Кейс: Как я разработала и внедрила программу лояльности
Опишу поэтапный процесс: от аудита рынка и определения потребностей клиентов до запуска пилотного проекта, а также подробно разберу экономику бонусов и дам расчёты рентабельности + Промпты для GPT.
Предыстория автоматизации и запрос заказчика
В рамках проекта по автоматизации кулинарной школы «ШЕФ» был запущен чат-бот, который помогает клиентам записываться на мастер-классы, получать напоминания и участвовать в мероприятиях. В процессе разработки от заказчика поступил дополнительный запрос: встроить в чат-бота программу лояльности, чтобы:
- Клиенты могли самостоятельно зарегистрироваться через бот;
- Автоматически начислялись бонусы за каждое посещение мастер-класса;
- Дарился бонус ко дню рождения;
- Был реализован учёт и отображение бонусного счёта в боте;
- Бонусами можно было оплачивать часть стоимости будущих мастер-классов.
Цель заказчика: зачем это нужно
На момент запроса заказчика интересовала задача стимулировать возврат клиентов после первого визита и создать дополнительный повод прийти на мастер-класс в день рождения (вместе с друзьями).
📌 Конкретная цель от заказчика звучала так:
«Мы хотим, чтобы именинник приходил к нам в день рождения, использовал бонус, и приводил с собой минимум 1–3 гостей. Нам важно, чтобы это решение было рентабельным — окупалось за счёт увеличения выручки от гостей.»
Таким образом, расчёты рентабельности строились не на повышении LTV абстрактного участника, а на одном визите в день рождения + гости.
Вот какие шаги я прошла на пути к внедрению:
1. Анализ рынка — я изучила лучшие практики программ лояльности как в образовательных проектах, так и в смежных отраслях (рестораны, фитнес, подписки). Это помогло выбрать простую, но эффективную механику — начисление фиксированных бонусов за действия.
Ты — эксперт по программам лояльности и бизнес-моделям в офлайн-сфере. Проанализируй 5 лучших механик программ лояльности, которые используются в небольших бизнесах: кулинарные школы, фитнес-студии, кафе, локальные магазины. Укажи: – Какие бонусные/скидочные схемы применяются; – Какие цели они решают (retention, LTV, сарафан и пр.); – Примеры российскных практик; – Какие из них можно реализовать через Telegram-бот. Результат представь в виде таблицы: механика — цель — бизнес — можно ли адаптировать в бота.
2. Понимание клиента — я составила карту клиентского пути (CJM), провела внутренний анализ посещений и пообщалась с участниками. Это позволило определить, что особенно хорошо срабатывает мотивация через "подарок на день рождения" и небольшие накопления за регулярные действия.
Ты — CX-аналитик. Я работаю с кулинарной школой, где клиент записывается на мастер-класс через Telegram-бот. Вот этапы взаимодействия: 1. Узнал о школе 2. Перешёл в бота 3. Записался на мастер-класс 4. Посетил 5. Получил впечатления 6. Решает, вернуться или нет Помоги составить Customer Journey Map (CJM) с возможными триггерами и болевыми точками на каждом этапе. Покажи, где лучше встроить программу лояльности (бонусы, подарки, геймификация) для увеличения возвратов и повторных покупок.
3. Формулировка цели и финмодели — заказчик поставил чёткую задачу: сделать так, чтобы именинник приходил с гостями и бонус окупался. Поэтому цель программы — стимулировать такие визиты и повысить возвратность после первого посещения. Нам нужно сделать расчёт точки безубыточности.
Ты — бизнес-аналитик. Помоги мне рассчитать рентабельность программы лояльности. Условия: – Средняя цена мастер-класса: 2 662 ₽ – Маржа: 30 % и 50 % (расчёт в двух сценариях) – За каждое посещение начисляется 100 бонусов (1 бонус = 1 ₽) – В день рождения клиенту дарим 500 бонусов – Клиент может оплатить до 100 % стоимости бонусами – Цель: клиент приходит в день рождения и приводит 1–3 гостей Сделай таблицу расчёта рентабельности по числу гостей: сколько получаем маржинальной прибыли, сколько теряем на бонусе. Покажи ROI и сделай вывод, при каком сценарии программа окупается.
4. Подробный расчёт рентабельности бонуса ко дню рождения
Цель: выдать 500 ₽ бонусов на день рождения, но сделать так, чтобы это окупилось только если клиент приведёт хотя бы одного гостя.
- Средняя цена мастер-класса: 2 662 ₽
- Маржинальность (M): 30 % и 50 % — два сценария
- Бонус за ДР: 500 ₽ (однократная скидка)
- Гости: 1–3 человека, оплачивают по полной цене
Ты — бизнес-аналитик по программам лояльности. Помоги рассчитать рентабельность бонуса ко дню рождения. Условия: – Клиенту в день рождения начисляется 500 бонусов (1 бонус = 1 ₽), которые он может потратить полностью. – Средняя цена мастер-класса: 2 662 ₽ – Маржа школы: 30 % и 50 % (рассчитай оба сценария) – Цель: клиент приходит в день рождения и приводит с собой 1, 2 или 3 гостей, которые оплачивают мастер-класс по полной. Сделай таблицу: – Кол-во гостей – Общая выручка – Маржинальная прибыль по гостям – Затраты на бонус (в марже) – Чистая прибыль – ROI (отношение чистой прибыли к затратам) Сделай вывод: при каком числе гостей бонус становится рентабельным, и насколько он эффективен с точки зрения маржинальности.
Предположим, что именинник использует 500 ₽ бонусов для оплаты своего билета, и приводит с собой:
Расчёт логики (пример при M = 30 %):
- Себестоимость бонуса: 500 × 0.3 = 150 ₽
- Маржа с одного гостя: 2 662 × 0.3 = 798.6 ₽
- ROI = (798.6 − 150) / 150 = 4.32 (или 432 %)
Таким образом, даже один гость полностью компенсирует стоимость бонуса, а каждый дополнительный гость кратно увеличивает прибыль.
5. Рентабельность постоянных визитов с начислением и списанием бонусов
Цель: проверить, выгодно ли начислять 100 бонусов за каждый визит на долгосроке. Я загрузила цены и механику, а GPT попросила построить модель на 5 визитов с учётом начислений и списаний.
Составь финансовую модель программы лояльности. Клиент посещает кулинарную школу 5 раз. За каждое посещение он получает 100 бонусов, которыми может оплачивать до 100 % следующих визитов. Бонус 1 бонус = 1 ₽. Средняя цена мастер-класса: 2 662 ₽. Посчитай: – Сколько он заплатит деньгами на каждом визите; – Сколько бонусов получит и потратит; – Сколько составит валовая выручка; – Сколько потеряет бизнес по марже (при M = 30 %); – Итоговая чистая прибыль. Представь в виде таблицы с пояснениями.
- За каждое посещение клиент получает 100 бонусов (1 бонус = 1 ₽);
- Бонусы накапливаются и могут быть использованы при следующей оплате;
- Можно оплатить до 100 % стоимости бонусами (если их достаточно);
- Средняя цена мастер-класса: 2 662 ₽.
Да — если клиент приходит чаще, чем без программы.
Допустим, бонусы стали причиной +1 визита.
Даже при 100% оплате бонусами, расход школы — только выданные ранее бонусы, то есть уже «закрытые» деньгами. Вы не «отдаёте деньги из кассы», а уменьшаете потенциальную будущую выручку — но только если клиент пришёл и потратил.
Программа становится выгодной, если:
- Клиент приходит хотя бы на 1 визит больше в год, чем без программы;
- Бонусы стимулируют повторяемость;
- За счёт эффекта накопления клиент дожидается момента, чтобы использовать бонусы — и тем самым возвращается.
Потери составляют всего 3,3 % от маржинальной прибыли при росте частоты визитов.
Даже если клиент списывает все накопленные бонусы на 100 %, школа всё равно остаётся в плюсе — ведь бонусы стимулируют повторные визиты, а расходы по сути — отложенные скидки, не затрагивающие кэш.
Программа выгодна, если хотя бы 10–15 % клиентов совершают на 1 визит больше в год благодаря механике бонусов.
Внедрение фиксированной бонусной программы — 100 бонусов за каждое посещение и 500 бонусов на день рождения — оказалось удачным решением как с точки зрения удобства, так и экономики.
Бонусная логика была встроена прямо в Telegram-бота: регистрация, отображение баланса, начисление бонусов, проверка ограничений при оплате. Всё работает автоматически через связку и логику бота.
Тестирование и запуск — я протестировала механику на небольшой группе, проверила корректность начислений, интерфейс и восприятие клиентами. После этого мы запустили программу на всю базу.
- Программа была полностью автоматизирована в Telegram-боте, без участия администратора.
- Использовалась понятная механика, которую легко объяснить и применить: «приходишь — получаешь бонусы, используешь — экономишь».
- Главная цель — стимулировать праздничные визиты именинников с гостями — была достигнута: даже 1 сопровождающий делает визит рентабельным, а 2–3 превращают его в кратно прибыльный.
- Начисления по 100 бонусов за визит создают эффект накопления и возвращают клиента — а значит, программа работает как драйвер возвратов и повторных покупок.
- Финансовая модель показала: даже при оплате бонусами на 100 % школа остаётся в плюсе, если клиент приходит чаще, чем пришёл бы без этой программы.
👉 Это решение стало удачным примером того, как простая бонусная механика, встроенная в чат-бот, может решать конкретную бизнес-задачу: стимулировать визиты, увеличивать выручку и сохранять контроль над затратами.
При этом вся система работает автоматически, не перегружая команду и масштабируясь на любое число клиентов.
Хочешь больше таких кейсов?
Это только один из десятков кейсов по автоматизации, которые я реализую для малого и среднего бизнеса: от программ лояльности и чат-ботов до построения экосистем с ИИ-ассистентами.
📲 Переходи в мой Telegram