Крис Восс : «Переговоры без компромиссов»
Идея №1. Многие популярные техники переговоров не работают на практике, потому что не учитывают иррациональную природу человека
Крис Восс, уже будучи опытным агентом ФБР, решил повысить свою квалификацию и пройти курс по переговорам в Гарварде. Но получилось так, что Гарвардские специалисты пришли к выводу, что им самим нужно поучиться у ФБР.
Техники, которые использовал на занятиях Крис Восс, были отточены во время переговоров с «плохими парнями» — террористами, захватчиками заложников, грабителями. В таких экстремальных ситуациях от того, как переговорщик сможет наладить общение с противоположной стороной, зависит не только исход переговоров, но и человеческие жизни.
Как заметил Крис Восс, техники, которые он применял в ФБР, работают и в личной жизни, и в бизнесе. Похитители, по сути, те же бизнесмены, которые стремятся получить лучшую цену.
Проблема многих популярных теорий переговоров, которые созданы профессорами престижных университетов и преподаются студентам MBA, в том, что они исходят из допущения, что человек по природе существо рациональное
Но эти рациональные подходы игнорируют человеческую эмоциональность. В основе рациональных теорий лежит предположение, что если вы сделаете A и Б, то получите В, но в реальности, то, что вы получите — непредсказуемо, так как переговоры — это не логика.
Автор рассказывает о знаменитой книге Уильяма Юри и Роджера Фишера — «Добиваясь да». Подход её авторов основан на использовании рационалистических доводов. Фишер и Юри считали, что, применяя их, стороны могут добиться взаимовыгодной сделки и прийти к согласию через компромиссы. В основе их подхода — отход от эмоций. Эта книга имела огромный успех, и её идеи стали активно применятся в разных сферах жизни.
Но автор убедился в ошибочности этого подхода. Как отмечает Крис Восс, успешные переговоры невозможны без понимания человеческой психологии, а точнее нашей иррациональности, эмоциональности, животной природы импульсов, против которых бессильна логика и призывы к разумности. Игнорирование человеческой психологии чревато поражением в переговорах.
Благодаря открытиям психологов Дэниеля Канемана и Амоса Тверски подход к переговорам изменился. Эти ученые доказали, что человек гораздо более иррациональное существо, чем предполагалось ранее. Они доказали, что люди подвержены когнитивным искажениям и самообману. На решения, которые мы принимаем, влияют факторы, которые, согласно логике, вообще не должны иметь к ним никакого отношения. В своей популярной книге «Думай медленно, решай быстро» Дэниел Канеман показал, что человеком управляют две системы. Система 1 — эмоциональна и быстра, а Система 2 — медленна и рациональна.
Система 1 является гораздо более влиятельной, это она становится направляющей силой человеческого поведения. Чувства, эмоции, впечатления из Системы 1 лежат в основе, казалось бы, сознательного и рационального выбора, которые совершает Система 2.
Крис Восс обращает внимание на очевидное противоречие рационального подхода к переговорам. Подобные техники неэффективны, так как игнорируют реальность — мы не можем влиять на человека, приводя рациональные доводы. Вы можете повлиять на другого, только принимая во внимание его эмоциональную сторону. По мнению автора, однобокий рационалистический подход похож на то, как если бы вы пытались приготовить омлет, не зная, как разбить яйцо.
Задача в том, чтобы научиться воздействовать на Систему 1 вашего оппонента. А уже затем он и сам убедит свою Систему 2 в том, что нужно делать.
Для эффективного общения эмоции и эмоциональный интеллект имеет центральное значение. Свою систему Крис Восс называет тактическим сопереживанием — эмпатией и главная задача переговоров, по его мнению, — не «задавить» оппонента своим напором и аргументами, а больше слушать и понимать его. Но как отмечает автор, это не пассивная практика, это самая активная деятельность в переговорах.
Почему книга называется «Never Split The Difference»? Эту фразу можно перевести как «Никогда не делите остаток поровну» или «Никогда не идите на компромисс». Хороший переговорщик не скажет захватчику заложников — у тебя два заложника, давай сойдёмся на компромиссе — ты отдашь мне одного, а второго оставишь у себя. Нет, переговорщик должен выиграть — получить то, что он хочет, но при этом оставить у другой стороны ощущение, что у них отличные отношения.
Идея №2. Лучшие переговорщики понимают, что задача переговоров не выиграть битву аргументов, а собрать как можно больше информации об оппоненте
Как отмечает Крис Восс, хорошие переговорщики знают, что они должны быть готовы к возможным неожиданностям; но великие переговорщики собираются использовать свои навыки, чтобы выяснить, где их поджидают неожиданности, которые обязательно возникнут.
Опыт научил лучших, что необходимо иметь в виду несколько гипотез одновременно. Они собирают и используют любую новую информацию, чтобы проверить и отделить истинные гипотезы от ложных.
Обычно люди, участвующие в переговорах стремятся сконцентрировать всю свою энергию на том, что нужно сказать или сделать, но их изначальные установки мешают эффективному проведению переговоров.
Важнейшая задача переговорщика — вести процесс с открытым разумом, извлекать информацию и внимательно наблюдать за происходящим, не позволяя себе слишком увлечься каким-либо допущением. Именно в увлечённости какой-то гипотезой, в уверенности в её правильности автор видит причину, почему так часто ошибаются умные люди. Уверенность в своей правоте мешает им увидеть детали, которые говорят об истинном положении дел. Такие люди имеют устойчивые предположения ещё до того, как начнут взаимодействие с оппонентом. Когда они разговаривают, они не слушают оппонента, а слушают голоса внутри своей головы и делают выводы, а когда они не разговаривают, то думают только о своих рассуждениях. Но это, по мнению автора, больше похоже не на эффективные переговоры, а на шизофрению.
Автор советует направлять все своё внимание на другого человека и активно его слушать. Этим вы создадите у второй стороны ощущение безопасности, и поймёте её истинные потребности.
Не важно, что вы говорите очень правильные вещи, если вы говорите это так, что оскорбляете вторую сторону. Серьезная ошибка — проявлять спешку. Люди хорошо чувствуют, что вторая сторона спешит. Это говорит им о том, что их не слышат. Проявляя спешку, вы теряете доверие, которое так трудно завоевать.
Наш мозг умеет не только понимать слова и поступки других людей, но их чувства и намерения и их смысл. Когда человек излучает тепло, одобрение и принятие это способствует успешному проведению переговоров. Отвечать симпатией на симпатию — естественный рефлекс человека, и понимание этого во многом становится залогом успешных переговоров. Именно поэтому один из наиболее сильных инструментов переговоров — ваш голос.
Автор выделяет три вида голоса, подходящих для переговоров:
— уверенный и настойчивый голос.
Вопреки распространённому мнению, автор советуют редко использовать настойчивый, самоуверенный тон, так как демонстрирование своей доминантности не помогает достигать успеха. Гораздо вероятнее, что вы добьётесь успеха при помощи позитивного тона.
Отзеркаливание или по-научному изопраксия — тоже очень эффективный инструмент переговорщика. Его эффективность основана на научных фактах — мы больше доверяем тем, кто похож на нас или ведёт себя похожим образом.
Обычно отзеркаливание ассоциируется с невербальным поведением, но его вполне можно использовать и на вербальном уровне, просто повторяя последние три слова, которые произнёс ваш оппонент.
Почему это работает? Автор рассказывает об эксперименте известного психолога Ричарда Вайсмана, который изучал, как клиенты реагируют на обращение к ним официантов. Он изучил две группы официантов. Одни использовали позитивные утверждения вроде «прекрасно», «отлично» и «конечно». Вторые просто повторяли заказ клиента. В итоге оказалось, что те, кто отзеркаливал слова клиента, в среднем получали на 70 процентов больше чаевых.
Как убедился автор за годы переговоров с высокими ставками, ключ к успешным переговорам не в том, чтобы быть правым, а в том, чтобы иметь правильную установку.
Идея №3. Используйте тактическую эмпатию, ставя себя на место оппонента
Теории переговоров учат, что проблему нужно отделить от эмоций, но как справедливо замечает Крис Восс, как возможно отделить эмоции от проблемы, если эмоции и есть проблема? Когда людей съедают эмоции, призывы к разуму и логические доводы не работают. Как вы найдёте разумный подход к тому, кто возомнил себя мессией?
Необходимы другие инструменты. И главный из них — тактическая эмпатия.
Автор рассказывает о случае из своей практики — несколько сбежавших заключённых забаррикадировались в отеле. С ними не было телефонной связи, и все, что оставалось автору, это стоять под дверью и говорить, убеждая заключённых выйти. Он использовал голос ночного диджея. Но он не отдавал приказов и не спрашивал, чего они хотели.
Он говорил: «Кажется, что вы не хотите выходить наружу». «Кажется, что вы беспокоитесь, что если откроете дверь, мы войдём, тыча в вас оружием». «Кажется, что вы не хотите возвращаться в тюрьму».
Он повторял это раз за разом. В течение шести часов. Никакого ответа не было. Но вот, когда полиция уже начала думать, что внутри никого нет, дверь открылась и заключенные вышли с поднятыми руками. Они не сказали ни слова, пока на них надевали наручники. Когда Крис спросил их, почему после шести часов молчания они сдались, они ответили, что не хотели быть пойманными или убитыми, но он успокоил их. Они поверили, что он не уйдёт, и они просто вышли.
Что это за тактическая эмпатия и почему она работает?
Нравится ли вам говорить, зная, что другая сторона вас не слушает? Точно нет.
Если вы будете игнорировать позицию второй стороны, то точно ничего не добьётесь.
Альтернатива этому подходу — тактическая эмпатия. Автор определяет её как способность понимать позицию оппонента и умение выразить ее при помощи слов.
Но суть подхода вовсе не в том, чтобы во всем соглашаться с противоположной стороной. Эмпатия — это не симпатия. Эмпатия — это когда вы понимаете позицию и положение второй стороны и её перспективу. Это понимание чувств и установок другого человека. Когда вы слушаете и понимаете другую сторону и то, что скрывается за её чувствами, то становитесь способными влиять на оппонента.
Если вы воспринимаете переговоры как открытую конфронтацию, то по мнению Криса Восса, не добьётесь в них успеха. Вы не убедите оппонента при помощи логики. Не пытаясь вникнуть в позицию второй стороны, вы просто заставите её злиться. Но благодаря тактической эмпатии вы, как в восточных единоборствах, побеждаете без борьбы.
Идея №4. Используйте в переговорах технику маркировки чувств
Говоря сбежавшим заключённым: «Кажется, вы беспокоитесь, что если откроете дверь, мы ворвёмся и наставим на вас оружие», Крис Восс использовал технику маркировки чувств — лэйбелинг, когда вы вербализуете предполагаемые эмоции второй стороны.
Лэйбелинг — это способ проверки чьих-то эмоций через их признание. Это когда вы называете чью-то предполагаемую эмоцию, чтобы показать, что вы понимаете, что чувствует вторая сторона, говоря: «Кажется, вы…», «Это звучит так, будто вы…», «Похоже…».
Эта техника особенно эффективна в напряженных ситуациях. Извлекая и называя негативные эмоции второй стороны, вы помогаете ей снизить уровень страха.
Почему это работает?
В одном из исследований мозга профессор психологии Мэтью Либерман из Калифорнийского университета обнаружил, что когда людям показывали фотографии лиц, выражающие сильные эмоции, возрастала активность миндалины — части мозга, ответственной за чувство страха. Но когда испытуемых просили назвать эмоцию, активность перемещалась в области, регулирующие рациональное мышление. По сути, это исследование показало, что вербальное обозначение эмоций снижает интенсивность сильных чувств.
Некоторые считают, что подобное обозначение эмоций будет раздражать оппонента. Но как объясняет автор, на самом деле, люди не замечают этого.
Если вы ошиблись, и человек не согласился с вашей маркировкой — ничего страшного. Автор советует сделать шаг назад и сказать: «Я не говорил, что это было. Я просто сказал, что кажется, что это так».
После того как вы обозначили эмоцию второй стороны, ничего не говорите, а просто слушайте. Лэйбелинг нужен для того, чтобы вторая сторона раскрыла себя, ошибкой будет мешать ей это сделать.
Чтобы маркировка чувств дала максимально положительный эффект, необходимо понимать психологию человека, которая имеет два уровня — поведение, которое на поверхности, и подсознательное — то, что является глубинным мотивом сознательного поведения.
В качестве иллюстрации автор предлагает представить праздничный семейный ужин, на который пришлось пригласить старшего члена семьи — ворчливого деда. Поверхностный уровень — его вызывающее капризное поведение и недовольство всем и вся. Но глубинные эмоции — ощущение одиночества, сожаление и печаль. Он ворчит, чтобы привлечь к себе внимание, и хоть это и плохой способ, так как он портит окружающим настроение, он работает.
Что нужно делать другим членам семьи? Вместо того чтобы негодовать на его поведение, нужно взять ситуацию в свои руки. Цель — признать его печаль без осуждения. Сказать, что вы редко видите друг друга и предполагаете, что он думает, что вы не обращаете на него никакого внимания. После этого направьте разговор в позитивное русло — скажите, что рады празднику и рады тому, что вся семья в сборе, и что вы хотите услышать то, что он хочет сказать. Что вы скучали и чувствуете грусть, что вы далеки друг от друга.
Хорошие переговорщики используют маркировку, чтобы рассеять, разрядить глубинные негативные эмоции и укрепить положительные. Маркировка эффективна против гнева — эмоции, которая хоть и дает чувство уверенности, но которая в то же время редко когда помогает правильно действовать.
Распространённая ошибка — игнорирование негативных эмоций. Напротив, чтобы обезвредить их, для начала нужно их признать. Так, приступая к разговору с членами семьи заложника, Крис Восс всегда начинал с того, что говорил им, что они напуганы.
Когда на занятиях Крису Восса нужно набрать добровольцев для участия в ролевых играх, он не говорит им: «Не беспокойтесь, все пройдёт хорошо». Напротив, он говорит: «Ваше беспокойство оправдано — это будет действительно ужасно». После всеобщего смеха, добровольцами вызываются больше людей, чем нужно.
Исследования показывают, что лучший способ борьбы с негативом — это наблюдать за ним, не реагируя и не судя. Затем сознательно обозначьте каждое негативное чувство и замените его положительным, проявите сочувствие и только затем предлагайте разумное решение.
Идея 5. Не пытайтесь добиться от другой стороны согласия любой ценой. Успех переговоров часто определяется словом «нет»
Многие техники продаж рассчитаны на то, чтобы добиться от покупателя «да» во что бы то ни стало. Вспомните, когда вам звонили с каким-то предложением, пытаясь навязать ненужный товар и не давая вам вставить слово. Этот способ заставляет покупателя сопротивляться и обороняться. Продавец всячески старается не дать покупателю сказать «нет». Но даже если он добьётся от вас «да», это вовсе не будет означать то, что вы у него купите. Скорее всего, если вы и согласитесь, то только для того, чтобы он от вас отвязался.
На самом деле, как объясняет автор, «нет» для переговоров представляет намного большую ценность, чем наспех полученное формальное согласие. «Нет» — это ворота к более глубокому согласию. Это то, что дает сторонам время для регулирования и пересмотра условий, для достижения наилучшего решения.
Люди не любят, когда им что-то запрещают. Поэтому так напрягает и раздражает навязчивость. Когда продавец слишком напорист или постоянно расхваливает свой товар, для покупателя это означает только то, что он игнорирует его потребности и думает только о себе. Вы ответите ему «да», только чтобы он оставил вас в покое. Но он не получит вас как покупателя.
В то же время, когда вы предоставляете своему оппоненту право сказать «нет», это помогает наладить более конструктивное сотрудничество.
Автор пришел к заключению, что лучшие переговорщики специально стремятся услышать «нет», так как знают, что именно с отказа начинаются настоящие переговоры.
Вежливо сказанное «нет», спокойная реакция на отказ и просто предоставление второй стороне возможность сказать «нет», оказывает положительное влияние на любые переговоры. Это разрушает барьеры и обеспечивает более спокойное общение.
Поэтому важно тренироваться, чтобы воспринимать «нет» как нечто иное, чем просто отказ, и соответственно реагировать. Что значит «нет» в переговорах?
— Я пока не готов согласиться;
— Мне нужно больше информации;
— Мне нужно обсудить это с кем-то другим.
Хорошие переговорщики мягко направляют оппонента к принятию нужного им решения, так, чтобы он посчитал, что сам к нему пришел. Каким образом это сделать?
Все начинается с понимания того, что хочет вторая сторона. Мы не можем контролировать решения других людей, но мы можем влиять на них через понимание того, что они хотят.
Как отмечает автор, в зависимости от человека потребности могут немного варьироваться, но центральные инстинкты любого человека — это желание чувствовать себя в безопасности и желание чувствовать контроль над ситуацией. Залог успеха переговорщика в том, что он удовлетворит эти инстинкты второй стороны. Но это не получится сделать, если вы собираетесь вынудить вторую сторону сказать «да», так как оппонент поймет, что им манипулируют. Также безуспешно пытаться убедить людей, что они в безопасности при помощи логики или притворного сочувствия. Один из лучших способов этого добиться — тактическое использование «нет». Если ваш оппонент понимает, что у него есть право ответить отказом, то он чувствует себя в безопасности.
Автор советует своим студентам, что если они хотят что-то продать, не начинать с расхожей фразы: «У вас есть несколько минут, чтобы поговорить?». А вместо этого спросить: «Сейчас неподходящее время для разговора?». Первый вопрос направлен на то, чтобы вынудить человека согласиться и вызывает внутреннее напряжение. Второй учитывает право на отказ и не вызывает сопротивления.
Но что делать, если общение идет по электронной почте?
Одна из самых неприятных вещей — когда ваши письма остаются без ответа. Но в следующий раз, когда вы отправите кому-то предложение и не дождётесь ответа, отправьте следом вопрос: «Вы решили отказаться от этого проекта?» и посмотрите на реакцию. Родители маленьких детей используют этот метод инстинктивно — когда ребенок капризничает и не хочет уходить с игровой площадки, они говорят: «Ладно, я ухожу». Это действует, потому что никто не хочет чувствовать себя оставленным.
Идея №6. Помогите второй стороне почувствовать, что её понимают. Добейтесь, чтобы ваш оппонент сказал: «Это правильно»
Автор рассказывает, как в августе 2000 года исламская террористическая организация Абу Сайаф захватила в южных Филиппинах 24-летнего американца Джеффри Шиллинга, за освобождения которого они потребовали 10 миллионов долларов. Автор принимал непосредственное участие в переговорах об освобождении пленного, так как был старшим специальным агентом, прикрепленным к CNU — элитному отряду ФБР по разрешению кризисных переговоров.
В то время в CNU пришли к заключению, что наиболее сильная основа для переговоров с высокими ставками — это модель лестницы изменения поведения. Эта модель предполагает пять стадий — активное слушание, эмпатию, взаимопонимание, влияние и изменение поведения.
Истоки этой модели можно найти в работах знаменитого американского психолога Карла Роджерса, который понял, что настоящий прогресс в излечении и изменении поведения пациента наступают только тогда, когда психотерапевт полностью принимает его, то есть когда врач демонстрирует безусловное позитивное отношение. Как отмечал Роджерс, большинство людей живут, думая, что они должны заслужить своими действиями любовь, похвалу и одобрение. И обычно такая установка закладывается в детстве родителями. Однако в результате человек вырастает с убеждением в том, что любовь условна — чтобы её заслужить, он должен делать то, что от него ожидают. Поэтому люди привыкают скрывать свою истинную личность и свои истинные мысли ради получения одобрения.
Это одна из главных причин, почему люди не могут изменить своё поведение. Пациент согласится с врачом, что нужно изменить образ жизни, но в реальности образ жизни останется тем же. Согласие пациента — формальное, оно создаёт лишь видимость изменений.
С другой стороны, если направить человека по лестнице изменения поведения, вы действительно сможете добиться изменений. И о прогрессе вам скажут не слова «Я согласен» или «Вы правы». А фраза — «Это верно».
На этой технике были построены переговоры по освобождению Джеффри Шиллинга из плена Абу Сайаф. Успех переговоров сделал Криса Восса ведущим специалистом ФБР по международным переговорам о захвате заложников.
Абу Сайаф вели переговоры через офицера вооруженных сил Филиппин Бенджи, которого инструктировал Крис Восс. Бенджи ненавидел террориста, с которым он общался — Сабайей, известным насильником и убийцей. Бенджи собирался говорить с ним крайне жестко. Однако Крис Восс убедил его, что прорыв в переговорах произойдёт при использовании тактик, основанных на активном слушании, которое заключается в том, чтобы:
— Делать паузы, чтобы поощрять вторую сторону говорить и выражать все эмоции.
— Использовать простые слова, свидетельствующие о понимании и одобрении — «Да», «Ок», «Понятно».
— Использовать отзеркаливание, лэйбелинг, перефразирование.
— Подводить итоги. Хорошее резюме ситуации должно сочетать передачу смысла сказанного второй стороной, признание ее эмоций и понимание её видения. Автор советовал Бенджи пересказать представления о мире, каким его видел террорист. Именно это должно было подтолкнуть того сказать: «Это правильно».
Террористы захватили заложника и требовали крупный выкуп. Но помимо явного требования о выкупе террористы добивались справедливости такой, какой они ее понимали, рассказывая о католическом иге, от которого пострадали мусульмане на Филиппинах и о том, что их права долго ущемлялись. Террористы требовали десять миллионов не только как выкуп за заложника, но и как возмещение им ущерба.
Но позиция США в отношении переговоров с террористами была жесткой — они не собирались платить им ни доллара.
В последующем разговоре с Сабайей Бенджи использовал техники, предложенные Крисом Воссом. Он отзеркаливал, маркировал эмоции Сабайи. В конце он повторил своими словами версию миропонимания Сабайи и его эмоции по этому поводу. Все это время Сабайя молчал. Когда он его прервал, то произнёс два слова: «Это верно».
С этого времени Сабайя больше на заговаривал о деньгах. В итоге он даже ослабил охрану Джеффри Шиллинга, который успешно сбежал из плена и вернулся в США.
Через две недели после того как заложник сбежал, Сабайя позвонил Бенджи и спросил не получил ли тот повышение. Он сказал, что собирался убить Шиллинга, но разговор с Бенджи по какой-то причине изменил его мнение и он не стал этого делать. Сам террорист был убит в 2002 году Филиппинскими военными.
Отражая и демонстрируя понимание видения Сабайи, Бенджи ушел от конфронтации. Он подвёл к тому, что террорист сказал: «Это правильно». И как отмечает Крис Восс, эта фраза всегда свидетельствует о том, что переговоры вышли из тупика.
Однако существует принципиальная разница между «Это правильно» и «Ты прав». Если вам говорят, что вы правы — это не повод для радости и празднования победы. Напротив, это говорит лишь о том, что вторая сторона пытается вас заверить в том, что, на самом деле, делать не собирается.
Идея №7. Используйте тактику открытых вопросов
На собственном опыте автор убедился в силе открытых вопросов. Открытые вопросы — это те, на которые нет заранее установленных ответов и которые помогают вам выгадывать время.
Так, в начале книги автор описывает случай, когда на занятиях в Гарвардской школе права профессор решил проверить его на прочность и провести достаточно жестокое испытание. Он пригласил Криса за стол переговоров и сказал ему: «Твой сын у нас в заложниках. Дай нам миллион долларов или он умрет». После нескольких секунд паники Крис собрался с мыслями и ответил: «Как по вашему я должен это сделать?». После чего профессор разозлился, что игра пошла не по его правилам, и спросил: «Так значит ты не возражаешь против того, что я убью твоего сына?». «Извините, Роберт, но как я узнаю, что он вообще еще жив?» — ответил Крис.
Открытые вопросы дают второй стороне иллюзию контроля, а вам время. В случае противостояния Криса и гарвадского профессора разговор сместился с угроз на поиск решения проблемы. Профессор стал предлагать решение проблем передачи денег, то есть стал решать проблему Криса. На каждое решение, которое предлагал профессор, Крис задавал вопрос, как предполагается он будет платить и как он убедится, что его сын еще жив. Наконец, когда профессор уже залился краской, Крис предложил ему остановиться.
Работа переговорщика заключается не только в том, чтобы достигнуть согласия. Переговорщик должен в определённой степени быть архитектором — уметь конструировать вербальные и невербальные элементы переговоров, чтобы прийти к соглашению и договориться о дальнейших конкретных действиях.
Открытые вопросы, в особенности начинающиеся с «Как», помогают управлять процессом переговоров, создавая при этом у второй стороны иллюзию контроля. Но главное — они направляют действия в русло поиска конкретного решения, так как соглашение без представления о том, как оно будет исполняться, ничего не стоит.
Правильные вопросы «Как» помогут вам услышать то, что вы хотите. Это, по сути, изящный способ сказать «нет» на предложение оппонента и в то же время идеальный способ подвести его к своему варианту решения. При этом у второй стороны создастся впечатление, что это не ваше, а её решение.
В то же время считайте крайне негативным признаком, когда вы слышите от второй стороны «Вы правы» или «Я попытаюсь». Это говорит только о том, что нужно вернуться к открытым вопросам, иначе сделка сорвётся.
Использовать вопросы, начинающиеся с «как» и «что» полезно практически в любых переговорах, однако будьте очень осторожны с вопросами, начинающимися с «почему». Эти вопросы выглядят как обвинения и заставляют вторую сторону оправдываться и чувствовать себя некомфортно.