Как вы любите покупать сегодня? Уверены, что просто покупка уже не удовлетворит ваши потребности. И это действительно так: мы хотим покупать у экологичных брендов, хотим прямого общения с компанией и хотим удобства. И этого же хотят ваши клиенты.

Уверены, что вы знаете различные маркетинговые стратегии, и парочку из них уже применяли. Возможно, опыт был успешным, и вы достигли поставленных целей – привлекли клиентов, наладили с ними контакты, продали товары или услуги и получили хорошую выручку.

Но сейчас, в связи с развитием общества и появлением новых технологий, требования клиента изменились.

Если раньше вы могли использовать инструменты традиционного маркетинга, и это действовало почти на сто процентов, то сейчас клиент стал более требователен.

В его поведении появились новые паттерны:

• Ожидание индивидуального подхода
• Желание совершать покупки практично
• Желание покупать из любой точки мира
• Приоритет на мобильность
• Желание поддерживать активность, т.е. выбор брендов, которые позиционируют активный образ жизни
• Забота о здоровье
• Желание получать положительный опыт от покупок – радость, комфорт
• Ожидание ответственности от бренда, например, забота об экологии, о нуждающихся.

Что такое омниканальный маркетинг, и чем он отличается от традиционного?

Омниканальный маркетинг – это организация неразрывной коммуникации с клиентом через различные каналы: интернет-магазины, офлайн-магазины, пункты выдачи, примерочные, мобильные приложения, e-mail рассылки, веб-сайты, call-центры, социальные медиа.

В то время как традиционный маркетинг – это, чаще всего, процесс коммуникации с клиентом посредством живого общения без возможности перевести это общение в удобный для него формат, например, онлайн и на удобной для клиента площадке.

Цель омниканального маркетинга – улучшить взаимодействие клиента с брендом посредством объединения всех каналов коммуникации.

Цель традиционного маркетинга – сформировать прибыль при помощи удовлетворения потребностей целевой аудитории.

В традиционном маркетинге используются классические приемы, проверенные годами. Они включают в себя следующие шаги:

• составление портрета целевой аудитории
• сегментация целевой аудитории
• исследование рынка
• выявление потребностей целевой аудитории
• формирование конкурентных преимуществ товара или услуги.

В омниканальном маркетинге проводится процедура предварительного взаимодействия с клиентами. Она включает в себя следующие шаги:

• анализ имеющихся в компании ресурсов, то есть анализируется готовность бизнеса к применению инструментов для коммуникации с клиентами
• создание информационно-коммуникационной платформы
• выстраивание системы взаимодействия с клиентами – когда и каким образом вступать в коммуникацию
• оценивается эффективность коммуникационного процесса.

Традиционный маркетинг руководствуется следующими принципами:

• закрытие сделки здесь и сейчас – “Пришел, увидел, купил”
• кратковременный контакт с клиентом. Если он не готов купить – приступают к общению со следующим
• основной акцент на выгодность сделки, например, самая низкая цена в городе, быстрая доставка
• невысокий уровень сервиса – ориентация на количество, отсутствие индивидуального подхода.

Омниканальный маркетинг, в отличие от традиционного, формирует конкурентные преимущества за счет:

• доступа к информации о бренде и его контенту в удобной для клиента форме – e-mail рассылка, SMS, а также в удобных каналах – Telegram, WhatsApp, ВКонтакте
• возможности получать персональные и интересные предложения в любое время и в любом месте
• возможности оперативно решать вопросы о покупке, доставке и установке
• интуитивно понятной, простой и эффективной технической и сервисной поддержки.

Таким образом, омниканальный маркетинг ставит целью согласованность процессов взаимодействия с клиентом. Согласно этой стратегии клиент должен свободно и легко переключаться с канала на канал. И не важно что это – мобильное устройство или офлайн-площадка.

Традиционный маркетинг же делает акцент на продажи посредством выявления потребностей целевой аудитории.

Мы рассказали, что такое омникальный маркетинг, обозначили его цель, показали, как проводится предварительная процедура взаимодействия с клиентами, выделили преимущества стратегии и сравнили с традиционным маркетингом. Но пока это только теория. Ведь еще нужно научиться применять знания на практике. Для более глубокого понимания стратегии, мы приведем примеры из жизни.

Пример омниканального маркетинга из практики предпринимателя

Предприниматель взял в работу крупный заказ. Для того, чтобы получить 100% предоплаты, ему пришлось задействовать несколько каналов коммуникации с клиентом. Как это было:

1. За 2 недели до оплаты пришел клиент из контекстной рекламы и оставил лид – заказал обратный звонок
2. Почти сразу же предприниматель отправил клиенту прайс на услуги и начал общение в Telegram: отвечал на вопросы по продаже онлайн-курса, задавал дополнительные вопросы, чтобы выявить потребности клиента, рассказывал о пользе курса
3. После общения с клиентом, предприниматель зашел на сайт, чтобы промониторить заявки на предстоящую оффлайн-встречу спикеров по предстоящему онлайн-курсу. Там он обнаружил заявку своего потенциального клиента
4. Через неделю владелец бизнеса пришел на открытую оффлайн-встречу спикеров, которые рассказывали об онлайн-курсе. Как и предполагалось, потенциальный покупатель был на этом мероприятии
5. Уже после офлайн-встречи предприниматель закрыл сделку.

Так, несколько каналов коммуникации предпринимателя с клиентом – реклама, сайт, мессенджер, офлайн-активность, смогли убедить клиента приобрести услугу.

Пример омниканального маркетинга из практики фрилансера

Копирайтер искал заказы. Для того, чтобы повысить шанс на получение заказа, копирайтер сделал следующее:

1. Опубликовал свои работы в популярном блоге
2. Получил рекомендацию от коллеги
3. Разместил портфолио на личных страницах ВКонтакте, на Фб.

По итогу к копирайтеру обратился маркетолог и заказал текст. Копирайтер поинтересовался, что повлияло на выбор маркетолога при поиске специалиста. Маркетолог ответил, что на выбор повлияли:

1. Рекомендации
2. Работы в популярном блоге
3. Портфолио в соцсетях.

Так, здесь сработали три канала: контент-маркетинг, SMM, реферальный маркетинг. Шансы на сотрудничество у копирайтера увеличились – он получил заказ.

Таким образом, омниканальный маркетинг – это эффективный инструмент для привлечения клиентов, поддержания связи с ними, увеличения чека и лояльности.