Как работать с токсичными клиентами в бьюти-сфере
Предлагаю для начала определиться: кто такие токсичные клиенты именно для вас?
✔️Которые язвят и ищут, до чего бы докопаться?
✔️Или это те, которые задают неудобные вопросы?
✔️А может те, которым постоянно что-то нк нравится?
Лично я разделяю таких клиентов на 2 категории: адекватные и шизофреники.
Могут иногда и язвить, но не от злого умысла вам навредить/насолить. А просто может в этот день у них настроение плохое?
Есть ещё одна большаааая и веская причина токсить. Это опыт! Личный опыт, когда они доверялись и обжигались, может быть им делали некачественные услуги, может и вовсе испортили внешность. И теперь они подозревают в каждом мастере врага, который хочет навредить.
Это те, которые пока что на свободе. И, пользуясь этим, хотят испортить жизнь и подмочить репутацию всем добрым люлям. Они от нехрен делать ходят по процедурам с вечно недовольными лицами, язвят, докапываются и в целом ведут себя не особо адекватно.
А ещё есть ХИТРОЖОПЫЕ и КОНКУРЕНТЫ.
Одни делают вид, что услуга/мастер/помещение/что угодно им не понравилось. Только для того, чтобы не платить за неё. Ну или выбить максимальную скидку. Встречали таких?
А конкуренты любят подсылать разведчиков. Это как раз часто те, которые выспросят весь ваш усебный курс по услуге, потребуют показать все дипломы и сертификаты, будут изображать Летучую в поисках неубранных пылинок в кабинете.
У меня недавно история была такая. Дамочка записалась на SMAS нескольких зон. А когда пришла (ещё подружку с собой захватила), с порога заявила, что она только на консультацию. Так вот она доконала моего косметолога вопросами и "а покажите", "а расскажите", "а спляшите, вам чё жалко штоли".
Действительно. А для чего придумывать своё, когда можно украсть чужое? Я сейчас про проведение консультаций, оформление кабинета и пр.
Резюме. У каждого токсика есть причина так себя вести. А у вас, как у высококвалифицированных специалистов, должен быть всегда наготове целый арсенал для отражения ментальных атак)
Потому что если будете вестись на такие провокации, никогда не заработаете! И будете быстро выгорать. А как справляться с выгоранием - рассказала в этой статье❗️
Итак, приступим к делу! Как же работать с токсичными клиентами?
- Самое главное. Ни в коем случае не принимать позицию жертвы! Вы не прислуга, а клиент не господин! Не нужно пресмыкаться и тем более оправдываться.
- Если нападают с порога, можно отказать в приёме. Поверьте, иногда проще отказаться от прибыли сейчас, чем потом тратить нервы на этого клиента. 100% будут с ним проблемы, проверено годами!
- Правило работы с клиентом, работающее всегда. Это присоединение. Пример:
К: Вот еле добралась до вас, погода говно, покажите свой диплом, а у вас вообще опыт есть?
Я: Так, стоп. Вы пришли ко мне наводить красоту, давайте настраиваться на позитив) Какой именно диплом вас интересует?
Или: Понимаю ваш негативный настрой, погода и вправду говно. При этом мы сейчас в тепле, чистоте и благоприятной атмосфере)
В этот момент и определяется, какой именно клиент пришёл - адекватный или не очень.
4. Строго обозначить границы. Спросить: Вы сюда ругаться/возмущаться пришли или на процедуру? Я не прислуга, не нужно со мной в таком тоне разговаривать.
5. Предложить оплатить процедуру сразу. И сказать об этом прямо: "Знаете, однажды клиентка пришла с заранее обдуманным намерением не платить за процедуру, и нападала на меня всё время сеанса. Давайте вы оплатите сразу моё время, чтобы нам избежать недоразумений!"
Адекватный согласится, остынет и оплатит. Неадекватный начнёт возмущаться ещё больше. Тогда действуем согласно пункту #1.
6. Работать со СВОИМ состоянием. Да-да. Иногда (часто) бывает так, что это не люди токсичные. Это вы сами с кислой миной встречаете клиента, разговариваете так, будто вам должны. Тогда клиент принимает обронительную позицию и на,инает грубить вам в ответ. Просто задумайтесь: А МОЖЕТ ПРИЧИНА В ВАС САМИХ?
Благодарю, что дочитали до конца! Ещё больше пользы и интересного читайте на канале в Телеграм https://t.me/chika_profit
https://instagram.com/smaslifting_kzn
❗️ЗАПИСАТЬСЯ НА ДИАГНОСТИКУ ВАШЕГО БИЗНЕСА/ ТОЧЕК РОСТА - https://t.me/smaslifting_kzn