Практика № 1. Скрипт по холодным звонкам.

by @dali
Практика № 1. Скрипт по холодным звонкам.

Цель скрипта:

Из холодного клиента мы делаем горячего либо потенциального!

Особенности поведения менеджера:

  • Дружелюбный настрой
  • Паттерн отношения с клиентом не "Мы хотим вам предложить купить", а "Ваше мнение поможет оказывать вам услуги на самом высоком уровне"
  • Мы ничего тут не предлагаем и не продаем!
  • Внимательно слушаем клиента, его впечатления и недовольство! Записываем все до мелочей!
  • Отбиваем возражения "Мне не надо и не интересно" фразой:
А я вам ничего и не продаю. Я вам позвонил с целью узнать Ваше мнение о качестве предоставления услуг в сфере туризма, а также узнать ваши пожелания и предпочтения, чтобы в дальнейшем повысить уровень оказания услуг нашей компанией. Зато вы получите информацию, которая позволит вам сэкономить деньги, а также позволит избежать самого неприятного - испорченного отдыха и впечатления!

СКРИПТ:

Приветствие:

Добрый день, Федор Иванович! Меня зовут, .... , компания Дали Тур. Удобно Вам разговаривать?

Ситуации и ответы:

Начало диалога:

...к современному качеству отдыха и предоставления туристических услуг в Санкт-Петербурге?
Задаем в ходе разговора следующие вопросы. 

ВНИМАНИЕ: не надо устраивать клиенту допрос! вопросы задаем в дружелюбной форме и в беседе, уточняем, комментируем помогаем!!!

... какой отдых предпочитаете? (активный, спокойный, семейный с детьми, экскурсии и путешествия)
... у вас уже был опыт посещения других стран?
... что вам понравилось? И что не понравилось особенно?
... скажите пожалуйста, на что вы в первую очередь обращаете внимание, когда выбираете направление?
... скажите, а в планах имеется у вас отпуск? Если да, как бы хотели провести? Когда планируете отдохнуть?
... может быть уже есть какое-то направление на примете, куда бы вы хотели съездить?
Исходя из ответа клиента о планах на отпуск выбираем один из вариантов:

Вариант 1. Отвечает что в конце года (не срочно)

Уверенным и искренним тоном:
Федор Иванович, благодаря вашим ответам мы сможем действительно улучшить качество оказания услуг нашей компании. И чтобы это не было голословным утверждением, я вас спрошу: Как вы смотрите на то, что как только вы задумаетесь о предстоящем отпуске, вам на почту вдруг придет письмо с информацией, которая будет для вас действительно приятным открытием!
Уверенным и успокаивающим тоном:
Это письмо Вас ни к чему не обязывает и не означает что мы вам будем навязывать наши услуги! Зато у вас информация, которая решит такие важные проблемы как экономия бюджета и самое главное обеспечит вам качественный отдых! Обращаться к нам за услугами или нет - исключительно Ваше решение!
Записываем мэйл, проверяем, заносим клиента в CRM систему со всей информацией по нему.

Вариант 2. Отвечает что в ближайшее время (теплый, горячий клиент)

Уверенным и искренним тоном:
Федор Иванович, благодаря вашим ответам мы сможем действительно улучшить качество оказания услуг нашей компании. И чтобы это не было голословным утверждением, я вас спрошу: Как вы смотрите на то, что как только вы задумаетесь о планировании отпуска, вам на почту вдруг придет письмо с информацией, которая будет для вас действительно приятным открытием!
Уверенным и успокаивающим тоном:
Это письмо Вас ни к чему не обязывает и не означает что мы вам будем навязывать наши услуги! Зато у вас будет информация, которая решит такие важные проблемы как экономия бюджета, а самое главное обеспечит вам качественный отдых! Обращаться к нам за услугами или нет - исключительно Ваше решение!
Немного интригующим и приглушенным тоном (как будто говорите по секрету):
Но знаете, Федор Иванович, я вам скажу что согласно статистике, клиенты которые получили письмо, вскоре пьют кофе в уютном офисе Дали-Тур с нашими менеджерами и выбирают какую экскурсию лучше взять в подарок!
Я готов записать вашу почту, Федор Иванович.
Записываем мэйл, проверяем, заносим клиента в CRM систему со всей информацией по нему.

Завершаем диалог!

July 18, 2018