Какие документы и команды должны быть в чат-боте, чтобы его не заблокировали?

При создании чат-бота в Telegram важно учитывать не только логику воронки и продажи, но и базовые требования законодательства и платформы.
Отсутствие обязательных документов и команд может привести не только к жалобам пользователей, но и к ограничениям или блокировке бота.

Разберёмся, что обязательно должно быть в чат-боте, если вы хотите, чтобы он работал стабильно и без рисков.

Какие документы по закону должны быть в чат-боте?

1. Политика конфиденциальности

Политика конфиденциальности обязательна, если бот:

• собирает персональные данные (а мы их с вами точно собираем, даже username - уже данные),
• принимает заявки,
• использует формы, квизы, подписки.

В документе должно быть указано:

• какие данные собираются,
• с какой целью,
• как они хранятся,
• как пользователь может отозвать согласие и запросить удаление данных.

Важно: политика конфиденциальности должна быть доступна напрямую из бота (в команде /privacy - об этом ниже), а не только на сайте.

2. Согласие на обработку персональных данных

Перед тем как бот начнёт:

• сохранять данные пользователя,
• отправлять сообщения,
• переводить его по сценариям,

пользователь должен явно дать согласие на обработку персональных данных.

Корректная реализация выглядит так:

• пользователь видит предупреждение;
• нажимает кнопку «Согласен» или «Продолжить»;
• только после этого бот продолжает работу.

Для разрешения спорных ситуаций каждое согласие должно:

• сохраняться в таблице;
• фиксироваться с указанием конкретного пользователя, даты и точного времени.

Если пользователь не дал согласие и не вышел из бота, ему нельзя отправлять дальнейшие сообщения. В идеале такой пользователь должен попадать в отдельную категорию, в которую не приходят рассылки и уведомления.

3. Оферта (если в боте есть продажа)

Если через бот продаются:

• курсы,
• подписки,
• услуги,
• цифровые продукты,

пользователь должен принять публичную оферту.

Важно:

• согласие с офертой должно быть получено до оплаты;
• оно фиксируется так же, как и согласие на обработку данных с датой и временем;
• оферта должна быть доступна пользователю в боте.

Важный момент про согласие на рекламные рассылки

Согласие на получение рекламных рассылок не является обязательным для взаимодействия с чат-ботом.

Сообщения внутри чат-бота, с которым пользователь добровольно начал взаимодействие, как правило рассматриваются как коммуникация в рамках сервиса. В этом случае отдельное согласие на каждое сообщение не требуется, при условии, что у пользователя есть возможность прекратить взаимодействие с ботом.

Отдельное согласие требуется для:

• холодных рассылок;
• внешних каналов коммуникации (email-рассылки, сообщения с отдельных аккаунтов и т.п.).

Какие команды должны быть в чат-боте

/privacy - доступ к документам

Команда или кнопка, по которой пользователь может:

• ознакомиться с политикой конфиденциальности;
• прочитать условия использования;
• увидеть оферту (если в боте есть продажи).

/support - обращение в поддержку

У пользователя всегда должна быть возможность:

• задать вопрос;
• сообщить о проблеме;
• связаться с поддержкой проекта.

Отсутствие такой команды часто приводит к жалобам от пользователей в крупных проектах - так вы можете потерять своего бота.

/paysupport — поддержка по вопросам оплаты

Если в боте есть продажи, помимо /support должна быть и отдельная команда или кнопка:

• по вопросам платежей;
• доступов;
• возвратов.

И в саппорт, и в paysupport я всегда прописываю ответы на часто-задаваемые вопросы для снижения нагрузки на тех.поддержку (которыми обычно выступают владелец бота или тех.специалист. Из 50 ботов только в трёх есть отдельные люди у компании на такой отдел) и даю возможность задать любой вопрос.

⚠️ Материал носит информационный характер и отражает практический опыт работы с чат-ботами и автоворонками и законодательство на момент написания статьи. Статья не является юридической консультацией. Для подготовки документов и оценки правовых рисков рекомендуется привлекать профильного специалиста.