Коротко о важном №5
С теми, кому всегда хочется больше, делимся дополнительными техниками обратной связи.
Широкий арсенал инструментов поможет выбрать подходящий под конкретную ситуацию.
Сегодня рассмотрим две техники индивидуальной обратной связи:
1. S.O.R.
2. B.O.F.F.
Модель обратной связи S.O.R.
(Стандарт – Наблюдение – Результат).
Подходит в случаях, когда сотрудник нарушил стандарты работы компании, совершил проступок.
✔️Напоминаем о стандарте работы.
✔️Описываем наблюдение за деятельностью сотрудника.
✔️Обсуждаем результат, к которому привело не соблюдение сотрудником стандарта работы.
ПРИМЕР:
Менеджер Алексей не ответил на заявку клиента в установленное время, клиент разорвал контракт на сервисное обслуживание.
✔️Напоминаем о стандарте (Standart).
«Алексей, в нашей компании есть правило — заявка на сервис должна обрабатываться как можно скорее, максимум в течение 30 минут. Клиент должен в течение 30 минут знать, что мы приняли заявку и начали работать».
✔️Описываем наблюдение (Observation).
«Вчера в 10:15 поступила заявка от нашего клиента, но ты перезвонил только в 15:00. Клиент прождал много времени и пытался самостоятельно устранить неисправность».
✔️Обсуждаем результат (Result).
«В результате клиент решил разорвать контракт сервисного обслуживания, потому что не получил помощи в указанное время».
Следующий шаг — осознание сотрудником своего поступка и принятие обязательств за последствия своего поведения.
Дайте сотруднику высказаться и создайте договоренности на будущее.
Модель обратной связи B.O.F.F.
(Поведение – Результат – Чувства – Будущее).
Подходит для корректировки действий сотрудника.
✔️Описываем поведение сотрудника.
✔️Называем результат, к которому оно привело.
✔️Описываем свои чувства, или чувства клиента, или чувства коллег.
✔️Описываем ожидаемое от сотрудника поведение.
ПРИМЕР:
Новый менеджер Ирина регулярно задерживается во время обеденных перерывов.
✔️Поведение (Behaviour).
Изложите Ирине свои наблюдения о её работе. Конкретно, на языке фактов, желательно с деталями, датами наблюдений. Обсудите причины. Иногда бывает, что сотрудник не вполне осведомлён о том, что от него ждут.
«Ирина, сегодня вы вернулись с перерыва на 10 минут позже установленного срока. Перерыв заканчивается в 13:00, на рабочем месте вы появились в 13:10.»
✔️Результат (Outcome).
Обсудите с Ириной, как её поведение сказывается на результатах бизнеса, на количестве обслуживаемых клиентов, на числе поступающих от клиентов жалоб.
«Твоя коллега 10 минут работала одна и не успела уделить внимание крупному клиенту, который хотел купить большую партию техники. Он ушёл к конкурентам, а перед этим оставил жалобу на сайте.»
✔️Чувства (Feelings).
Скажите о том, что вы чувствуете, зная, что Ирина работает таким образом. Вы расстроены, огорчены, не очень счастливы, вам неприятно осознавать. Обсудите, что чувствуют другие менеджеры, когда Ирины длительное время нет на рабочем месте.
«Мне неприятно возвращаться к вопросам касающихся дисциплины, т.к это обсуждалось с вами в первый рабочий день. Ваши коллеги расстроены, что упустили часть личной премии из-за ваших нарушений.»
✔️Будущее (Future).
Обсудите с Ириной, как ей изменить своё поведение. Лучше всего задавать вопросы и получать ответы от сотрудницы. Это позволит ей принять ответственность за решения и действия в будущем.
«Как вам кажется, что нужно сделать, чтобы подобное не повторялось?»
Предложенные действия должны носить конкретный характер. Простые обещания исправиться не приводят к результату.