Этапы принятия решений
В статье мы разберем:
- Что такое путь потребителя?
- Основные этапы принятия решений клиентами
- Как понять на каком этапе находится клиент?
Путь потребителя - это то, как человек принимает решение о покупке, маршрут, который начинается с выявления проблемы и заканчивается ее решением через приобретение продукта или услуги.
1 этап – осведомленность
На этапе осведомления клиенты начинают искать ответы на свои вопросы.
Представим, что клиент Н открыл свой бизнес и понял, что ему нужен сайт. Первым делом он откроет поисковый сервис и напишет «Сделать сайт бесплатно».
Как понять, что клиент находится на 1 этапе?
- он еще до конца не уверен (или вовсе не знает), что ему нужна ваша услуга;
- он не понимает среднюю стоимость услуги и не искал ответы на эти вопросы;
- он не знает, как происходит оказание вашей услуги (из чего она складывается);
Какие вопросы можно задать клиенту на 1 этапе?
- скажите, какие методы продвижения своего бизнеса вы используете?
- планировали ли вы автоматизировать процессы посредством сайта?
- рассматривали ли вы новые площадки для популяризации вашего бренда и привлечения новых клиентов?
2 этап – знакомство
На этом этапе клиент ищет варианты решения его проблемы, смотрит конкурентов. Он еще не сравнивает цены или характеристики, но начинает присматриваться и искать пути решения его запроса.
Как понять, что клиент находится на 2 этапе?
- он уже практически уверен, что ему нужна ваша услуга;
- он понимает рынок и примерные цены;
- он схематично представляет, как происходит оказание вашей услуги;
Какие вопросы можно задать клиенту на 2 этапе?
- верно ли я понимаю, что в данный момент вы ищите пути развития своего бизнеса в онлайне, а также привлечения новой аудитории?
- для каких целей вам необходим сайт?
3 этап – рассмотрение
На этом этапе клиент узнает всё об интересующей его услуге. Начиная с цен, конкурентных преимуществ до отзывов других потребителей, которые покупали услугу у вас или других компаний.
Важно на этом этапе максимально подробно рассказать клиентам о том, как происходит оказание вашей услуги, какой результат будет после покупки, как вы будете взаимодействовать в процессе.
Как понять, что клиент находится на 3 этапе?
- он уверен, что ему нужна конкретная услуга
- он точно знает рынок и ориентируется в ценах
- он интересуется пошаговым планом оказания вашей услуги
- он сравнивает нескольких исполнителей, чтобы найти «того самого»
Какие вопросы можно задать клиенту на 3 этапе?
- мы можем с вами созвониться для того, чтобы я могла по подробнее понять ваш запрос и дать нужный результат вашей компании?
- скажите, что наиболее важно для вас, при оказании услуги?
- какие проблемы должна решить моя услуга?
4 этап – покупка или принятие решения
Во время принятия решения клиент уже знает, какие компании работают в партнерских отношениях, на что обратить внимание при сотрудничестве и с кем наиболее безопасно и результативно работать.
После изучения информации и стоимости необходимых услуг, клиент готов сделать выбор.
Как понять, что клиент находится на 4 этапе?
Он покупает вашу услугу или отказывает вам, делая выбор в пользу другого кандидата
5 этап – лояльность или постпродажный сервис
На этом этапе происходит формирование долгосрочных отношений с заказчиком. Для этого вам необходимо оказать вашу услугу на высшем уровне, проявить навыки коммуникации, заботить о клиенте и предоставить постпродажный сервис.