Артем Бриус: 20 советов для предпринимателя
Ценный совет способен коренным образом переосмыслить вашу бизнес-стратегию и придать компании большую эффективность. Артем Бриус в данной статье представел 20 рекомендаций от ведущих предпринимателей. Продолжайте развивать и совершенствовать свой бизнес!
Книги - кладезь опыта. Кто-то долго шел по тернистой дороге перед вами и готов передать вам знания, которые обычно стоили бы значительно больше, чем 1000 рублей, если бы вы обращались к консультантам. Ваши сотрудники, желающие расти, будут их изучать. Даже небольшая инвестиция в библиотеку, например, 15 000 рублей, способна существенно ускорить развитие активных членов вашей команды. Это вложение оправдывает себя. Подобный способ обучения является выгодным и очень эффективным.
2.Учтите сезонные особенности вашего бизнеса.
Продавцы цветов понимают, что наблюдение за доходностью на протяжении всего года может быть весьма мучительным. Значительный всплеск радости может случиться, скажем, 10 марта, когда лишь несколько дней обеспечивают продажи на два-три месяца вперед. Вам необходимо заблаговременно выявить подобные колебания в своей сфере – с самого начала, так как основываясь на неполной информации, вы рискуете получить неточные данные для стратегического планирования.
3.Как поступать в период межсезонья.
Очень удобно использовать этот период для заполнения пробелов в продажах. При низкой загрузке можно сконцентрироваться на улучшении бизнес-процессов, устранении ошибок и общем совершенствовании деятельности. Если вам необходимо внести изменения в компанию или провести реорганизацию, также рекомендуется выбрать период межсезонья. Подобный выбор обусловлен наличием свободного времени у сотрудников, которые не перегружены работой. Это позволит избежать потери эффективности процессов в последующие периоды, когда нормальная рабочая нагрузка будет восстановлена.
4. Продумайте способы коммуникации.
Наилучшим средством обмена информацией остается электронная почта. Просто по одной причине: это не почта требует вашего внимания, а вы выбираете, когда обратиться к ней. Если захотите не читать сообщения до обеда – вы просто не читаете. Все, кто пишет, встают в очередь и ожидают вашего ответа. В отличие от таких платформ как Skype, ICQ и чаты социальных сетей, где этот подход не сработает. Когда кто-то посылает вам сообщение, оно немедленно поступает к вам. Однако это, как минимум, разрушает ваше внимание и расписание. Для срочных вопросов существует телефон.
Следует задавать себе ежедневно: почему именно вас выбирают, а не какого-то другого варианта, скажем, "Васю"? В чем заключается отличие между вами и ним в глазах клиентов? Существует явные показатели, такие как качество обслуживания, цена и местоположение. Однако есть также аспекты, такие как оперативность реакции, компетентные сотрудники, дружелюбный продавец на месте. Ассортимент также имеет значение. Это можно сравнить с выбором авиакомпании: кто-то выбирает любую в аэропорту Внуково из-за близости, кто-то предпочитает Аэрофлот из-за статуса золотой карты, а кто-то берет билет на самый дешевый рейс на следующий день так как, есть только одна авиакомпания, предлагающая перелет из Москвы в Южную Африку.
Когда вы звоните в 21:05 по номеру телефона, указанному на сайте, и слышите долгие гудки, возникают недоумения. Непонятно, что происходит: магазин может быть закрыт, никто не берет трубку, и приходит мысль обратиться к конкуренту. Под номером телефона на веб-сайте обязательно должно быть указано рабочее время колл-центра, а также дни, когда он не работает. Телефон должен быть способен объяснить посетителям из Владивостока, что в данный момент все спят, если он не учел разницу во времени и позвонил в свой полдень, а не в полдень по московскому времени, как указано на веб-сайте.
Широко известно, что стоимость в 1999 рублей воспринимается не как две тысячи, а как немного менее этой суммы. Аналогично, цена 3999 рублей не ассоциируется с 4000, а скорее с тремя и небольшим числом. Этот прием действительно имеет эффект, и часть уставших и невнимательных клиентов попадется на него, особенно когда им приходится складывать 3999 + 1999 + 4999. В итоге получится около 9–10 тысяч, верно? Однако элементарное уважение к клиенту подсказывает, что лучше избегать такой методики ценообразования. Кроме того, цена в 999 рублей нередко вызывает у людей ощущение манипуляции. Многие это осознают. Следовательно, максимальная цена, которая обычно ограничивается до тысячи, составляет 990 рублей. Еще лучше – 950 рублей.
8. Демонстрируйте клиентам выгоду.
Факт в том, что многие люди неудачно ориентируются в математике. Это действительность, с которой следует считаться. Обычный покупатель практически не способен оценить разницу между цифрами: например, между 950 рублями и 870 рублями. Если спросить его, сколько он сэкономил, он, скорее всего, начнет рассказывать о делах, которые требовалось сделать: забрать ребенка из школы, нести тяжелую сумку, помыть машину, ответить на непрочитанные сообщения в телефоне, полученные пока он был в магазине. В этой ситуации вы предоставляете расчеты за вашего клиента. Он видел, что было 950 рублей, а стало 870. Вы говорите: "Вы сэкономили 80 рублей". Это имеет значение. Особенно в случае, когда подобные числа, как эти, человек не может моментально проанализировать. Он скорее всего решит, что экономит около 30 рублей, исходя из субъективных ощущений.
Обещайте лишь то, что можете выполнить. Эффективнее обещать меньше, чем действительно способны предоставить. Подобный подход связан с тем, что если клиент ожидает идеального исполнения или заметит незначительный недостаток, ваш рейтинг в его глазах снижается. В случае, если ваши обещания превосходят предоставленное, вы можете рассчитывать на повторные покупки. Если ваш бизнес направлен на продажу более чем одного товара одному клиенту (например, телефоны, стрижки, настольные игры, пищевые продукты и другие), вам необходимо обеспечить не только первую покупку, но и убедить клиента возвращаться снова и снова.
Существует один общий исключительно важный момент, который способствует мотивации как вас, так и ваших сотрудников. Это вера в то, что вы осуществляете правильные и благие действия. Для продавца это означает непоколебимую уверенность в качестве товара, который он предлагает. В вашем случае это означает уверенность в том, что вы ведете дела наилучшим образом.
Когда партнерство действительно равное и ориентированное на сотрудничество, а не на инвестирование или управление, можно использовать немного нестандартную, но эффективную тактику. Вступая в совместное предприятие, разделите бизнес между собой ровно 50 на 50. В небольшом бизнесе особенно важно в первые два-три года не акцентировать внимание на том, кто вкладывает больше усилий, а кто меньше. Оба партнера должны быть полноправными участниками, оба должны давать все от себя. Однако важно, чтобы один из партнеров занимал роль главного, принимая решения во всех областях, а не только в определенных сферах. В противном случае план может не выполниться.
Это основополагающий принцип в бизнесе. Отказ от торга — это как отрезать себе руки. Метафорически, конечно. Возможность торговаться всегда присутствует. Однако есть исключение: когда вам делают личную услугу из чистой благосклонности, и обе стороны осознают это. Например, в случае, когда сделка сопровождается взаимными отношениями, связанными с какой-либо формой поддержки. В чисто коммерческой сделке, типа "купи-продай", торговаться всегда актуально. Цена должна быть оспорена. Если каждому предоставлять то, что он просит, то собственные ресурсы быстро истощаются. Любое предложение подразумевает готовность к уступкам в цене.
Не вписывайте свою должность в визитку. Если окружающим видно, что у вас есть конечное слово в принятии решений, это может подорвать ваше положение в переговорах. Иногда это может вызвать негодование у вашего партнера по переговорам. Вместо того чтобы сказать "Нет, это моя решающая позиция", всегда можно сказать "Этот вопрос требует согласования с руководством". Это изменяет ситуацию с "Я ссорюсь с властолюбцем" на "Я взаимодействую с неотъемлемой частью процесса".
14. Самые лучшие подсказки по обеспечению высококачественного обслуживания могут дать сами клиенты.
Нет необходимости прислушиваться к советам консультантов или кем бы то ни было еще относительно того, как следует приветствовать посетителей. Единственно важное – это то, что непосредственно хотят клиенты. Именно к ним стоит обратиться за советом.
15. Встречайте клиентские запросы положительно.
Каждый раз, когда клиент обращается с просьбой, мы отвечаем утвердительно. Если, например, вы случайно закрыли дверь, оставив ключи в автомобиле, или случился прокол шины, и вы обратились к нам за помощью, наш ответ будет: "Конечно". Естественно, у нас нет возможности покрасить ваш дом или убрать окна, так как мы специализируемся на продаже автомобилей. Однако, когда ваш запрос связан с нашим бизнесом, мы всегда стремимся оказать помощь.
16. Значимость системы перед вежливостью.
Важнее всего применять системный подход, который способен обеспечить эффективность, чем просто быть вежливыми и готовыми помочь. В конечном итоге наши клиенты не будут обращать внимание на нашу вежливость, если проделанная работа окажется неправильной.
17. Откажитесь от контролеров.
Несмотря на наши усилия, проблемы будут возникать. Это неизбежно. Мы, как и все, можем допустить ошибки. И несмотря на все программы обеспечения качества, изготовители время от времени могут выпускать продукты с дефектами. Однако контролеры способствуют небрежному отношению к работе. Зная, что кто-то другой проверит нашу работу, мы можем стать менее внимательными к самопроверке.
18. Отдавайте то, что требуется.
Чтобы поддерживать успешное развитие бизнеса, предоставляйте клиентам именно то, что они просили, без каких-либо сомнений. Даже небольшое отклонение от их запроса может привести к полной потере их доверия, поэтому важно действовать согласно их ожиданиям.
Трудно обеспечить эффективный ремонт или предоставить высококачественную услугу, если у вас нет ясного представления о том, что нужно отремонтировать или что клиент ожидает. Придумайте способ, который побудит клиента уделить десять минут для подробного описания своих проблем и пожеланий.
20. Внедряйте лояльные программы для постоянных клиентов.
Такие программы демонстрируют клиентам, как значимы они для вашего бизнеса. Подобным образом вы выходите за пределы простого сказанного (иногда формально) "спасибо". Вы на самом деле вознаграждаете людей, которые выбрали вас в качестве своего партнера.