Страховщики ускорили развитие экономного канала онлайн-продаж
Чат-боты, видеоаналитика и искусственный интеллект - самые популярные технологии у российских страховщиков. В этом году они начали использоваться практически во всех бизнес-процессах - от формирования индивидуального тарифа и продажи полиса до урегулирования убытков и пресечения страхового мошенничества.
Как показало исследование Всероссийского союза страховщиков и АСandМ, цифровыми страховыми услугами в России пользуется более 40 процентов населения с регулярным доступом к Интернету. Более 60 процентов готовы полностью перейти на цифровой формат взаимодействия со страховой компанией, а 25 процентов - на полностью цифровое страхование.
Практически все страховщики перевели в онлайн процесс продажи полисов - по оценкам «Эксперт РА», этот показатель близок к 100 процентам. В этом году из-за связанных с пандемией ограничений развитие онлайн-продаж ускорилось. Чаще всего дистанционно продаются полисы по моторным видам страхования (ОСАГО и каско), страхование выезжающих за рубеж, страхование от несчастных случаев. Технологии помогают перевести в онлайн продажу имущественных видов страхования, требующих осмотра этого самого имущества. Теперь не нужно предоставлять страховщику автомобиль или квартиру на осмотр, его можно провести самому, сняв видео под руководством консультанта страховой компании.
В онлайн переходят продажи и более сложных страховых продуктов, в частности страхование жизни. Разобраться в них потенциальным клиентам также помогают технологии. Например, чат-бот в мобильном приложении СберБанк Онлайн отвечает на вопросы по программам инвестиционного и накопительного страхования жизни, рассказывает об условиях программ, оформлении и расторжении договоров, оплате страховой премии, порядке действий при наступлении страхового случая или окончании действия договора. Как отметила исполнительный директор дивизиона «Инвестиции и накопления» Сбера Ольга Монахова, виртуальный ассистент отвечает на вопросы круглосуточно.
Однако продажи - только начало взаимодействия клиента со страховщиком. Гораздо важнее перевести в онлайн урегулирование убытков при наступлении страхового случая. У крупных страховщиков, по их собственным оценкам, дистанционно урегулируется уже до 30 процентов убытков. В основном это касается моторных видов страхования. По данным «Эксперт РА», 58 процентов страховых компаний сегодня предоставляют своим клиентам возможность подать заявку на урегулирование страхового случая через сайт или мобильное приложение.
- Цифровые сервисы и услуги играют важную роль в бесперебойном дистанционном обслуживании наших клиентов по всей стране. Мы в этом году предложили клиентам оплачивать взносы с помощью Системы быстрых платежей Банка России, подключили возможность авторизации в личном кабинете через сервис Госуслуги, обеспечили полностью цифровой контур для дистанционного оформления и производства выплат, -рассказал генеральный директор КАПИТАЛ LIFE Евгений Гуревич.
Страховщики активно используют технологии искусственного интеллекта для персонализации тарифа на основе информации о клиенте. В каско это телематика, которая собирает данные о стиле вождения застрахованного - какую скорость он выбирает, насколько резко тормозит и т.д., а в медицинском страховании - системы мониторинга здоровья, следящие за пульсом, давлением, физической активностью и другими показателями. Как отмечают участники рынка, такие системы - важная часть для развития превентивной медицины.
- Цифровая трансформация страхования в России - неизбежный процесс, который в ближайшие годы станет основным драйвером отрасли, - полагает президент Всероссийского союза страховщиков Игорь Юргенс. - Страховщики, предлагающие качественный цифровой клиентский опыт, постепенно будут становиться компаниями первого выбора и укреплять лидерство, потому что сегодня для розничного клиента первоочередное значение имеют удобство и скорость получения услуги. А в этом цифре нет равных.
