Вопросы для CustDev: как обсудить реальный опыт пользователя

В этой статье — шаблон исследовательского интервью для подготовки и проверки продуктовых гипотез. Разговор помогает разобраться в опыте конкретного человека. Он не заменяет наблюдение за использованием продукта и не гарантирует спрос или успех запуска.

Перед разговором
Сформулируйте, что хотите узнать и почему собеседник подходит для этого вопроса. Объясните цель беседы. Если планируете запись, согласуйте её с участником и договоритесь, как будете использовать материал. Для обсуждения с ИИ уберите личные и конфиденциальные сведения.

Не пытайтесь пройти весь список любой ценой. Выберите вопросы под свою задачу и попросите разобрать конкретный недавний случай. Не подсказывайте «правильную» оценку продукта и не превращайте исследование в презентацию решения.

1. Контекст
— Какую роль вы выполняете в этом процессе?
— Расскажите о последнем случае, когда вам понадобилось [выполнить задачу].
— Что стало поводом начать? Какого результата вы хотели?
— Кто ещё участвовал и от кого зависело решение?

2. Реальные действия
— Что вы сделали сначала? Что произошло потом?
— Какими инструментами или услугами пользовались?
— В какой момент возникли трудности? Можете привести пример?
— Как вы обошли проблему? Сколько времени и других ресурсов это потребовало?
— Чем всё закончилось? Что осталось нерешённым?

Не предполагайте заранее, что проблема обязательно существует. Если собеседник справился легко или считает задачу неважной, это тоже результат.

3. Альтернативы и выбор
— Какие другие способы вы пробовали в последний раз?
— Как нашли их и что сравнивали?
— Почему остановились на выбранном варианте?
— Что устроило, а что пришлось делать вручную?
— Был ли случай, когда вы решили вообще ничего не менять? Почему?

4. Деньги и ограничения
— Платили ли вы раньше за решение похожей задачи? За что именно?
— Как принималось решение об оплате? Кто согласовывал бюджет?
— Какие условия помешали покупке или внедрению?
— Какие затраты были кроме цены: время, обучение, перенос данных, согласования?

Вопрос «сколько вы заплатили бы за мой продукт?» можно использовать для обсуждения ожиданий, но ответ нельзя записывать как будущую выручку. Прошлая покупка показывает поведение в той ситуации, а не гарантирует покупку нашего решения.

5. Завершение
— Что важное в этой ситуации я не спросила?
— Есть ли другой случай, который устроен иначе?
— Можно ли вернуться к вам с уточнением или отдельным тестом?

Если после интервью предлагаете тест продукта, обозначьте переход к другой задаче. Не смешивайте обратную связь о разговоре с согласием покупать.

Как разобрать ответы
Сначала выпишите наблюдения и точные фрагменты речи, затем — свою интерпретацию. Для каждого вывода сохраните контекст: у кого, когда и при каких условиях это произошло.

Ищите повторения, но сохраняйте и противоречащие примеры. Редкий ответ может указать на важное ограничение; автоматически отбрасывать его как «шум» не стоит. Небольшая выборка интервью не позволяет утверждать, что такое же распределение мнений существует на всём рынке. Универсального числа разговоров, после которого всё доказано, здесь нет.

Промпт для разбора обезличенных заметок:
«Используй только приложенные записи. Составь таблицу: наблюдение, подтверждающий фрагмент, контекст, возможная интерпретация, вопрос для следующей проверки. Не придумывай ответы участников. Отдельно покажи противоречия и недостаток данных. Предложения по функциям пометь как гипотезы».

Следующий шаг
Выберите предположение, от которого зависит решение о продукте, и проверьте его действием. Запись в лист ожидания, согласие на пилот и оплата — разные сигналы. Условия пилота или предзаказа должны быть понятны человеку; обещание купить не равнозначно покупке.

Подготовка проверки спроса: https://teletype.in/@dianadorozh/RefpQ7Dqp-t
Навигация в Telegram: https://t.me/DianaDorozh/729