Как убить интерес клиента за четыре сообщения
Сегодня у нас разбор полётов. У меня в руках переписка с менеджером, который так хотел продать обучение, что случайно продал мне раздражение (но дал тему для поста, за что ему искренняя благодарность). Давайте разберём, почему так происходит и как можно было сделать иначе.
Шаг 1. Вход в коммуникацию: первый мимо
«Здравствуйте✌️ Команда Васи Иванова...»
Стоп. Меня уже в первом предложении просят вспомнить (или запомнить?) какую-то команду. Я пока даже не поняла, о чём речь, а меня уже куда-то затягивают. Дальше — классика: «за месяц научись», «выйти на 300+ тысяч», «востребованное и прибыльное».
Так вот, чем пахнет эта подача? Самоуверенностью и неверными выводами относительно моих потребностей.
Чего не хватает?
✅ Контекста. Откуда у вас мой номер? Почему решили, что мне это актуально?
✅ Персонализации. Я человек с именем или просто ещё один телефонный номер в базе?!
Шаг 2. Не дали ответа? Дави сильнее!
Я прочла и оставила без ответа. Через несколько дней снова появляется менеджер:
«Приветствую) Не могу дозвониться до вас😪»
А теперь угадайте, кого волнует, что человек не может дозвониться?
Спойлер: никого.
Вместо фокусировки на клиенте — фокус на менеджере и его проблемах.
Я должна почувствовать вину? Мне должно стать стыдно? Очевидно, что да. Управлять виноватыми и пристыженными всяко проще.
«Подскажите, вам ещё актуальна тема заработка на фрилансе? Планируете обучаться в нашей команде? »
Проблема не только в закрытых вопросах, проблема и в слове «ещё». Оно предполагает, что тема раньше точно была важна. А если нет? Если я просто присматривалась? Интересовалась конкурентами? Тогда мой вариант ответа — «нет». Ну и вместо вишенки — мне не интересна тема заработка на фрилансе, мне [была] интересна тема автоворонок.
А дальше… дожимка мягким эмоциональным давлением:
Ребята, давайте раз и навсегда запомним: улыбочка в тексте не превращает давление в заботу. Улыбочка лишь маскирует откровенную манипуляцию на эмоциях. Попытка сократить дистанцию не засчитана.
Спойлер: что можно было сделать по-другому?
✅ Написать чуть больше букв и переформулировать: «Людмила, понимаю, что сейчас у вас много задач. Очень прошу ответить, чтобы мы не тратили время на пустую переписку. Прошу понять, что я выполняю свою работу и мне нужно завершить задачу»
Шаг 3. «Понимаю вашу занятость, но…»
Ещё через 3 дня (это чтобы не надоедать, видимо):
«Людмила [вау! обнаружили=вспомнили моё имя! — ну прям низкий поклон!], добрый день. Понимаю вашу занятость, но я всё ещё жду вашего ответа 😊»
Вот честно, так и хотелось спросить:
«Если ты понимаешь, то зачем лезешь?» , а после фразы «всё ещё жду вашего ответа» сомнения исчезли. То есть я должна бросить все свои дела только потому, что кто-то чего-то там "всё ещё ждёт"?! Ну уж дудки. Теперь точно нет. Так и хотелось написать: "Ну жди дальше, если больше нечем заняться". Но, блин, понимая, что у манагеров хлеб тяжелый, и что девочка просто делает свою работу так, как её научили, ответила коротко: «Нет».
Спойлер: что можно было сделать по-другому?
✅ Поменять акцент: «Людмила, понимаю, что сейчас у вас много задач. Давайте коротко: вам вообще интересно?»
✅ Дать выбор: «Если сейчас неактуально, но тема интересна — можем связаться позже».
✅ Искренность вместо манипуляции: «Буду рада поговорить, если у вас есть вопросы».
Казалось бы, ну вот, всё, прозвучало твёрдое и безапелляционное «Нет» — клиент отказался. Вежливо закругляемся.
Но нет, менеджер идёт ва-банк.
Шаг 4. «Скажите честно, а почему?»
«Скажите честно, а почему не актуально? Ведь ранее тема для вас актуальна была! Расскажите ваш запрос и я подберу варианты подходящие именно вам, ок?»
Вопрос-(обвинение+обида)+предложение+вопрос! >>>
>>> Надо уметь так грузануть в одном сообщении!
Окей, представьте, что в магазине к вам подходит консультант и говорит: «Скажите честно, а почему вы не хотите купить? Вы же зашли в магазин! Давайте, говорите, что надо, я подберу!»
Что чувствуете? Приятно? Или будто попали в допросную?
Честность — это прекрасно. Но запрос на честность должен быть уместным. Если человек сказал «нет» — он уже ответил. Ответил честно. Дальше либо уточняющий вопрос, либо шаг назад.
Я отвечаю: «Не ок. С чего вы вообще решили про актуальность? Вы думаете, только в ней дело? Бывает ещё любопытство и конкуренция. 🤷🏼♀️ Кстати, передайте Васе, что я могу помочь с написанием скриптов для менеджеров — они у вас откровенно слабые. Как и сама коммуникация..»
И тут важный момент: я не просто отказалась, а ещё и дала ценнейшую обратную связь! Это шанс для менеджера подхватить разговор, понять, в чём дело, и адаптировать стратегию. Но вместо этого — стандартное «ценю ваше мнение» и конец диалога.
Вывод: что можно было сделать всё иначе?
1️⃣ Контекст. Вместо стандартной рассылки — начать с того, откуда у вас мой номер и почему именно мне пишете.
2️⃣ Персонализация. Не «вы заработаете 300К», а «Людмила, я предполагаю, что вы как-то связаны с онлайн-бизнесом. Возможно, вам будет интересно узнать подробнее об автоворонках в продажах?»
3️⃣ Никакого давления. Если клиенту интересно, он сам пойдёт на контакт. Если нет — задайте нейтральный вопрос и отстаньте от НЕ-клиента. Возьмите в работу следующего клиента.
4️⃣ Адекватное прощание. Если я сказала «нет», можно было просто поблагодарить за время и оставить дверь открытой: «Если появятся вопросы — пишите, всегда на связи». И не нарываться на поучения, которые для меня были единственным способом не продолжать эту бессмысленную коммуникацию.
А теперь главный вопрос
Друзья, а как вам пишут менеджеры? Какие у вас самые эпичные диалоги? Давайте разберём их вместе!
(с) Людмила Златкина Работаю с клиентами по системе 5x5 — это удобная модель для работы с личностью эксперта, его состоянием, продуктом, маркетингом и продажами, что ведет к росту х2-х10 в доходе одним из 5и способов. Первый разбор бесплатно: пишите @daydva_ru "РАЗБОР"
Читать ещё: Бизнес vs. Семья: как я чуть не потерял всё, пытаясь угодить всем (КЕЙС)