Как докрутить свой продукт, чтобы клиенты возвращались снова и снова

🔥 Шаг 1. Разбираем продукт по косточкам — Модель Кано

Модель Кано: 5 элементов

1. Базовые характеристики (Must-be). Это минимум, который клиент воспринимает как само собой разумеющееся. Их наличие не радует, а отсутствие сразу вызывает недовольство.

Например, коуч приходит на сессию вовремя, соблюдает конфиденциальность, не отменяет встречи в последний момент, чётко обозначает формат и цели работы с клиентом. Это не то, за что клиент благодарит — потому что это базовые вещи, и если их нет — он уходит навсегда.

2. Ожидаемые характеристики (Performance / One-dimensional). Работают по принципу «чем больше — тем лучше». Чем выше качество, тем выше удовлетворённость, и наоборот.

Чем быстрее клиент видит результат в работе с коучем, чем глубже коуч работает с запросом, чем структурированнее сессии и понятнее инструменты — тем довольнее клиент. Стало все поверхностным и формальным — клиент уйдёт и не порекомендует.

3. Восхитители (Attractive / Delighters). То, чего клиент не ожидал и не просил, но получил — и искренне рад. Их отсутствие не расстраивает, а присутствие создаёт «вау-эффект».

Коуч после сессии прислал короткое резюме с ключевыми инсайтами и фокусом на неделю. Или неожиданно поделился книгой или инструментом точно под запрос клиента. Или написал короткое сообщение поддержки перед важным событием в жизни клиента.

4. Безразличные характеристики (Indifferent). Есть они или нет — клиенту всё равно, они никак не влияют на удовлетворённость.

Какой сервис коуч использует для хранения заметок, на какой платформе собраны его материалы, какой шаблон договора он предпочитает — клиенту это без разницы.

5. Нежелательные характеристики (Reverse). То, что одним нравится, других раздражает. Чем больше этого свойства — тем хуже для части аудитории.

Слишком директивный стиль — когда коуч начинает давать советы и указывать, что делать, вместо того чтобы задавать вопросы. Одни клиенты хотят чёткие инструкции и конкретные шаги. Другие пришли именно за пространством для самостоятельного поиска ответов — и директивность их отталкивает.

Главная идея метода Кано: улучшать базовое — бесполезно, клиент этого не оценит. Вкладываться нужно туда, где можно удивить и превзойти ожидания (2 и 3 пункты).

📝Давайте попрактикуемся и разберем вашу «Анатомию продукта»

Выпишите всё, что входит в вашу услугу или продукт прямо сейчас. Каждый элемент выпишите отдельной строкой, а потом распределите по 5 категориям Кано (база, ожидаемые, восхитители, безразличные и нежелательные). Ниже — примеры для трёх ниш, чтобы было понятно, как это работает.

Психология (терапевт, коуч, психолог-консультант)

Бьюти (мастер маникюра, парикмахер, бровист)

Оффлайн-бизнес (студия, школа, центр, сервис)

Вопросы после заполнения:

• Сколько пунктов попало в колонку «ВАУ-эффект»? (Если их 0–1 — это первое, что нужно добавить в продукт.
• Какой один маленький «ВАУ» вы можете добавить уже на этой неделе?

🔥 Шаг 2. Зачем клиент на самом деле покупает ваши услуги или продукты? — Фреймворк JTBD

Таких «работ» три вида:

Большинство экспертов продают только функциональный результат. Но люди принимают решение о покупке — и о возврате — в основном через эмоциональный и социальный слой.

📝 Практика: «Настоящая работа моего продукта» + что такое оффер и из чего он состоит

Прежде чем ответить на вопросы, давайте разберём, что вообще такое оффер.

Сильный оффер состоит из четырёх элементов:

✏️Теперь  вопросы для анализа вашего продукта/услуги:

1. Что клиент хочет получить на выходе (функционально)? Конкретно, в цифрах или действиях.
2. Как он хочет себя чувствовать в процессе работы с вами?
3. Как он хочет описывать себя другим людям после того, как поработал с вами?
4. Чего он боится, принимая решение о покупке?
5. Напишите свой оффер по четырём элементам из таблицы выше.

Проверочный вопрос: ваш оффер отвечает на все три уровня «работ» или только на функциональный?

Даже если вы уже сделаете эти практические задания честно и качественно — вы уже сможете улучшить свои продукты или услуги настолько, чтобы органически увеличивать поток клиентов. Не пренебрегайте этими базовыми вещами — они помогут сохранить вам кучу времени и ресурсов.