ГАЙД КАК СДЕЛАТЬ КАК ПОСТРОИТЬ ИЛИ УЛУЧШИТЬ ПРОДАЖИ ДЛЯ ДЕТСКИХ ЦЕНТРОВ
1. СКРИПТ ЗВОНКА РОДИТЕЛЮ ПО ЗАЯВКЕ НА ОБУЧЕНИЕ ИЛИ ПРОБНЫЙ УРОК
Скрипт звонка - как правильно продавать менеджеру по продажам.
Приветствие и квалификация лида
Меня зовут Антон, детский центр, Вы у нас оставили заявку на обучение/бесплатное занятие, верно?
Хорошо, Вас интересуют занятия в Отрадном, верно?
проконсультирую по пробному занятию, только уточню пару вопросов. Сколько лет Вашему ребенку?
Хорошо, Вас интересуют занятия в Отрадном, верно?
Отлично. Смотрите, Марина, это полноценная образовательная программа по обучению детей финансовой грамотности, развитию предпринимательских навыков , а также профориентации.
Обучение начинается с 5 лет и проводится до 18 лет, но начать можно с любого возраста. Ребенок осваивает разные профессии, составляет бизнес планы, развивает такие навыки как: ораторское мастерство, лидерство, планирование и тайм-менеджмент, финансовую грамотность, работу с коллективом, руководство и многие другие, которые необходимы, чтобы стать успешным предпринимателем или построить отличную карьеру. То есть это то, чему не учат в школе, то, чего нам так не хватало в свое время, и чему мы с Вами были вынуждены учиться уже во взрослой жизни.
Обучение проводит опытный ментор (наставник). Занятия проходят 2 раза в неделю по 60* минут, очно.
Рассказать Вам поподробнее, что входит в программу для возраста Вашего ребенка? (обязательно периодически задавать вовлекающие вопросы, чтобы вести диалог и не создавать эффект, что разговаривает робот, а человек слушает).
Конкретно по Вашему возрасту, что входит в программу (перечислить, чтобы родитель знал чего ждать, упомянуть про игры и материалы, сильный визуал, что очень привлекает ребенка, вызывает интерес и лучше развивает его).
По программе изучат более 250 профессий, разберут и научатся решать 72 задачи по финансовой грамотности, на практике научатся составлять семейный бюджет и грамотно распоряжаться «карманными» деньгами, начнут изучать инвестиции и бизнес-понятия, сделают 18 презентаций своих бизнес идей , что позволит развить коммуникативные навыки и начать изучать конфликтологию: разберут 18 ситуаций и способы выхода из них.
ДЕТИ 9-14 ЛЕТ (С 3 ПО 7 КЛАСС)
Научатся формулировать бизнес идею и составлять бизнес-план, создают 45 групповых и 5 индивидуальных проектов.
Научатся составлять SWOT анализ и портрет потенциального клиента по 5 признакам, научатся анализировать рынок конкурентов и отписывать преимущества своего проекта, смогут продумать самостоятельно рекламу, узнают о способах продвижения проекта через соц. сети (реклама таргет и др.), научатся составлять организационный план и финмодель по шаблону, разовьют навыки ораторского искусства и публичных выступлений (45 выступлений за обучение), научатся составлять презентации и делать их дизайн, освоят конфликтологию (45 конфликтных ситуаций и способов выхода из них).
Освоят методы генерации бизнес идей, научатся применять модель Остервальдера, будут формулировать бизнес - цели по SMART, портрет клиента по 12 признакам, научатся классифицировать и создавать бизнес процессы , изучат разные маркетинговые стратегии и рекламные модели , научатся составлять финмодель предприятия, смогут рассчитывать показатели ROS, ROA, ROE и ставку дисконтирования, смогут определять оптимальную форму налогообложения для своей фирмы, научатся создавать TED презентации, 36 групповых и 4 индивидуальных бизнес проекта.
Запись на пробный урок + ответы
на вопросы и отработка возражений
Вкратце вот так, Марина. Смотрите, подходящая Вам группа в Отрадном занимается по графику вт/чт 15:00, ближайший день во вторник, удобно будет прийти на пробное занятие?
Хорошо, тогда на вторник на 15:00 записываю Вас, подскажите ФИ Вашего ребенка
Отлично, записал, благодарю. Марина, у Вас привязан ватсап к этому телефону?
Я сейчас Вас добавлю в ватсапе, пришлю наш точный адрес, как добраться, а также презентацию программы для 6 лет, чтобы было более наглядно для Вас. Если возникнут любые вопросы, напишите мне в ватсап, хорошо?
Вам большое спасибо за Ваш интерес, Марина, на данный момент у Вас остались вопросы?
- Пока вроде нет, все понятно, спасибо
Тогда будем ждать Вас во вторник в 15:00 на пробное занятие, договорились?
Желаю хорошего дня, до свидания!
Обратите внимание, что в диалоге нет речи о цене, как правило, родитель сам задает этот вопрос, но если он не возникает, лучше отложить его и озвучить после пробных занятий, когда ценность занятий для родителя выросла, ребенок заинтересовался, родителю легче принять решение о покупке.
Далее продолжаем диалог и закрываем на следующий шаг согласно скрипту.
Не нужно бояться и избегать вопросов о цене, но презентовать цену следует только после создания ценности.
Важно! Этап презентации не должен длиться по телефону больше 1 минуты.
Если больше, обязательно нужно вовлекать клиента вопросами в ДИАЛОГ. Клиент просто устанет слушать долгие тексты по телефону и значительно снизит внимание к тому, что говорит менеджер, не уловит суть и ценность для себя.
Многие клиенты слушают из вежливости, а затем просто прощаются, не давая конкретного ответа - это происходит из-за перегруза информации.
Поэтому нужно знать содержание скрипта (все о нашей услуге, образовательном продукте и как презентовать) и уметь быстро и кратко пояснить, что это и чем полезно клиенту и его ребенку. То есть быстро создаем ценность.
Не нужно зачитывать как робот весь объем информации, достаточно указать 2-3 предложения, емких, понятных и интересных.
Сопровождение клиента по воронке 5 ЭТАП
Добавляем клиента в ватсапе, отправляем следующее сообщение
Марина, это Антон, записал Филиппа на пробное занятие во вторник в 15:00, адрес Озерная 23, рядом с метро Белорусская.
Как и обещал, высылаю презентацию программы. Буду рад ответить на возникшие у Вас вопросы.
В день занятия с утра нужно в ватсапе отправить напоминание и подтвердить, что придет пробник.
Доброе утро, Марина, сегодня в 15:00 ждем на пробное занятие, Вы придете?
Если нет ответа в течение часа, звоним и подтверждаем. Если не придут, уточняем причину. Чаще всего, возникли другие планы, поэтому договариваемся о переносе на другой день. Если родитель передумал в принципе приходить на пробный урок, уточняем и отрабатыва- ем (ребенок не хочет, пока большая загруженность, другие кружки в приоритете и прочее).
Возможные возражения
Это возражение возникает, если цена названа слишком рано и не создана ценность занятий для родителя.
Марина, пока оплата не требуется, просто пройдите пробный урок, это не обяжет Вас ни к чему. Поясню, сейчас довольно много курсов по финансовой грамотности для детей, но такой как наш только один.
Программа полностью составлена от 5 и до 18 лет, по итогу которой у ребенка уже будет либо готовый бизнес, либо выбранная профессия для будущего, получены соответствующие навыки. Также у нас есть соглашения с лучшими ВУЗами Москвы, куда наш выпускник сможет поступить по окончании средней школы.
Более того, у нас много визуальных материалов, красочные рабочие тетради, деловые игры, игрушки и даже собственный интернет магазин, где ребенок может потратить заработанные деньги. Аналогов такому проекту пока нет, поэтому попробуйте позаниматься и убедитесь, что это лучшая возможность дать ребенку отличное образование для успешного будущего.
Просто согласуйте другую группу, если такая есть
Честно говоря, Марина, мне впервые говорят, что программа не интересна. Уточните, пожалуйста, почему Вам сейчас не интересно обучение?
(не нужно говорить “не интересно, так как клиенту интересен не он сам, а то, что рассказал и предложил менеджер. Негатив к бренду не нужно формировать)
Программа развивает из малыша к 18 годам настоящего предпринимателя или специалиста с компетенциями, который знает, куда идти после школы учиться, как развиваться, зарабатывать и строить свою счастливую жизнь. Программа составлялась 2 года 60 методистами и лицензирована, поэтому Вы гарантировано сможете достичь такого результата. По окончанию обучения ребенок получает диплом о дополнительном образовании установленного образца. Согласитесь, что было бы здорово, если бы у нас в школе раньше была такая программа? А Вы хотите такого результата для своего ребенка?
Тогда приходите на пробное занятие, договорились?
- хорошо, попробуем. Далее по скрипту записываем
Хорошо, Марина, Вы правы, программа большая, а решение серьезное, давайте я Вам в ватсапе вышлю наглядную презентацию, чтобы Вы могли подробнее познакомиться, у Вас ватсап привязан к этому номеру телефона?
Отлично, тогда в течение пары минут Вам все пришлю. Посмотрите материал, если понравиться, запишу Вас на пробный урок, хорошо? (программируем клиента на следующий шаг, нужно получить согласие)
Спасибо за Ваш интерес, Марина, будем на связи, желаю хорошего дня.
Далее высылаем презентацию программы для родителей, через день уточняем, была ли возможность ознакомиться, понравилась ли программа и записываем на пробное занятие.
МНОГО ДРУГИХ КРУЖКОВ/РЕБЕНОК СИЛЬНО НАГРУЖЕН
Понимаю, Марина, сегодня очень много разных кружков и секций доступно детям, но, к счастью, ребенок неутомим в своем стремлении к познанию чего-то нового, в чем мы неоднократно убеждались с нашими учениками. Я пока Вам предлагаю только открыть для своего ребенка новую возможность, познакомиться с ней через пробный урок. Давайте попробуем? Это Вас ни к чему не обяжет.
ОБЯЗАТЕЛЬНЫЕ ПРАВИЛА И ПРИНЦИПЫ РАБОТЫ МЕНЕДЖЕРА
Всегда закрывать на следующий шаг по воронке. Не нужно пытаться продать сразу по телефону. У нас сложная образовательная услуга, нужно создать ценность, повысить осознанность родителя, дать попробовать ребенку, тогда продажа состоится.
На каждом этапе мы закрываем и продаем только следующий шаг, если перескакивать, то клиент пропадет.
Например, на этапе звонка мы продаем только пробный урок (имеется в виду, что создаем ценность пробного урока и закрываем клиента на него, сам урок бесплатный).
Воронка продаж (не путать с этапами).
Воронка продаж - это путь с определенными шагами, по которым нужно провести клиента до покупки.
Используется следующая воронка:
Заявка на пробный урок
звонок и запись на пробное занятие
сопровождение до пробного занятия
пробное занятие
сбор обратной связи, отработка возражений
закрытие сделки, прием оплаты
сопровождение или передача клиента клиентскому менеджеру
Нужно четко знать и соблюдать шаги воронки. Это позволяет анализировать, на каком шаге больше всего теряется клиентов и уменьшать этот показатель.
Обязательно вести клиента строго по шагам воронки, всегда закрывать на следующий шаг. На каждом шаге воронки возможен отсев клиентов, нужно отрабатывать возражения и снова закрывать на следующий шаг. Если клиент не дал жесткий отказ, но и не закрыт на следующий шаг - продажи не будет.
Этапы продаж
Каждый шаг воронки должен проводиться согласно основным этапам продаж. Этапы аналогично должны осуществляться последовательно без перепрыгиваний, иначе возникнут возражения в лучшем случае, в худшем, клиент откажется.
01 Приветствие и квалификация лида. Здесь менеджеру нужно быстро и кратко обозначить себя, свою компанию и цель звонка. Уточнить, что клиент, действительно оставил заявку на пробное занятие и интересуется программой (в противном случае нет смысла проводить презентацию и отрабатывать возражения, лид нецелевой).
02 Выявление потребности. Нужно уточнить возраст ребенка, где и как он хочет заниматься (адрес, формат). Цель занятий можно уточнить (как родитель ее видит, чтобы понимать, на что делать акцент в презентации).
03 Презентация услуги. Делается по скрипту, но с учетом потребностей родителя (делаются нужные акценты, согласно триггерам, о них позже).
04 Ответы на вопросы и отработка возражений. Здесь важно отметить, что есть возражения, которые дают 90% клиентов, их нужно предвосхищать, то есть закрывать еще в презентации до их возникновения. Так значительно проще сделать продажу.
05 Заключение договора, принятие оплаты. Ценный конечный продукт любого менеджера по продажам - получение прибыли от целевого, квалифицированного клиента
06 Сопровождение сделки. На получении денег в кассу, работа менеджера полностью не закончена, нужно передать ученика ответственному за обучение ментору (либо администратору, чтобы тот дальше сопровождал клиента в течение всего периода оказания услуги).
Нужно предвосхищать возражение
Многие известные нам возражения и вопросы по продукту можно предвосхитить и закрыть еще до возникновения (мы ведь наверняка знаем, что они возникнут, такая специфика продукта). Предвосхищение возражения значительно проще, чем его отработка.
Важно отметить, что у каждого этапа воронки свои возражения. Не нужно их предвосхищать на другом этапе. Клиент еще даже не мог подумать об этом, это спугнет интерес. Например, клиент оставил заявку на пробный урок, а менеджер в презентации предвосхищает возражение о том, что нет перерасчетов. Клиенту не нужно знать этого, пока нет ценности и не пройден следующий этап.
Продажа начинается тогда, когда клиент сказал “нет”.
Много менеджеров услышав первое “нет” сдаются и не завершают продажу. На самом деле “нет” клиента означает только то, что на данный момент по каким - либо причинам его не интересует предложение.
Эти причины могут быть следующие: не создана достаточно ценность не закрыты какие-то возражения лид не квалифицирован (нецелевой, это крайне редко и выявляется еще в начале продажи)
клиенту что-то не подходит из условий
Поэтому нужно обязательно уточнить, что именно не понравилось/не подошло или не понятно. “Марина, уточните, пожалуйста, почему пока решили отказаться? Что Вам не подошло или не понравилось?”. Нет - это тоже возражение.
Ценность открывает или создает продавец, как эксперт в своем продукте.
Менеджер по продажам - это, прежде всего, эксперт в продукте или услуге, которую он продает, а не виртуоз различных техник продаж и уловок (хотя ими тоже нужно владеть).
Его задача - узнать, что клиенту нужно и подобрать самый лучший вариант и грамотно его преподнести. Где-то надавить, где-то подвести, но всегда в интересах клиента.
Поэтому нужно «от и до» ознакомиться с программой, посетить занятия, посмотреть, пощупать учебные материалы, попользоваться CRM, приложением, записывать новые вопросы от клиентов и учеников, собирать на них ответы.
Иными словами, постоянно учиться и повышать свои компетенции.
То же касается и техник продаж. На регулярной основе нужно обучаться новым техникам, приемам, читать книги, смотреть видео.
Поскольку менеджер по продажам - это настоящая, полноценная и одна из самых сложных, но и самых прибыльных профессий. Она учит преодолевать препятствия, постоянно развиваться и добиваться своих целей при этом принося пользу окружающим.
Нужно верить в то, что говоришь.
Ну и, конечно, нужно верить и любить свой продукт или услугу, тогда и наши клиенты начнут верить нам.
Если вы хотите запросить бизнес модель и рассчитать сколько может принести программа финансовой грамотности для Вашего детского центра
Напишите слово "финмодель" в Telegram @bizsupportteam (клик)
ТРИГГЕРЫ ПРОДАЖ
Триггеры продаж — это то, что провоцирует клиента купить. Есть несколько разных типов клиентов, у которых несколько разных триггеров.
Ниже перечислены триггеры, которые нужно знать:
(рассказать об успешных историях учеников, о клиентах, особенно с аналогичными возражениями, это повысит доверие)
02 Ограничение (время, количество мест и пр.). Если поставить клиенту дедлайн или какой-либо лимит, это может спровоцировать его на покупку. Работает далеко не на всех, может спугнуть. Лучше использовать на тех, кто долго думает
03 Детали (детальность = экспертность = доверие). Если клиент любит разговаривать и слушать, следует рассказать ему подробнее об услуге, что в нее включено, особенно в связке факт - выгода. Это позволит клиенту увидеть в Вас эксперта, повысит доверие и вероятность покупки
04 Эмоции. Клиент покупает эмоцию, а не продукт (хотя он тоже важен). Менеджер должен быть эмоциональным и зажигательным, верить в то, что он говорит и продавать «счастье» от приобретения нашей услуги. Каждый родитель будет счастлив, если сможет дать ребенку достойное будущее. Это мы и предлагаем, это и нужно донести. Также можно упомянуть про эмоции уже купивших клиентов. Опыт совместного переживания/эмоций делает своим.
05 Гарантия. Многим людям нужны гарантии, они боятся потерять деньги, время или не получить результат. Поэтому следует обязательно упомянуть, что мы гарантируем то, что предлагаем и объяснить, почему (лицензия, опытные менторы и пр.). Но ни в коем случае не следует формировать ложных ожиданий и продавать то, чего на самом деле нет и не будет.
06 Взаимная благодарность. Дать клиенту больше, чем он ожидает, чтобы он чувствовал, что платит меньше, чем мы даём и хотел отблагодарить за это (сарафанное радио, рекомендации, отзывы). Для этого нужно трепетно относиться к каждому вопросу, обращению и давать исчерпывающие ответы, быть заинтересованным. Дарить подарки, давать дополнительную пользу и пр.
07 Авторитет. Клиент экономит деньги и время, когда идет к специалисту и не тратится на ерунду. Специалистом должен быть менеджер.
08 Вовлечение в обладание. Имеется ввиду , что клиент должен хотеть получить нашу услугу. Это достигается пробными занятиями и качественным сопровождением. Тогда клиент просто не захочет уходить или отказаться и будет платить.
09 Предвосхищение возражений. Об этом уже было написано подробно выше.
10 Простота. Работать с нами должно быть легко и просто. Соответственно нужно максимально упростить покупку для клиента, предлагать готовые решения, присылая материалы, указывать, где, что и для чего прочесть. Не допускать того, чтобы клиенту было что-то непонятно, чтобы он запутался, не грузить лишней информацией, только важное и содержательное.
11 Шаг за шагом. Покупка за покупкой. Легче купить, если клиент уже начал делать шаги в сторону нашей компании, поэтому нужно начать привязку с первого звонка. Действия клиента должны быть небольшими (чем меньше действие, тем больше отклик).
12 Эксклюзив. Уникальность. Триггер для небольшого количества людей, но такие тоже будут. Это, как правило, состоятельные люди, которые ищут для ребенка лучшее и уникальное. Это к нам.
Связка ФАКТ - ВЫГОДА
Очень много менеджеров и продавцов говорит о том, какой классный продукт или услуга, какие у него преимущества, но не поясняют, почему это выгодно или хорошо клиенту.
Менеджеру, как эксперту в своем продукте или услуге, может и понятно, но клиенту нет. Поэтому при презентации преимуществ обязательно нужно использовать связку факт - выгода. У нашего продукта они свои их нужно знать, прописать и использовать.
Например, программа лицензирована и одобрена в министерстве образования.
Это позволяет давать гарантию клиенту того, что ребенок получит важные навыки и компетенции для будущей жизни и сможет стать успешным предпринимателем или высококлассным специалистом. Также наличие лицензии у вашей* организации (при наличии) позволяет клиенту делать ежегодный налоговый вычет 13%, то есть вернуть 13% от всех оплат, которые он вносит за обучение .
2 пример. У нас очень много визуальных и красочных материалов.
Это позволяет вовлечь ребенка в обучение, привить интерес к учебе. Также материалы адаптированы под разный возраст, благодаря чему ребенок развивается максимально эффективно, согласно своим возрастным особенностям и не теряет интереса.
Родителя не устраивает, что перерасчета за пропуски нет.
Марина, за пропуски не переживайте. Каждый из наших учеников время от времени пропускает по разным причинам. Пропущенные занятия отрабатываются через приложение, также есть помощь ментора. Это позволяет в случае пропуска не отстать от группы по программе и продолжить заниматься с удовольствием.
Дело в том, что перерасчет за пропуски негативно сказывается на посещаемости, а также приводит к огромной путанице как для бухгалтеров, так и для родителей. Поскольку большое количество учеников крайне трудно перерасчитывать ежемесячно. Поэтому мы снизили цену, раньше стоило 5000 рублей (при цене 3500), либо 7000 рублей (при цене 5000), но при этом добавили возможность отработки через приложение или помощь ментора онлайн. Это намного продуктивнее, чем потерянные пропущенные уроки. Это отмечают как наши менторы, так и родители наших учеников.
Я понимаю Вас, у нас, действительно, люди привыкли к перерасчетам, но это, к сожалению, не дает результата. Серьезное образование дается и работает всегда в связке ученик - учитель. Представьте, например, в МГУ Вы оплатили семестр, половину пропустили, пришли в деканат и попросили перерасчет. Это несерьезно. У нас, конечно, не программу из МГУ, но и стоимость 3500 в месяц, а не 100 000 рублей.
В КОНЦЕ КАЖДОЙ ОТРАБОТКИ ДОБАВЛЯЕМ:
“Поэтому, Марина, пожалуйста, не переживайте, мы жестко следим за успехом и результатом учеников и в случае пропуска делаем все от нас зависящее, чтобы ребенок усвоил материал пропущенных занятий”.
ТАКИМ ОБРАЗОМ, МЫ ДОНОСИМ, ЧТО ОПЛАТА ИДЕТ НЕ ЗА ПОСЕЩЕНИЕ ЗАНЯТИЙ, А ЗА РЕЗУЛЬТАТ ОТ НАШЕЙ ПРОГРАММЫ И РАБОТЫ.
Что такое скрипт и зачем он нужен.
Скрипт — это сценарий, по которому ведется разговор с клиентом.
Его целью является последовательное предоставление клиенту важной информации, подведение и закрытие его на следующий этап по воронке продаж.
Скрипт содержит выверенный набор фраз
последовательности, используя которые менеджер консультирует и
программирует клиента на следующий шаг,
подводя его к нужному и полезному решению.
Не путать с манипуляцией или внушением. Скрипт позволяет грамотно выяснить, что нужно клиенту и дать ему оптимальную пользу исходя из потребности. А последовательность скрипта позволяет менеджеру грамотно вести беседу с клиентом и создавать в его (клиента) глазах экспертность менеджера.
Важный момент! Клиент нередко может задавать разного рода вопросы, нарушая таким образом структуру скрипта и сбивая начинающего менеджера. Вопросы, как правило, типовые для нашей области, их нужно знать, записывать и готовить заранее ответы.
В данной ситуации менеджер просто отвечает на вопрос и продолжает вести клиенту скрипту.
НАПРИМЕР, КЛИЕНТ ЗАДАЕТ ВОПРОС:
“Вы мне скажите, сколько это все стоит?”
Да, смотрите, Марина, цена у нас варьируется в зависимости от программы и возраста, сейчас уточню у Вас и отвечу, и дальше по скрипту переходим к возрасту, далее презентации и в конце озвучиваем цену.
Бывает такое (редко, но бывает), что клиент хочет сразу услышать ответ на свой вопрос и не идти дальше по скрипту, такие клиенты закрываются хуже и сложнее. В данном случае просто отвечаем на вопрос клиента по схеме и продолжаем вести дальше.
ЧТО ОБЯЗАТЕЛЬНО НУЖНО ХОРОШЕМУ МЕНЕДЖЕРУ ПО ПРОДАЖАМ?
01 Прекрасно знать свой продукт/услугу, чтобы мочь грамотно консультировать
02 Всегда вести клиента по воронке продаж
03 Знать и использовать скрипт, уметь гибко вести по нему
04 Всегда отрабатывать возражения и фиксировать те вопросы или возражения, на которые менеджер не может дать ответа или отработать, чтобы передать руководителю для проработки
Если вы хотите запросить бизнес модель и рассчитать сколько может принести эта программа для Вашего детсткого центра
Напишите слово "разбор" в Telegram @bizsupportteam (клик)