов входят эффективный обмен информацией, организация безопасного хранения данных и “дублирование работы устройств”.

“Разработчику намного быстрее создать продукт с избыточным функционалом, чем продукт, в котором есть только все необходимое, – ведь добавлять все новые свойства, не проводя оценку того, что уже имеется, не так уж сложно””.

Принципы спокойных технологий

Многие виды нашей деятельности связаны с использованием той или иной технологии, даже если мы об этом не задумываемся. Пример – письменность: сама информация пассивна, а извлечь ее можно очевидным для читателя способом. Любая технология должна ориентироваться на подобный уровень простоты и быть практически незаметной в повседневной жизни.

“Урок для разработчиков и проектировщиков: необходимо уделять особое внимание тому, чтобы ваша технология помогала решать те задачи, с которыми человек справляется лучше, чем машина””.

Спокойные технологии основываются на восьми принципах, позволяющих достичь этой цели.

1. “Технология должна быть такой, чтобы требовать минимум внимания пользователя”. Современные пользователи привыкли взаимодействовать с устройствами одновременно с выполнением других задач. Если устройству необходимо что-то сообщить пользователю, оно должно делать это так, чтобы не отвлекать его слишком сильно. Хороший пример того, как решается эта задача, – работа индикаторов электропитания, подключения к Интернету и видеозаписи. Однако в настоящий момент разработчики часто не задумываются над тем, в какой степени их продукты отвлекают внимание пользователей.
2. “Технология должна информировать, но не беспокоить”. Сообщать человеку, что всё работает как надо или, наоборот, нечто срочно требует его участия, должны незаметные, тихие процессы. С этой целью можно использовать, например, звуковые оповещения в виде гудения, вибрацию, определенные цвета индикаторов или определенные звуковые частоты. Сигналы устройства не должны беспокоить пользователя; это допустимо лишь в особых случаях. Хороший пример того, как это можно реализовать, – мобильное приложение для поиска попутчиков, сообщающее, что ваш автомобиль скоро подъедет, с помощью вибрации.
3. “Технология должна задействовать периферическое восприятие”. Наше внимание бывает прямым и периферическим. Прямое внимание человека занято выполнением определенной задачи – такой как составление текста или управление автомобилем. Периферическое восприятие не отвлекает от основной задачи. Помех для деятельности не создается, поэтому человек сохраняет спокойствие. Использование периферического внимания – важнейший принцип спокойных технологий. Так, водитель автомобиля видит сигналы светофора, но восприятие этих сигналов не создает помех для безопасного вождения.
4. “Технология должна способствовать максимальному раскрытию потенциала как устройств, так и человека”. Хорошо продуманная технология не будет заставлять человека действовать подобно механизму. Спокойная технология позволяет пользователю делать то, что получается у него лучше всего, – например, заниматься творчеством, двигаться к намеченным целям, общаться с другими людьми. Компьютер должен выступать в качестве полезного дополнения к этим видам деятельности. Человеку прекрасно удается улавливать контекст, и этот навык нужно использовать, чтобы обучать компьютеры эффективной коммуникации. Хороший пример – технологии на основе искусственного эмоционального интеллекта: компьютерная система использует эмоциональные сигналы человека, чтобы обеспечить положительные результаты коммуникации.
5. “Технологии не обязательно говорить с пользователем, чтобы сообщать ему информацию”. Чтобы нормально функционировать, устройству необходимо взаимодействовать с человеком; при этом задействовано должно быть только периферическое восприятие. Это представляет достаточно сложную проблему для разработчиков интерфейсов, о чем известно каждому, кто хоть раз попытался использовать голосового помощника вроде Alexa или Siri. Концепция спокойных технологий помогает разработчикам понять, как с помощью разных каналов восприятия (зрения, слуха, осязания) выстроить оптимальное взаимодействие человека и компьютера, создающее минимум помех для человека.
6. “Технология должна оставаться работоспособной, даже когда происходит сбой”. Чаще всего в случае сбоя в работе устройства у пользователя не остается никаких альтернатив. В спокойных технологиях предусмотрены запасные варианты. Если двигатели авиалайнера отказали, он может некоторое время планировать. Разработчики небольших устройств сегодня обычно не предоставляют пользователям никаких возможностей при сбое: например, отключить сигнал пожарной тревоги, запущенный слишком чувствительным датчиком дыма, можно лишь с большим трудом.
7. “Технология должна использоваться в минимальном объеме – только в том, который необходим для решения проблемы”. Разработчики часто предлагают слишком сложные решения для выполнения простых задач. Необходимо стремиться к максимально простым решениям, удовлетворяющим насущные потребности пользователей. Благодаря такой установке технологии смогут стать невидимыми и ненавязчивыми. Седьмой принцип спокойных технологий – это отказ от чрезмерной сложности в пользу обеспечения оптимального уровня эффективности.
8. “Технология должна считаться с социальными нормами”. Большинство людей хотели бы, чтобы технологии облегчали им жизнь. Учитывайте восьмой принцип при разработке и модернизации продуктов. Многие новые технологии (например, Google Glass или Segway), можно сказать, свалились на головы людей: большинство просто не понимали, что делать с этими продвинутыми продуктами. Другой пример: фотокамеры, встроенные в мобильные телефоны, поначалу вызывали недоумение, но сегодня они превратились в стандартную опцию и одну из основных характеристик продукта, искренне интересующих покупателей.

“Спокойная коммуникация”

Продуманная коммуникация с пользователем – важнейший компонент спокойной технологии. Разработчики учитывают особенности человеческого общения, моделируя этапы “узнавания, восприятия и осознания”. В зависимости от характера и срочности информации технологии взаимодействуют с пользователями с помощью трех основных сенсорных каналов:

1. Зрение. Визуальная коммуникация включает в себя световые и цветовые сигналы. Сигнализация с помощью цвета широко распространена в природе – так, созревая, многие фрукты меняют цвет. Визуальные сигналы электронных устройств отлично взаимодействуют с периферическим вниманием пользователей. К примеру, индикатор уровня заряда – это элемент спокойной технологии, передающий информацию, которая нужна пользователям лишь изредка; светящаяся точка не отвлекает его внимание от других дел.
2. Слух. Человек в высшей степени восприимчив к звукам, поэтому разработчикам необходимо тщательно продумывать, какие звуки должно издавать устройство, чтобы не беспокоить пользователя (если только не требуется срочно ему о чем-то сообщить). Звуковые сигналы издают многие бытовые приборы, например стиральные и сушильные машины по окончании цикла работы. При всей своей важности такие “оповещения о состоянии” должны быть как можно менее назойливыми.
3. Осязание. Тактильная коммуникация способна передавать большой объем информации. Наиболее распространенный тактильный сигнал – это функция вибрации в смартфонах, информирующая пользователя посредством периферического восприятия. Во время общения с другими людьми или вождения автомобиля тактильные сигналы передают важную информацию безопасным образом. Чтобы снизить нагрузку на внимание, разработчикам нужно продумывать, где именно размещать на теле человека устройства, использующие тактильный принцип оповещения.

“Каждый раз, когда устройство обновляет данные с низким разрешением, задействуя при этом сферу высокого разрешения нашего активного внимания, мы напрасно тратим свое время, внимание и терпение””.

В спокойные технологии могут быть встроены инструменты, помогающие им общаться с человеком, опираясь на его способности “использовать разные средства выражения и осознавать, что происходит”. Как уже говорилось, одно из преимуществ спокойных технологий – обращение к периферическому восприятию, или периферическому вниманию. Например, сделав окна во внутренних офисных перегородках, вы дадите сотрудникам возможность видеть периферическим зрением, что происходит во всем офисе. Определенные сигналы в режиме периферического восприятия способны “включить” внимание человека в полную силу. Такой принцип применяется в мобильных приложениях, которые оповещают пользователя при приближении к указанному им месту.

“Чаще всего мы решаем, что разработка продукта завершена, когда этот продукт начинает выполнять все свои функции. Оценку особенностей его взаимодействия с пользователем мы оставляем на потом””.

Примером спокойных технологий могут служить мобильные приложения, которые отслеживают физические показатели тела человека или его эмоциональное состояние: они отправляют оповещения только в случае выхода за границы нормы. Еще один пример спокойных технологий – это “убеждающие технологии”, подталкивающие человека к определенному поведению. Убеждающие технологии незаменимы при выработке положительных навыков, таких как регулярные физические упражнения или экономия электроэнергии.

Инструменты оценки

Внедрять принципы спокойных технологий, а также анализировать, как те или иные продукты взаимодействуют с пользователями, помогают инструменты оценки. Это наборы вопросов, на которые должны отвечать создатели продукта на различных этапах разработки; вопросы помогают учитывать пользовательский контекст, среду использования и характер передаваемой пользователю информации. Подобные опросники могут применяться при разработке как простых, так и сложных технологий. Принципы спокойных технологий помогают улучшить и расширить функционал повседневно используемых устройств, от будильника до кухонной техники, а также усовершенствовать характеристики продуктов, которые постоянно вызывают беспокойство пользователей (такие как небольшой ресурс аккумулятора).

Спокойные технологии в организациях

Есть две причины, по которым принципы спокойных технологий применимы в качестве организационных. Во-первых, эти принципы хорошо согласуются с другими организационными целями, такими как снижение затрат и уровня сложности. Во-вторых, они заставляют сместить фокус при разработке продуктов и начать более полно учитывать потребности и опыт клиентов.

“Индикаторы состояния и контекстные оповещения требуют особого внимания разработчиков... именно потому, что они слишком «неспокойно» заявляют о себе””.

Внедрение принципов и методов спокойных технологий в организациях означает изменение подхода к формированию рабочих групп с учетом правил бережливого производства. Для упрощения взаимодействия рабочие группы должны быть небольшими. Чтобы организация начала следовать принципам спокойных технологий, и сотрудники, и руководители должны осознать их важность. Со стороны руководства необходима энергичная поддержка. Эти принципы должны учитываться и при запуске новых продуктов, и в маркетинговых мероприятиях. Причинами противодействия новому подходу может стать желание расширить функционал продуктов или сохранить какие-то из традиционных свойств, которые на самом деле уже больше не нужны.

“Даже если у технологий и нет ограничений, эти ограничения есть у нас””.

Для закрепления принципов и методов спокойных технологий в организации руководители должны распространить их на все основные организационные функции, такие как наем персонала, маркетинг, обеспечение безопасности и защита конфиденциальности. Компании, успешно внедрившие принципы спокойных технологий, последовательно придерживаются этой стратегии.

Когда потребители знают, что компания разрабатывает свои продукты на основе принципов спокойных технологий, у этой компании появляется весомое конкурентное преимущество. Показателен пример Apple: многие становятся постоянными покупателями ее продукции, потому что знают, что Apple гарантирует интуитивно понятный и эффективный интерфейс, который не вызывает у пользователя раздражения или чувства беспомощности.