План по привлечению пациентов в ФГБУ "НМИЦ кардиологии" Минздрава России
Цель презентации: показать руководству центра недоработки и недостатки основных источников по привлечению пациентов, а именно:
- Сайт
- Социальные сети
- Сервис
- Организация лечебно-диагностического процесса и качество медицинской помощи
- Работа с партнерами с СМО (?)
Причины снижения количества пациентов, проходящих лечение на коммерческой основе
1. Объективные социально-экономические причины
- снижение доходов населения на фоне пандемии COVID-19
- опасения пациентов по поводу возможного заражения COVID-19 в медицинских организациях
- сезонное снижение спроса на медицинские услуги в период летнего «сезона отпусков»
- увеличение доступности медицинской помощи в государственной системе здравоохранения г. Москвы
2. Недостаточное информирование о возможностях получения медицинских услуг в НМИЦ кардиологии.
3. Низкая сервисная составляющая платных медицинских услуг в НМИЦ кардиологии. В том числе, нехватка медицинского персонала, недостаточное внимание с его стороны к коммерческим пациентам, отсутствие прямой мотивации.
4.Высокие требования к госпитализации пациентов.
5.Высокая стоимость госпитализаций для страховых компаний.
6.Отсутствие договоров прикрепления и целевой работы с постоянными пациентами.
Предложения по привлечению дополнительного потока пациентов, проходящих лечение на коммерческой основе
Раздел 1. Повышение сервисной составляющей платных медицинских услуг
- выделение отдельного клинического отделения (VIP) для коммерческих пациентов с отдельным входом и логистикой cо специальным отбором персонала на основе принципа клиентоориентированности
- проведение работы с персоналом по клиентоориентированности и деонтологии (лекции, тренинги, мастер-классы)
- внедрение программы лояльности для постоянных пациентов НМИЦ кардиологии (скидки в зависимости от ценности клиента и суммы чека за отчетный период; предоставление дополнительных услуг)
-внедрение системы рассылок информации об услугах НМИЦ кардиологии, акциях и спец.предложениях для постоянных пациентов
- организовать систему консультации и сопровождения пациентов
- организовать возможность парковки для коммерческих пациентов с возможностью паркинга автомобиля на период госпитализации
- создание сервисной инфраструктуры для пациентов, проходящих обследование лечение на коммерческой основе:
- отдельный вход для коммерческих больных через «Красную площадь», минуя привычный путь по длинному темному коридору (протяженность коридора превышает допустимую дистанцию для ряда тяжелых пациентов).
- кулеры или фильтры с питьевой водой во всех клинических, диагностических отделениях и зонах общественного пользования
- наличие комнаты отдыха/ожидания для пациентов, в которой будет ТВ, журналы, информационные табло. В них можно установить «массажные кресла» за деньги (аутсорсинг-Ямагучи) либо оказывать дополнительные сервисные услуги (заказ такси итп).
- наличие популярных журналов/газет для размещения в палатах или в коммерческом отделе
- кофе-машина и легкие снэки для пациентов (в коммерческом отделе, предлагать при оформлении или в период ожидания).
Раздел 2. Организация лечебно-диагностического процесса и качество медицинской помощи
-приоритетная запись коммерческих пациентов на диагностические исследования и ее строгое соблюдение (желательно, в отдельных кабинетах или отсеках)
-минимизация сроков ожидания диагностических исследований, убрать понятие "очередь на исследования" для коммерческих пациентов
-возможность проведения ряда диагностических исследований в палате (VIP-сервис): врач к пациенту, а не пациент к врачу (модель ОАЭ).
Раздел 3. Комплексное продвижение НМИЦ кардиологии в медиа-пространстве
1. Сайт.
1.1 Стационарная версия сайта
На текущий момент сайт - основной источник трафика пациентов.
Ниже приведена статистика посещений нашего сайта за май 2021 года.
При таких показателях и при уровне конверсии 10% число записей на прием в нашем центре должно составлять 200-250 записей ежедневно, однако сайт cardioweb.ru не соответствует современным требованиям продающего сайта. Данный сайт выполняет сугубо информативную и имиджевую функцию. Далее будет приведен перечень недостатков, которые не позволяют выполнять главную функцию сайта - привлечение и запись пациентов на прием:
на главной странице сайта номера телефонов написаны очень мелко, нет обозначений о том, куда пациент попадёт, набрав данный номер.
Далее прикрепляю фото разделов первой страницы сайта, которые не несут за собой абсолютно никакой ценности и не являются аргументами для посещения нашего центра. Всю эту информацию можно опубликовать в разделе "О нас"
Фото должно быть живое. Почему разделы "Для жителей снг" и раздел о том, что НМИЦ кардиологии не делает рекламу единственные разделы на первой странице выделенный красным цветом?
Фотографии очень мелкие и выглядят, как будто скачаны из интернета
Системные ошибки ВСЕХ разделов сайта:
1. Слишком много ненужного текста
2. Низкое качество фотографий, в каких-то случаях несоответствие фотографий разделу
3. Отсутствие видео-материалов
4. Отсутствие форм обратной связи
5. Отсутствие пояснений номеров телефонов, их неграмотное оформление
Примеры:
Несоответствие фотографии и раздела, отсутствие пояснения к выставленному номеру телефона
Слишком много текста
Форма обратной связи расположена в самом конце страницы, люди зачастую до нее не доходят
Раздел Контакты
Когда наш потенциальный пациент попадает в раздел контакты, то видит следующую картину:
Сразу бросается в глаза отсутствие логики в создании данного раздела. Информация о том как пройти в тот или иной отдел должна быть после информации о том, как попасть в сам центр, и с этим разделом дела обстоят намного хуже:
Карта очень маленькая. Уже есть возможности внедрения интерактивных карт. Местоположение нашего центра по этой карте будет понятно только тем людям, которые живут в районах "Крылатское" или "Молодёжная", соответственно остальным людям понять где находится наш центр крайне трудно.
В очередной раз неграмотное оформление телефонных номеров. Пациент хочет знать куда он будет звонить. В представленной информации это не понятно.
Предложения по видоизменению и доработке сайта ФГБУ "НМИЦ кардиологии"
1. Закрепить номера телефонов на верхней панели главной страницы сайта с указанием подразделения, в которое будет звонить пациент
2. Добавить кнопку записи на приём, выделить её и расположить на видном месте главной страницы сайта
3. Всю другую информацию убрать с главной страницы сайта и разместить в соответствующие разделы
4. Добавить кнопку онлайн чата с сотрудником НМИЦ Кардиологии
5. Добавить на сайт видео-контент, который описывает преимущества нашего центра (сотрудники, оборудование, сервис)
5. Создание форм для обратной связи.
6. Добавление на сайт интерактивной формы записи пациентов на приём с указанием цен
7. В раздел контакты добавить хорошо читаемую карту
8. 3-D тур/фото палат
9. Создание личного кабинета пациента с возможностью записи на исследования и онлайн-оплаты (?)
Внесение данных изменений в наш сайт позволит достичь процента конверсии в 20-30%, что позволит получать 800-900 записей на прием ежедневно
1.2 Мобильная версия сайта
Доля мобильного трафика в интернете продолжает расти. Последние данные аналитиков указывают, что на мобильные устройства приходится около 81% от общего показателя.
Аналитики Института статистических исследований и экономики знаний (ИСИЭЗ) НИУ ВШЭ проанализировали показатели востребованности телекоммуникационной инфраструктуры в России Мобильный трафик в 2020 г. вырос на 47% относительно 2019 г.
Мобильная версия сайта ФГБУ "НМИЦ кардиологии" НЕ адаптирована в полном объеме под современные стандарты сайтов для мобильных устройств.
текст на фотографиях на сайте не читаемый, сами фотографии низкого качества, мобильная версия сайта - это тот же стационарный сайт с сохранением всех его недостатков в совокупности с полным отсутствием адаптации под мобильные устройства.
Примеры недостатков:
По данной фотографии невозможно установить местоположение центра
Нечитаемый текст, фотографии маленького размера и низкого качества
Фотография на первой странице сайта
Предложения по видоизменению и доработке мобильной версии сайта:
Основной функцией мобильной версии сайта является установление максимально быстрого взаимодействия центра и потенциального пациента, поэтому предлагаем установить на сайт множество кнопок для обратной связи, как на фото ниже:
2. Социальные сети
В январе 2021 года в Российской Федерации насчитывалось 99 млн пользователей социальных сетей, за прошлый год аудитория соцсетей выросла на 4,8 миллиона (+ 5,1%). Российские пользователи перешагнули средний мировой показатель и проводят в социальных сетях почти 4 часа в день. При этом 42% пользователей интернета ( то есть из 85% — почти половина) используют социальные сети, чтобы найти ту или иную информацию, особенно когда дело касается предстоящих покупок товаров или услуг.
Рейтинг популярности социальных сетей в России:
2.1 Instagram
Оформление Инстаграм ФГБУ "НМИЦ кардиологии" требует изменения стиля и формата. Полностью отсутствует какой либо видео-контент, который может показывать преимущества нашего центра. Шапка профиля заполнена не до конца, мало историй в разделе "актуальное", последняя история выставлялась 5 недель назад, стилистика оформления постов устарела, слишком много ненужного текста в описаниях, нет раздела с контактной информацией, не раскрыты аргументы, по которым потенциальный пациент должен выбрать именно наш центр, а не какой-либо другой.
Примеры ведения Instagram конкурентов:
ЦКБ УД Президента РФ:
НМИЦ ССХ им. А.Н. Бакулева:
Предложения по улучшению страницы Instagram ФГБУ "НМИЦ кардиологии":
1. Заполнить шапку профиля
2. Отснять видео-контент, который будет показывать преимущества нашего центра, а именно: наши сотрудники, наше оборудование, больше информации о процедурах, акциях.
3. Ежедневно выставлять истории
4. Создать преобладание видео-контентом над фото- контентом
YouTube
Аудитория: 2 млрд пользователей
Аудитория в России: 80,1 млн пользователей (на ноябрь 2020 года)
- Количество каналов, у которых более 1 миллиона подписчиков, увеличилось за год более чем на 65%.
- Средний показатель вовлеченности— 3,01% (для российских каналов, на которые подписано от 50 до 100 тыс подписчиков).
- В России в среднем пользователи проводят на YouTube 50 минут в день.
- 52,5% аудитории в России — женщины.
- Больше всего на платформе пользователей в возрасте от 25 до 34 лет (24,8%).
Отсутствие ведения YouTube канала нашего центра является негативным фактором. На сегодняшний день люди перед тем, как совершить покупку или посетить какое-либо место хотят получить о нем максимально много информации, чтобы сэкономить свое время и выбрать наилучший для себя вариант.
Ниже приводим статистику по количеству запросов по основным проблемам наших пациентов:
Только по 6 направлениям мы получаем 1, 349 млн запросов в месяц, что равняется числу наших потенциальных клиентов.
Публикация контента, развитие YouTube канала с раскрытием данных тем позволит увеличить количество пациентов в месяц в несколько раз.
Причины отставания ФГБУ "НМИЦ кардиологии" по показателям посещаемости в 2021 году
Основной причиной отставания нашего центра по данному показателю является отсутствие четкого плана развития ФГБУ "НМИЦ кардиологии" на ближайшие 10 лет. Наличие данного плана помогло бы предвидеть развитие медиа-ресурсов на текущий момент и не допустить отставание нашего центра в данном аспекте.
Также хочу отметить отсутствие отдела маркетинга, как основного института, выполняющего все функции, связанные с продвижением ФГБУ "НМИЦ кардиологии" в медиа-пространстве.