Как правильно построить телефонный разговор с клиентом?

· Отсутствие четкой цели. Поставьте цель и формулируйте вопросы, которые помогут вам достичь ее. Продажа – не является целью данного этапа, ее лучше перенести на личную встречу.

· Отсутствие энергии. Когда вы подготовлены, знаете свой продукт, и вам нравится процесс общения с клиентом, ваша положительная энергетика «бьет ключом», заряжает клиента уверенностью и привлекает интерес к продукту.

· Перегрузка информацией. Не стоить выливать на клиента море информации, даже если она очень полезная и может ему понадобится. Слишком большой объем информации может «убить» сделку, т.к. клиент просто не сможет быстро обработать ее и понять свои выгоды и преимущества. Кроме того, лишние данные могут вызвать дополнительные возражения. Продумайте ключевые тезисы, наиболее полно раскрывающие свойства и преимущества продукта, выгоды именно для этого клиента.

· Слишком много слов о себе. Некоторые новички пытаются расхваливать компанию, полчаса расписывая все ее достоинства, сертификаты и другие титулы. Клиенту вряд ли это будет интересно. Поговорите лучше о том, что важно для клиента, о его проблемах и их решении с помощью вашего продукта.

· Инициатива в руках клиента. Держите инициативу в своих руках. Во время всего разговора помните поставленную цель и четко придерживайтесь намеченных планов. Предложите то, что хотели, узнайте то, что нужно было спросить, предложите встретиться, если вы это наметили заранее.

· Неумение работать с возражениями. Собирайте типовые возражения и подготовьте ответы на них.

· Неумение завершить сделку. Когда клиент уже заинтересовался товаром, его все равно нужно подвести к действию: подписать договор, сделать оплату и пр. Когда вы уже «разогрели» его, он согласится заключить сделку, если вы четко укажете ему, что нужно сделать.

Запишите свой разговор на диктофон и проведите работу над ошибками. Вы сами увидите, сколько времени вы слушаете клиента - возможно, вы его перебиваете или слишком много говорите о себе, «грузите» лишней информацией или «плывете по течению». Сделайте анализ и постарайтесь исправиться!

И уделите особенное внимание входящим звонкам!

Это звонки от людей, уже заинтересовавшихся вашим продуктом и на них компания уже потратила свой ресурс – человеческий, рекламный и пр. Отнеситесь серьезно к каждому из них, подготовьте ответы на входящие звонки, выстройте шаблон разговора так, чтобы клиенту было интересно слушать вас, рассказать вам о своих проблемах и, в итоге, купить ваш продукт. Дайте ему основную информацию, и в тоже время, не перегружая его, укажите ему конкретные шаги завершения продажи.