Евгений Жигилий : «Мастер звонка»
Глава 1. О важности телефонных разговоров
В современном мире телефон играет решающую роль:
- почти у всех есть сотовый телефон;
- многие вопросы мы решаем именно по телефону;
- благодаря ему приходит большое количество клиентов;
- почти повсеместно поддержка клиентов осуществляется именно по телефону.
Словом, телефон является неотъемлемым атрибутом нашей жизни, благодаря даже короткому разговору по которому можно назначит деловую встречу, обзавестись новым клиентом или получить нужную информацию.
Какую выгоду несет коммуникация с клиентами по телефону?
- экономия энергии и времени (вам не нужно даже покидать рабочего места);
- экономия денег (опять же не нужно никуда ехать и тратить деньги на дорогу);
- уменьшение времени разговора;
- возможность нажать на кнопку ожидания во время разговора;
- возможность договориться о звонке в другое время;
- информация всегда под рукой в отличие от живого общения (человек на том конце провода не узнает, что вы подсматриваете в справочные материалы при ответе на его вопросы и, соответственно, не подумает, что вы, вероятно, некомпетентны);
- возможность делать пометки (записывать имена, цифры, даты и т.д.);
- ощущение комфорта (собеседники находятся каждый на своей территории и в любой момент могут прекратить разговор, положив трубку).
У коммуникации по телефону есть только один минус: человек не находится в непосредственной близости. Поэтому надо приложить все усилия, чтобы человек на том конце провода стал вашим клиентом.
Как известно, огромную роль играет первое впечатление. На него, в свою очередь, влияют 3 фактора: наш внешний вид (степень влияния – 55%), голос (38%), сообщаемая информация (7%). Причем, как вы видите, информация имеет почти несущественный процент влияния. Дело здесь в том, что сначала мы должны расположить к себе человека, чтобы он нас выслушал, а затем купил что-то.
И хотя большинство людей не обладает красивым от рождения голоса (в большинстве случаев он ничем не примечательный), мы можем с помощью тренировок добиться значительного прогресса. Больше читайте вслух, повторяйте скороговорки, записывайте себя на диктофон, затем прослушивайте и совершенствуйтесь. Учитесь управлять и настроем, который будет проявляться во время звучания вашего голоса. Человек, настроенный позитивно, и говорит так же (главное, чтобы эмоции были искренними, ведь люди сразу чувствуют фальшивую радость).
Глава 2. Готовимся к разговору
Подготовиться к чему-то – значит запланировать успех. Перед звонком вы должны настроить голос и подготовить информацию. Основные шаги здесь:
- добиться, чтобы голос звучал позитивно и доверительно, человек на том конце провода также должен чувствовать вашу уверенность;
- знать наизусть алгоритм звонка и научиться применять эффективные тексты;
Важными составляющими телефонных переговоров являются ваш настрой и отношение к другим людям. Настрой создается только благодаря постоянной работе над собой:
- обращайтесь с другими людьми так, как вы хотели бы, чтобы обращались с вами;
- лучше не общаться по телефону, когда вы не в настроении;
- начните ежедневно совершать небольшие добрые поступки;
- верьте в себя, каждый раз, когда начинаете испытывать сомнения, повторяйте следующую фразу: «Что бы ни произошло, я со всем справлюсь! Я доверяю себе!».
Если в вашей личной жизни всё хорошо и вы дружелюбны со своими близкими, тогда ваша уверенность распространяется на все сферы жизни. Ведь человек не может быть агрессивным и конфликтным в семье, а на работе – добрым и понимающим, и наоборот. Окружающие всегда чувствуют лицемерие, поэтому наладьте отношения со своими родными, искренне заботьтесь о них, тем самым вы укрепите свой тыл и будете чувствовать себя увереннее на работе.
Перестаньте копаться в прошлом, в том, что вызывает у вас негатив. Примите это как факт, затем отпустите и начинайте двигаться дальше, потому что страх и самокопание только отнимают нашу энергию.
Не забывайте, что все люди очень похожи, и то, что подвластно одному человеку, подвластно и другому. И если вы пока не очень уверенно чувствуете себя при общении по телефону, то только большое желание и регулярные тренировки помогут вам добиться отличных результатов.
Глава 3. О видах и целях звонков
Как известно, все звонки подразделяются на входящие и исходящие. К входящим относятся:
- первичные звонки (позвонивший не знаком с нашей фирмой, а мы – с ним);
- возвратившиеся (человек уже когда-то обращался к нам, но ничего не приобрел);
- звонки по рекомендации (позвонивший не знаком с нами лично, но нашу компанию ему кто-то посоветовал);
- повторные (звонки от наших клиентов).
- горячими (звонки нашим клиентам, с этими людьми мы знакомы лично);
- теплыми (звонки людям, с которыми мы лично не знакомы, но они раньше общались с кем-то из нашей компании);
- холодными (звонки незнакомым людям).
Перед каждым звонком очень важно формулировать его цель («Чего мне нужно достичь?»). Не путайте ее с задачами (то есть «Каким образом, каким способом я могу этого достичь?»).
Главная роль должна принадлежать глаголу (сделать, обсудить, проанализировать…). Можете использовать прием «совершённое действие», то есть писать глагол в прошедшем времени, например: «К 18:00 2 сентября я написал отчет». Это настроит вас психологически на реальное выполнение дела.
Цель должна касаться только нас, так как только мы ответственны за ее достижение. Нужно, чтобы она вдохновляла, иначе у вас не будет желания ее достигать.
Каждый звонок представляет собой переговоры, соответственно, у него есть 2 цели: минимум и максимум. Цель-максимум – договориться о встрече с клиентом либо добиться согласия на выставление счета. Цель-минимум – записать контакты собеседника, оставить ему свои и добиться разрешения на исходящий вызов в точно определенное время. Даже если человек позвонил просто проконсультироваться, старайтесь обратить каждый звонок во встречу, чтобы человек приобрел товар именно у вас.
Существуют 14 правил, с помощью которых каждый телефонный звонок можно сделать простым и максимально продуктивным. Усвоив данные правила, вы заметно улучшите свою жизнь, ведь вы сможете применять их не только в работе, но и в повседневной жизни. Главное – практиковаться, практиковаться и еще раз практиковаться!
Всегда начинайте разговор доброжелательно и по стандарту компании (если вы – индивидуальный предприниматель, придумайте собственный стандарт). Помните, что первое впечатление о вас складывается, когда вы приветствуете позвонившего. Поэтому позаботьтесь, чтобы приветственная фраза была достаточно простой, информативной, позитивной и обязательно деловой. Она должна включать: название компании, отдел, должность, имя, фамилию, приветствие.
Присоединением называют позитивную реакцию на слова позвонившего, которая не имеет прямого отношения к продаже, но обозначает, что вы услышали эти слова.
То есть когда человек начинает разговор сразу с конкретного вопроса, например: «Как вы работаете?», сначала скажите фразу-присоединение: «Вы обратились по адресу!», а после этого отвечайте на вопрос. Подобное начало разговора создает доброжелательную атмосферу и показывает клиенту, что он вам небезразличен. В качестве фраз-присоединений можете использовать следующие: «Да, вы обратились по адресу», «Очень приятно вас слышать!», «Вы позвонили в удачное время!» и т.д.
Инициатива во время телефонного разговора должна принадлежать вам. Поэтому после того, как вы присоединились, сделайте перехват: используйте для этого своеобразный «связующий мостик»: слова «кстати», «говоря о…», «возвращаясь к…», а затем задайте свой вопрос (предпочтительно альтернативный: «или/или»). Например, позвонивший спрашивает: «Почему у вас такой маленький выбор?». Вы: «На полки мы выставляем только самые покупаемые товары, остальные я вам покажу отдельно (присоединение). Кстати (мостик). Вы уже определились с конкретным товаром или еще выбираете? (ваш вопрос)».
Главная цель перехвата – переместить фокус, чтобы сначала узнать информацию, а уже потом рассказать о преимуществах.
Представьтесь сами и узнайте имя позвонившего. Называйте его по имени минимум три раза: в начале, в середине и в конце разговора. Так вы установите более тесный контакт, войдете в личное пространство собеседника и закрепите положительный эффект.
Когда вы задали вопрос, сделайте паузу и дождитесь ответа. Если же вы не хотите ненужных вопросов – не делайте лишних пауз, потому что чаще всего в этот момент собеседник задаст вопрос. Обычно это такие вопросы, как: «Сколько стоит?», «Есть ли в наличии?», «Есть ли у вас скидки?». Если вы отвечаете на них прямо, клиент получает нужную ему информацию и отсоединяется.
Ни в коем случае сами не касайтесь темы цены и старайтесь обойти этот вопрос в телефонном разговоре, иначе вы лишитесь клиента (исключение: если вы предлагаете наиболее низкую цену на рынке). Известно, что человек покупает товар, только тогда, когда его ценность больше цены. Но потенциальный клиент еще не видел ваш товар и не ощущает его ценности для себя. Поэтому ответ на вопрос о цене – это еще не гарантия того, что этот человек приобретет товар у вас. Наверняка он обзвонит еще несколько фирм, чтобы выбрать самый дешевый вариант. Поэтому отвечайте так, чтобы сместить фокус внимания с цены и вместо этого поговорить о ценности. Если же человек настойчиво спрашивает о цене, уточните у него, в какой комплектации он хотел бы приобрести товар и для кого, а затем назовите примерную сумму, используя предлог «от» («В пообной комплектации автомобиль будет стоить от 900 тысяч…»).
Как и в случае с ценой, никогда сами не касайтесь вопроса о скидках и старайтесь обходить его. Если же всё-таки вас спросили, воспользуйтесь следующим приемом: понизьте голос и слегка заговорщицким голосом серьезно скажите: «Понимаете, есть темы, о которых я не могу говорить по телефону. Приезжайте, и мы договоримся. Когда вам будет удобно подъехать: в будни или в выходные?» При этом, когда человек всё-таки приедет, вы не обязаны предоставлять скидку: вы же обещали договориться, а о чем – не обсуждали.
Если у вас в наличии имеется интересующий человека товар – отвечайте. Но тут есть один нюанс: если человек понимает, что у вас много товара, он отметит это у себя и обратится к вам в последнюю очередь, так как в данном случае ему не нужно торопиться приобретать товар. Поэтому ваша задача – перехватить инициативу, узнать в подробностях все потребности человека и предложить ему наиболее подходящие варианты, но при этом не говорить, что у вас достаточно этого товара.
Если же товара нет в наличии, сделайте всё, чтобы потенциальный клиент посетил вас. Вы должны понять, на каком этапе принятия решения находится позвонивший и что он подразумевает под понятием «есть в наличии»: нужен ли ему этот товар прямо сейчас либо он хочет знать, есть ли этот товар на складе, либо существует ли возможность заказать его? В любом случае не отказывайте, перехватывайте инициативу, знакомьтесь, расспрашивайте человека и постарайтесь решить его проблему.
Данное правило гласит: «Не думайте за клиента – всегда уточняйте». Это позволит вам избежать ненужных разочарований, обид или злости, как если бы сами всё решили за человека, а он поступил не так, как вы предположили.
Ваш верный инструмент здесь – уточняющие вопросы, то есть такие, которые помогают получить больше информации о предмете разговора. Очень важно использовать их, когда человек говорит словами, неоднозначно измеримыми, например: «Это долго», «Это дорого», «Это далеко», «Я был у вас недавно», «Я могу немного подождать» и т.д.
Уточняющие вопросы бывают двух видов: универсальные и частные. Универсальный вопрос звучит так: «Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду, говоря…». Частных вопросов всего 10, и они начинаются со слов: кто, когда, как, какой, который, что (чем, зачем), чей, где, сколько (насколько), почему.
Также когда вы слышите слова «дорого» или «дешево», «красивый» или «некрасивый» и подобные, обязательно спрашивайте: «А с чем вы сравниваете?». Так вы получите более полную картину, лучше поймете потребности человека и сможете подобрать для него наиболее подходящий вариант.
Если вопросы, которые вы хотите задать человеку, носят личный характер, добавляйте перед ними фразу «если не секрет», например: «Если не секрет, кто еще, кроме вас, будет принимать решение о покупке?». Данная формулировка смягчает вопрос, создает ощущение свободы (ощущение, что можно не отвечать), и именно поэтому человек отвечает!
Данное правило состоит из 4 пунктов:
- человек должен находиться на линии максимум полминуты (хотя замечено, что человек обычно начинает нервничать после 10 секунд ожидания);
- если вы предполагаете, что время ожидания будет больше, лучше запишите номер и имя человека и предложите перезвонить;
- всегда говорите человеку, сколько времени он должен будет подождать;
- не забывайте говорить собеседнику «Спасибо за ожидание».
При общении по телефону собеседники не видят друг друга, поэтому во время пауз человеку на том конце провода кажется, что контакт потерян. Возьмите на вооружение приемы активного слушания, которые демонстрируют собеседнику ваше внимание:
- во время мини-пауз говорите «угу» или делайте «эхо», то есть повторяйте ключевое слово во фразе говорящего (но не переусердствуйте!);
- уточняйте (информация лишней не бывает);
- после смысловых блоков давайте обратную связь («Если я вас правильно понял…»);
- делайте вывод в конце разговора.
Данное правило означает, что вы должны задавать альтернативные вопросы и предлагать выбор. Доказано, что при отсутствии вариантов человек чувствует несвободу, а при слишком большом выборе – теряется. Поэтому 2 альтернативы – оптимальный выбор. Задавайте вопросы типа: «Вы подбираете для себя или для кого-то?», «Когда вам удобнее подъехать – в будни или в выходные?», «До обеда или после?» и т.д. Такие вопросы просты для понимания, на них легко ответить, они позволяют настроиться на конструктивное общение.
Это правило подразумевает, что вы поясняете свои действия клиенту, говорите о дальнейших шагах и называете причины. Ваш собеседник не знает бизнес-процессов, происходящих в вашей компании, поэтому так важно предупреждать его. Комментируйте свои действия, например: «Сейчас я открою базу данных… Загружается… Ага, нашел интересующую вас информацию!». Особенно полезно применять это правило в конце разговора: «Итак, Иван, мы договорились о встрече 10 марта, во вторник, в 10:00 по такому-то адресу. Еще захватите с собой паспорт для оформления пропуска, хорошо?».
Глава 5. Этапы продаж
Так как цель звонка – это чаще всего продажа, перечислим этапы продаж (их всего 7):
- разведка (то есть выявление потребностей);
Вообще у слова «продажа» огромное количество определений, но одно из наиболее точных, глубоких и одновременно простых звучит так: «Продажа – это процесс выстраивания долгосрочных взаимовыгодных отношений между продавцом и покупателем». То есть продажа – это именно процесс, а не единовременное действие. Соответственно, чтобы эффективно взаимодействовать с клиентами в долгосрочной перспективе, вам следует грамотно выстроить все этапы продажи. Рассмотрим их подробнее.
- Подготовка. Ее цель – настроиться на успех, поэтому очень важно изучать новую информацию и тренироваться. Изучайте ассортимент своей компании, достоинства каждого товара. Усвойте в совершенстве все бизнес-процессы в компании. Постоянно тренируйтесь эффективно коммуницировать по телефону с клиентами, репетируйте диалоги.
- Контакт. Его цель – произвести первое положительное впечатление. Не начинайте с первых секунд рекламировать товар. Сначала поприветствуйте человека, присоединитесь, задайте несколько простых вопросов, познакомьтесь. Доказано, что первое впечатление играет огромную роль, поэтому приложите максимум усилий, чтобы оно осталось позитивным.
- Разведка. Здесь ваша цель – узнать, что хочет потенциальный клиент, а также вызвать симпатию. Это очень важный этап, который ни в коем случае нельзя пропускать. Каждый продавец продает одни и те же товары своей фирмы, поэтому логичным будет выучить вопросы клиенту, а затем подбирать их под каждую конкретную ситуацию. Задавая вопросы, мы не только узнаем нужную нам информацию, но и вызываем симпатию другого человека, так как он чувствует, что интересен нам. Здесь вам также пригодится новое правило общения (правило №15): «Каков вопрос – таков ответ». Это значит, что только от нас зависит то, как нам ответит человек на том конце провода. Поэтому правильно выбирайте тип задаваемых вопросов: открытые (подразумевающие развернутый ответ), закрытые (на которые можно ответить только «да» или «нет»), альтернативные (содержат союз «или», предполагают 2 или более вариантов ответа).
- Презентация и демонстрация (так как продемонстрировать товар по телефону нет возможности, поэтому остановимся на презентации). Цель презентации – показать преимущества товара/услуги. К этому шагу нужно приступать только после того, как проведете разведку. Лишь в этом случае вы будете точно знать пожелания клиента и сможете заинтересовать его и предложить наиболее подходящий вариант.
- Работа с возражениями (данный этап не обязательно будет идти пятым по счету). Ваша цель здесь – снять возражения. Естественная реакция человека – бороться с возражениями, но это означает, что вы лишь докажете человеку его неправоту (читай: заставите его почувствовать себя дураком), а от этого он вряд ли захочет приобрести у вас что-то. Поэтому с возражениями нужно именно работать. Донесенная вами информация должна так подействовать на человека, чтобы он сам захотел поменять свою точку зрения. Именно поэтому вы должны иметь в запасе как можно больше аргументов. Обычно возражение клиентов вызывают следующие моменты: цена, качество, недоверие, время (сроки), негативный прошлый опыт, отсутствие информации. Советуем вам проанализировать основные возражения, имевшие место в прошлом, и подготовить аргументированные ответы по каждому из них.
- Сделка. Ее цель – оплата товара/услуги (заключённый договор еще не является гарантией того, что все условия будут выполнены и клиент оплатит счет). А результатом телефонной сделки является согласие, а не деньги. Главный инструмент данного этапа – это закрытие, то есть вопрос, который побуждает к принятию решения. Вопросы бывают прямыми («Отложить для вас?», «Подъедете?» и т.д.) и косвенными («Ну что, бронируем или нам нужно еще что-то обсудить?» и т.д.). Приведенные вопросы являются финальными. Также существуют и локальные, которые характеризуют промежуточные решения («Хорошо?», «Как вам?», «Что думаете об этом?»). Как вы помните, главная цель телефонного разговора – назначить встречу с потенциальным клиентом, поэтому полезными будут фразы типа: «Когда вам удобнее подъехать – в будни или в выходные?», «Вам удобнее приехать до обеда или после?» и т.д.
- Сопровождение. Его цель – лояльность клиента и повторные обращения. Сопровождение подразделяется на: предпродажное, «от сделки до выдачи», послепродажное. К сожалению, продавцы часто игнорируют последний вид сопровождения, отсюда наиболее распространенная жалоба клиентов: «Пока я выбирал товар, консультанты бегали вокруг меня, но как только я заплатил, их интерес ко мне пропал». Поэтому если вы продаете дорогостоящие товары, отнеситесь к этому аспекту ответственно: позвоните в день выдачи, чтобы узнать впечатления человека о первом использовании, затем через несколько дней (поинтересуйтесь, что думают о покупке члены семьи); через месяц позвоните, чтобы узнать, нет ли у человека каких-либо вопросов, и предложите посоветовать вашу фирму своим знакомым. Также не забывайте поздравлять клиента с днем рождения и другими праздниками и периодически отправляйте письма или смс с информацией, которая может быть интересна этому человеку.