Компании должны понимать важность хорошего клиентского сервиса – иначе сарафанное радио будет работать против них

Сегодня компании теряют контроль над качеством клиентского обслуживания. А ведь обеспечение хорошего клиентского сервиса может быть отличным способом создания позитивного сарафанного эффекта. И наоборот - плохое обслуживание создает много отрицательного шума, который в конечно итоге может очень дорого обойтись.

Немногие компании принимают во внимание финансовую сторону этого вопроса. Например, отель не может подсчитать весь потерянный доход, который вызван тем, что клиенты никогда не возвращаются из-за плохого обслуживания. Такие клиенты не только сами не приносят денег, их знакомые также предпочитают не останавливаться в этом отеле.

Если эти компании были бы в состоянии подсчитать все убытки, вызванные недостатком клиентского сервиса, результаты повергли бы их в шок.

И в чем же заключается одна вещь, которая может смягчить негативный эффект сарафанного радио?

Вы уже догадались, полагаю: хороший уровень клиентского обслуживания.

Если бы отель из предыдущего примера позаботился о том, чтобы иметь хорошо работающую горячую линию, чтобы удивить разочарованных клиентов вежливостью и какой-нибудь формой компенсации, клиенты с гораздо большей вероятностью смогут простить компанию.

Именно таким образом отрицательный сарафанный эффект можно преобразовать в нейтральный или даже в положительный, благодаря чему можно будет удержать клиентов при себе.