Режим «Форс-мажор»: шаблоны сценариев для экстренных коммуникаций
В праздничные дни многие столкнулись с внезапными отключениями мобильного интернета. Пользователи не получали важных уведомлений, сервисы зависали — а бизнес терял деньги и доверие.
В таких ситуациях и при многих других форс-мажорах выручают голосовые рассылки и SMS — они работают даже при слабом сигнале и не зависят от интернет-соединения.
Какие сообщения стоит продублировать?
"У нас временные неполадки"
Клиенты нервничают, когда что-то идет не так. Лучше предупредить сразу.
Пример голосового сообщения:
"Добрый день! Это (компания). Сейчас идут технические работы — возможны задержки до (время). Приносим извинения! Как только всё заработает, сообщим вам первыми."
"Ваш заказ задерживается"
Неопределённость раздражает больше всего. Если сроки сдвигаются — скажите об этом честно.
Шаблон SMS:
"(Имя), ваш заказ № 12345 задерживается. Новый срок — (срок). Спасибо за терпение! Для вопросов звоните: (номер)."
"Как с нами связаться?"
Если основной канал связи (например, чат в Telegram) не работает, предложите альтернативу.
Голосовая рассылка:
"Внимание! Наш онлайн-чат временно не доступен. Решаем проблему в приоритетном порядке."
3 способа сохранить лояльность клиентов?
1️⃣Говорите прямо — клиенты ценят честность больше, чем идеальные оправдания.
2️⃣ Предложите компенсацию — даже "скидка 10% за ожидание" снижает негатив.
3️⃣ Держите в курсе — "Мы исправим это до (срок)" звучит лучше, чем "Скоро починим".
Главное — оставаться на связи в любых условиях!
Если ваш бизнес зависит от коммуникации с клиентами — убедитесь, что у вас есть резервные каналы. Мы помогаем компаниям настроить рассылки так, чтобы важные сообщения доходили в 100% случаев — даже если интернет временно недоступен.
P.S. Кстати, а у вас есть запасной способ связи с клиентами на случай форс-мажора? Если нет — самое время это исправить сейчас!