Хотите, чтобы ваша площадка выросла в несколько раз? Вас ждут трудности
Прапорщик трясет яблоню, но яблоки не падают. Вдруг голос с неба: «Эй, прапорщик, вон же палка, подумай». Прапорщик, продолжая трясти: «Что тут думать? Трясти надо!»
Как работает рядовая площадка по продаже бумажного НДС?
Процесс состоит из нескольких этапов.
Первый – обращение клиента. Интересанты пишут по рекламе и попадают на менеджера, начинаются переговоры. Менеджеров обычно несколько.
Второй – заполнение заявки. Клиенту надо подобрать компанию по ОКВЭД. Это тоже делает менеджер. Он собирает варианты и отправляет заказчику на выбор. Далее клиент заполняет заявку, а менеджер должен поставить ему резерв.
Третий – бухгалтеры. Корректную и проверенную заявку менеджер передает бухгалтерам. Они должны присвоить номера, проверить лимиты и выдать реестр обратно в клиентский отдел. Менеджер высылает его клиентам. Процесс на этапе продаж завершен.
Четвертый – взять вычет. После продаж идет уже внутренний бизнес-процесс – заполнение книг покупок. Неважно, чьи используются низы, нужно взять вычет. Для этого бухгалтеру надо связаться с партнером. Там тоже сидит менеджер и весь этот цикл проходится заново, но уже с позиции бухгалтеров.
Пятый – счета клиентам. Каждому надо сформировать и отправить счет, а также проследить за оплатой. Это тоже делают менеджеры. Также нужно свериться с клиентом, потому что фирм много и цены у всех разные. Делают это бухгалтеры, а рассылают менеджеры.
Какие проблемы возникают на каждом этапе?
Сколько менеджеров можно посадить на прием заявок? Казалось бы, сколько угодно, но нет. Например, на один аккаунт в Telegram больше двух посадить сложно. Они начнут путаться, кто кому отвечает, особенно в последние дни приема заявок. В итоге скорость обработки не вырастет, а упадет. Можно сделать второй аккаунт, но тогда придется перегонять клиентов из окна в окно.
При добавлении дополнительного звена скорость информирования руководителя и принятия решений резко замедляется. Часто менеджеры на своем уровне стараются «похоронить» проблему и не докладывать о косяках. А, возможно, даже ничего и не решать. Здесь помогает выборочная проверка бесед с клиентами и настраивание точных и четких скриптов для общения.
Допустим, вы посадили четыре человека, и они как-то работают. Теперь над ними надо поставить старшего, кто будет руководить и распределять работу. Либо нужно командовать самому. Здесь сразу же возникает проблема человеческого фактора. Сотрудники начинают косячить, болеть и уходить в отпуска. Это неизбежно.
Еще одна проблема с сотрудниками – загрузить их работой в межсезонье. Обычно площадка принимает до 50% заявок 24-25 числа, в итоге полностью штат (4 + 1 человек) нужен только в эти два последних дня. При этом они должны быть обучены, понимать процесс, уметь выполнять свои задачи и приказы руководителя.
Вывод: увеличение штата не позволяет корректно решить проблему обработки увеличивающихся заявок. Если объём вырос вдвое, удвоение штата не поможет, скорость не увеличится.
Проблемы 2 этапа – ошибки и задержки.
Есть два пути: когда менеджер подбирает ОКВЭД, и когда это делает клиент. Обычно менеджер. Это занимает время, а весь список, чтобы не «светить» ИНН, отправлять нельзя.
Также заявку нужно проверить. Если она заполнена некорректно, менеджер должен указать на это клиенту или поправить сам. Из-за спешки в последние дни количество ошибок сильно растет.
Ещё проблема – а вдруг клиент будет долго думать? Если менеджер поставит резерв, а тот откажется, он потеряет ресурс. Если же не поставит, компанию могут занять другие и клиенту, вероятно, придется подбирать новую. При этом менеджер и сам должен не ошибиться, когда будет сравнивать лимиты по данным из бухгалтерии.
Проблемы 3 этапа – бухгалтеры.
По нашим данным, обычно сроки на обработку заявки и выдачу реестра с номерами с/ф бухгалтерами составляют примерно сутки. Все это время клиент ждет, а значит, растут риски, что он может уйти, что отразится на выручке.
Как уже указали, 50% продаж производится в 2 последних дня, значит, на это время нужно увеличивать и количество бухгалтеров, так как менеджеры в 1С не разбираются. Опять же, кроме того, что их нужно найти, в межсезон нужно чем-то загружать. Реестр между ними надо поделить, а значит, и здесь тоже нужен старший.
И тут снова возникают проблемы с недостаточным уровнем компетентности, управления, задержками и заметанием проблем «под ковер». Клиенты же обычно не жалуются, а молча уходят к конкурентам.
Проблемы 4 этапа – декларации.
Флагманы должны сдать декларацию вовремя. Здесь снова вся нагрузка ложится в последний день. Если грамотно не выстроены процессы, люди «зашиваются» и может иметь место просрочка.
А на следующий день начинаются продажи уточненок, так как некоторые клиенты (5-7% от общей массы) не успевают. После того, как партнер дал вычет и декларация сформирована, ее тоже нужно сдать. По причине повышенной нагрузки после обеда в день отчетности СБИС также начинает виснуть, скорость падает примерно вдвое. В итоге из-за механической обработки заявок и задержек на стороне клиента можно не успеть сдаться.
Делать счета клиентам в Excel крайне тяжело. Все клиенты разные, объёмы и ставки отличаются, оптовики берут ещё и на свои фирмы. При этом каждый флагман имеет свою цену, а сверки должны быть корректны. Если этим занимается один бухгалтер, у него уходит много времени.
А как найти ошибку, если бухгалтер накосячил? Аудиторов со стороны не пригласишь. Кстати, бухгалтер может ошибиться и намеренно, если договорится с клиентом на откат, но это отдельная статья рисков.
Другие проблемы, не зависящие от этапности.
1. Обязательно будет куча ошибочных заявок. Человек может ошибиться во всем: ИНН, дата, сумма, НДС, ОКВЭД. Это значит, что надо сдавать уточненки.
2. Работа с кадрами. Сфера деятельности такая, что объявление в газету не подать, нужно искать по знакомым. При этом, если сотрудник не справляется, выгонять его опасно, может «слить» информацию или пожаловаться в органы. Когда все сотрудники вовлечены во все нюансы процесса, это большой риск. Некоторые могут специально саботировать работу или не передавать дела из-за страха потерять место.
3. Должна быть четко выстроена структура компании: менеджеры, старший менеджер, бухгалтеры, старший бухгалтер, подразделение ИТР, сисадмины, снабженцы, руководитель. Всей этой структурой тоже должен кто-то командовать. Либо собственник делает это сам, либо ставит операционного директора, который, как он думает, справится. Разумеется, тот должен иметь должный уровень управленческой компетенции. В идеале собственник должен работать над бизнесом, выстраивая бизнес-процессы, а не в нем, будучи при этом по локоть в оперативке.
Если делать все самому, то не останется времени, чтобы двигать компанию дальше и масштабироваться. При погружении в оперативную деятельность рост невозможен. Мечта любого собственника – отойти от оперативного управления, но для этого нужно именно выстроить процессы. Только в этом бизнесе такое невозможно, так как ФНС и Росфинмониторинг не отдыхают. Вдобавок, если площадка оказывает ещё и смежные услуги, например, кэш, транзит и т.п., внимание руководителя рассеивается ещё больше.
Если площадка предоставляет много услуг и при этом старается держать все свои процессы под контролем, ничего не отдавая на аутсорс, это не преимущество, а недостаток. Огромный штат всевозможного несовместимого персонала и набор совершенно разных бизнес-процессов ведет к удорожанию цен на продукцию, так как «общезаводские» расходы распределяются на все продукты. Те, кто имеет несколько любовниц, прекрасно поймут, о чем речь.
В итоге все это выливается в отвратительный уровень сервиса в каждом продукте, высокую наценку за счет распределения расходов и вовлеченность собственника в постоянное «тушение пожаров».
А заплатит за это клиент, которому расскажут, что сервис много лет на рынке. Только вот для него это лишняя информация, ему нужно получить качественный продукт без дополнительных оплат неэффективного штата.
4. Безопасность. Площадку могут атаковать, обнулить ЭЦП, сделать недостоверку на директора и т.п. Также кто-то должен отвечать за физическую безопасность людей, документов, печатей, оборудования, виртуальные машины.
Если у вас этих проблем нет, значит пока ещё не доросли. Поверьте, они появятся.
Вывод: Люди нужны только два дня, и удвоение команды не ведет к удвоению результата, так как затраты с увеличением объёма растут нелинейно. Также происходит подмена целей – брали сотрудников, чтобы те зарабатывали деньги, а в итоге надо искать им работу.
Часть проблем можно решить отказом от мелких клиентов, но это не конструктивно и ведёт к потере выручки. Поэтому решение только одно – автоматизация.
Мы можем так утверждать, потому что сами это сделали. Наша система позволяет клиенту почти все делать самому. Чтобы избежать ошибок в заявках, колонок в нашей заявке всего четыре: ИНН-1, ИНН-2, дата, сумма. Клиент сам выбирает компанию и видит ОКВЭДы и лимиты на каждой, которые заполняются автоматически.
В модуле «примерочная» можно найти и проверить фирму, посмотреть лимит, скачать документы, сделать заявку, и система автоматом выдает «зеленый свет» или ошибку, если лимит заполнился, пока клиент думал. После заполнения заявки платформа проверяет ее на этапе заведения, исправляет либо указывает на ошибку. Все происходит мгновенно, менеджеры не нужны. Далее заявки автоматически уходят в систему. Так достигается полная автоматизация со стороны пользователя.
Мы автоматизировали и процессы партнеров. Они также могут дать доступ своему клиенту, тот сам выберет компанию и загрузит заявку. Когда все заявки собраны, система покажет, сколько продано, и партнеру останется нажать кнопку «взять вычет». Далее ему нужно вбить нужный ОКВЭД, выбрать из списка подходящую фирму с невыбранным лимитом, указать, сколько будет оплачено в бюджет и «поставить НДС самому себе». После чего надо просто скачать XML файл и сдать в его СБИС.
Те, кто перешел на наши стандарты, уже сократили бесполезный объем работы, выполняемый бухгалтерами и менеджерами, в четыре раза. Сейчас мы можем обрабатывать любое количество заявок и фирм. Система решает и проблему счетов для клиентов партнера при помощи отслеживания лимитов.
Чтобы решить все указанные проблемы и создать полностью автоматизированную систему, нужно писать ее с нуля, так как на базе 1С этого не достигнуть. Мы это тоже сделали, и теперь не используем 1С. У нас нет бухгалтеров, кроме одного, выполняющего функцию консультанта. Наш реестр виден онлайн, цепи генерятся автоматически, заявки создают сами клиенты, и их может быть сколько угодно.
П.с. Чтобы автоматизироваться, для начала надо освободиться от рутины и на этом сфокусироваться. Затем нужно собрать команду, отладить ее работу, сам процесс разработки одного модуля занимает 2-3 месяца. Это дорого, поэтому нужен определённый объём продаж.
Для того, чтобы не дать конкурентам себя обойти, необходимо строить автоматизированную клиентоориентированную компанию. Чем ниже качество сервиса, тем больше решают и делают за клиента, но он должен решать все сам. Если вы не можете грамотно построить процессы, это не бизнес. Не нужно мнить себя самым умным и изобретать велосипед, на рынке есть площадки, кто это сделал, как есть и готовые решения, стоящие не столь дорого. Каждый думает, что его бизнес уникальный, но это не так. Кто-то уже точно ушел вперед.
Мы готовы поделиться возможностями своей информационной системы. Зайдите на сайт BumzOne.info и изучите обучающие видео, которые помогут понять, как это поможет в вашем бизнесе.
После того, как наша платформа начинает продавать, нужен один менеджер, кто будет раздавать доступ и один бухгалтер, который все вовремя сдаст. Руководитель же может развивать маркетинг и контролировать процессы.
Для роста нужно сфокусироваться именно на маркетинге и обслуживании клиентов, а остальное отдать роботам. Такой подход увеличит прибыль и ценность бизнеса. Это новый тренд. Если остались вопросы, напишите нам в @BumzOneBot, и мы покажем, как зарабатывать больше.