Как вообще понять, что нужно клиенту — выявить его потребность? И через неё продать себя.
В малом бизнесе клиенты часто вообще не разбираются в маркетинге. Бывает, они просто с чего-то решили, что им нужен сайт, но понятия не имеют какой именно. Или даже знают, какой нужен, но ошибаются, потому что просто послушали малограмотного друга. В этих случаях нужно разобраться в том, чего хочет клиент в результате. И предложить ему лучшее решение, а по дороге ещё и проконсультировать его, чтобы он проникся к тебе доверием и занёс деньги не твоим конкурентам (которые просто хотят чё-то впарить ему).
Для этого нужно выявить потребности клиента — это один из этапов в продажах. Чтобы выявить потребности, нужно задать клиенту вопросы. На основании ответов мы дальше будем делать КП и продавать свою услугу. То есть мы не просто консультируем и рассказываем, что ему нужно, а продаём себя в этот момент.
Сегодня разберёмся, какие вопросы нужно задать сразу, чтобы вытащить из него нужную информацию. А в следующем посте расскажу с примерами, как на основании этой информации, собсна, определить, какой сайт нужен и продать эту идею клиенту.
Какие вопросы точно нужно задать для погружения в задачу?
+ примеры ответов по одному из проектов. В следующем посте как раз про то, что с ними делать, как самому понять, чё нужно клиенту и как ему это продать.
1. Чем вы занимаетесь? Что за бизнес?
Расскажите максимально подробно о вашем товаре/услуге. Что именно продаете? Перечислите основные направления деятельности или товары/услуги, если их несколько.
Задача вопроса — понять тематику и подстраивать под это диалог. Например, если с такой тематикой уже работали и есть кейсы — можно упомянуть об этом. Или, если знаете какие-то нюансы — рассказать. Например, «я знаю, что в вашей нише аудиторию больше всего доверяет кейсам, поэтому помогу вам упаковать их максимально сильно». Так вы покажете клиенту экспертизу.
Ответ клиента: Занимаюсь профориентацией для взрослых — помогаю определить наиболее подходящие профессии, исходя из прошлого опыта, ценностей и интересов.
2. У вас несколько товаров или услуг?
Если да, расскажите коротко о каждой из них. Можно ли покупать ваши услуги по отдельности или они продаются только в комплексе? Если можно продавать по отдельности, то какие услуги более приоритетные для вас?
Задача вопроса — понять потенциальный объём сайта: нужен ли один или несколько лендингов, многостраничник или вообще магазин. Если услуг несколько, можно предложить стартовать с одной, чтобы протестировать спрос и сэкономить бюджет на старте.
Ответ клиента: Одна основная услуга, но есть несколько тарифов.
3. Есть ли старый сайт? Или социальные сети, которые вы ведете? Или блог/КП/презентация?
Если есть старый сайт, сможете ли его показать? Как он работает: довольны или нет, почему не довольны, что хочется изменить? Из каких источников сейчас аудитория попадает на сайт и какие результаты приносит?
Задача вопроса — познакомиться с материалами, чтобы лучше понять тематику и бизнес. Понять, есть ли опыт работы с сайтом. Если опыта получения заявок через сайт не было — можно предложить протестировать сначала этот канал через простой лендинг. И, если тест пройдёт хорошо, тогда доделывать остальные страницы по степени убывания важности услуг для клиента.
Ответ клиента: Сайт старый есть, но он только висит в шапке профиля — все диалоги идут в инстаграме и в вотсапе.
4. Как сейчас получаете клиентов? Из каких каналов: соц.сети, сайт, сарафан? Почему теперь эти каналов недостаточно? Что хочется изменить?
Задача вопроса — понять, есть ли уже работающие каналы трафика. Если да, их можно будет проанализировать и разобраться, что с ними не так. Или почему клиент хочет пробовать новый источник получения заявок.
5. Какие источники трафика планируются на новый сайт: таргет, директ, сео, партнёрские материалы, ссылка после первого контакта?
Задача вопроса — выяснить прогретость будущего трафика. Чем холоднее трафик, тем сильнее нужно прогревать посетителей, тем длиннее, скорее всего, будет посадочная. Трафик из директа теплее, чем из таргета. А из личных соц сетей ещё теплее, чем из директа.
Ответ клиента: На сайт хочу попробовать запускать трафик из гугла и фейсбука, т.к. работаю на русскоязычную аудиторию в Европе. Ещё хотелось бы использовать сео-продвижение.
6. Какую задачу должен решать будущий сайт?
Например: продажа товара или услуги; анонс мероприятия; рассказ о компании (визитка); продажа нескольких товаров или услуг; анонс акции/спецпредложения.
Задача вопросы — понять, как для себя человек формулирует задачу. В идеале потом эту инфу использовать для формулирования решения задачи в КП, как мы его видим. Например, если клиент сформулировал «нужно получать новые заявки», то в решении задачи мы будем отсылать к этому «Чтобы получать новые заявки, нужно…».
Ответ клиента: Сайт должен рассказать о моём подходе и убедить потенциальных клиентов, что я смогу помочь им самоопределиться. Рассказать об уникальной методике, по которой я работаю. И пригласить на консультацию.
7. Как бы вы описали точку А, которая есть сейчас и точку Б, к которой хочется прийти с помощью создания сайта? В плане заявок, прибыли, проверки гипотезы, результатов текущего сайта.
Например: был ли старый сайт, пробовали ли запускать холодный трафик, сколько сейчас заявок приходит с сайта, сколько хочется заявок получать с сайта, какого качества заявки хочется получать с сайта.
Задача вопроса — определить то, через какие показатели клиент будет понимать, достигли ли мы желаемого результата или нет. И дальше при продаже использовать точку Б, чтобы показать, как именно наш сайт повлияет на достижение этого результата.
Ответ клиента: Сейчас работает только сарафан, а хочется получать заявки из холодного трафика, чтобы увеличить поток клиентов.
8. Расскажите о ваших клиентах. Кто они?
Расскажите, что для них важно знать о вашем товаре/услуге, когда они решают покупать его или нет? Здесь важно упомянуть, что вы сами будете анализировать целевую аудиторию — сейчас важно только понять как он видит свою аудиторию верхнеуровнево.
Задача вопроса — понять, насколько он понимает, кому продаёт. Нужно ли будет дополнительно копаться и насколько. Если совсем плохо понимает, это хорошая возможность показать ценность аналитики ЦА и отдельно продать, например, кастдевы или опросники.
Ответ клиента: Это взрослые люди, которые давно работают, но не получают удовольствие от работы. Из-за этого они периодически выгорают и не чувствуют себя удовлетворёнными.
9. Кто ваши основные конкуренты?
Дайте ссылки, расскажите, чем каждый из них хорош или плох. Здесь важно упомянуть, что вы сами будете анализировать конкурентов — сейчас важно только понять его картину.
Задача вопроса — понять, видит ли он вообще и какие свои конкурентные преимущества. Здесь можно будет понять, насколько уникальный продукт и как мы будем его продавать, за счёт чего победим конкурентов. И, например, если особых преимуществ нет, можно будет показать, как мы сможем даже в этой ситуации сильно упаковать (об этом можно читануть тут https://t.me/tknpdt/711).
Ответ клиента: Могу скинуть конкурентов. Но это не только профориентологи. Клиенты могут пойти ещё, например, к психологам.
Эти вопросы — первое касание с потенциальным клиентом
Они подходят вне зависимости от того, с биржи ли фриланса запрос, по сарафану или ты сам пишешь / звонишь вхолодную. В идеале задавать их на звонке, чтобы можно было быстро доуточнить какие-то детали.
Ну и в следующем посте самое интересное :) Как всё это поможет нам продать себя, как классного эксперта: понять, что вообще нужно показывать в КП, чтобы клиент проникся доверием и захотел занести нам денег. С примерами и логикой.