Вы запустили рекламную кампанию с бесплатным лид-магнитом, к вам приходят люди, но в результате уходят без покупки. Что делать?

Успех вашего бизнеса на рынке, его выручка и окупаемость зависят от множества факторов. Одним из них является правильно выстроенная коммуникация сотрудников с потенциальными клиентами. Не налаженный контакт ведет к «сливу» этих клиентов. Ниже приведу реальный пример из своей жизни, как я пришла на бесплатный мастер-класс телесно-ориентированной терапии в Москве, и что там было.

Личный опыт посещения бесплатного мастер-класса «Телесно-ориентированная терапия»

В 2017 году я заинтересовалась техниками телесно-ориентированной терапии. В процессе поиска информации по этому вопросу, мне часто попадалась реклама центров, где проводятся эти и другие техники. Меня привлек один из сайтов, я начала читать о деятельности центра, зарегистрировалась там и подписалась на рассылку. Через неделю мне пришло письмо с лид-магнитом. В нем приглашали новых подписчиков на бесплатный мастер-класс по телесно-ориентированной терапии. Я позвонила в центр и записалась.

В назначенный день я приехала на мастер-класс. Меня встретил менеджер и проводил в комнату для занятий. Собралась группа из 8 человек и начался сеанс. Занятие прошло интересно, увлекательно. Специалист рассказал нам, что такое телесно-ориентированная терапия, кому и для чего она нужна, какие задачи решает. Под его руководством мы испробовали техники на себе. Дали обратную связь и получили рекомендации.

По окончании занятия, у меня появились вопросы: как записаться на курсы по телесно-ориентированной терапии, когда они стартуют, какая цена, есть ли скидка и т.д. Я, и еще несколько человек, спросили у специалиста, кто может рассказать об этом. Он направил нас к менеджеру Алине. На все наши вопросы Алина отвечала размыто, она не смогла дать точной информации о цене курсов, скидках, сказала, что курсы стартуют в январе, но не знает точную дату начала. На вопрос о том, как записаться, ответила, что можно посмотреть на сайте, но сама не смогла показать, как именно.

В итоге, я посетила всего один мастер-класс в этом центре и тот – бесплатно. Желание приобрести полноценный курс было, но сложно вести диалог с менеджерами, которые не могут дать точного, исчерпывающего ответа. Размытые ответы путают и вводят в заблуждение.

Поведение менеджера при общении с потенциальным клиентом

Менеджеры должны уметь расположить клиента к себе, рассказать о том, какие у них крутые курсы, и как они помогают в реальной жизни, то есть донести до клиента пользу и ценность продукта. А также предложить сопутствующие услуги, например, личную консультацию с психологом для большей проработки мышечных зажимов, с которыми клиент работал на мастер-классе по телесно-ориентированной терапии.

Менеджеры должны знать точный прайс на услуги, информацию о скидках, бонусах. Они должны быть информированы о датах запуска курсов, их длительности, а также уметь организовывать работу по записи желающих на курсы. В случае, если менеджер не знает, как ответить на какой-то вопрос клиента, ему следует обратиться за уточняющими вопросами к более компетентным коллегам. Но нельзя оставлять вопрос без ответа.

Чтобы ваши сотрудники не терялись при общении с потенциальными клиентами, им необходимо наладить контакт с ними. Для этого нужно ясное понимание, как именно начать диалог, как вести его, какие фразы использовать для поддержания разговора, и как правильно завершать общение. В этом хорошо помогают скрипты. Сейчас я вам расскажу о них, покажу какие они бывают, и приведу примеры фраз, которые помогут заинтересовать клиента в вашем предложении, или удержать, если он уже “на крючке”.

Скрипты продаж

Скрипты продаж – это алгоритм разговора с потенциальным покупателем: набор фраз, тезисов, вопросов, реплик, которые менеджер использует при общении с клиентом. Также в продажах есть психологическая составляющая, которая играет важную роль для эффективности работы. А вот и скрипты.

Манипуляции и НЛП в продажах.

1. Выбор без выбора:

• Возьмете курс по телесно-ориентированной терапии сразу или сначала посетите нашего психолога?
• Оплатите курс полностью или в рассрочку?
• Вы выбрали курс по телесно-ориентированной терапии. Вам курс с поддержкой куратора или без поддержки?

Клиента не спрашивают, хочет он покупать или нет. Как будто решение уже принято, мозг клиента заставляют думать над способом оплаты или выбором, сходить ли ему для начала на консультацию к психологу.

2. Дедлайн:

• Обращение клиента: Здравствуйте, я интересуюсь курсом телесно-ориентированной терапии.
• Здравствуйте, да, конечно. Курс стартует 15 января, у нас осталось всего два места. Одно из них для вас, давайте запишу, пока есть возможность?

или

• Обращение клиента: Здравствуйте, я интересуюсь курсом телесно-ориентированной терапии.
• Здравствуйте, да, конечно. Сегодня, до конца дня у нас действует скидка 30% на этот курс. Давайте запишу вас, чтобы вы успели оформить курс со скидкой?

Отсылка к дефициту лишает клиента возможностей осмыслить покупку. Он будет чувствовать разочарование, если ему это не достанется.

3. Страх:

• Если не запишитесь на курс, то вам трудно будет справляться со своими эмоциями самому, вы будете ощущать психологическое давление. Здесь вас научат отпускать внутренние переживания.
• Если не запишитесь на курс, то будете жить с зажимами в теле, которые плохо скажутся на вашем здоровье, например, может постоянно болеть голова, потому что в шее есть зажим.

Акцент на «боль» клиента, заставляет его действовать немедленно. Он больше не хочет чувствовать эту «боль», а хочет от нее избавиться.

4. Эффект толпы:

• Уже 53 человека записались на курс телесно-ориентированной терапии
• Уже 584 человека прошли курс телесно-ориентированной терапии и их жизнь наладилась – они научились справляться со своими эмоциями, нашли работу, потому что проработали внутренние страхи.

В основе таких фраз лежит стадный инстинкт: если берут все – все же не могут ошибаться.

5. Мнимые скидки:

• Успейте приобрести курс по телесно-ориентированной терапии за 12500 вместо 17500. Акция действует до 12.01.22 г.

Цель мнимых скидок – подкинуть «железный аргумент», который оправдывает нерациональные решения.

6. Бонусы, подарки:

• Если приобретете курс по телесно-ориентированной терапии до 14.01.22 г., то получите в подарок бесплатную консультацию нашего психолога.

Возможность получить что-то бесплатное интригует человека. Цель – покупка курса и следующий за ней интерес к бесплатной консультации, который, возможно, приведет этого клиента к покупке консультации в будущем.

Ответы-возражения:

1. Дорого:

• Фраза клиента: я хотела бы приобрести курс по телесно-ориентированной терапии, но считаю, что он слишком дорогой.
• Ответ менеджера: я тоже думал, что это дорого. С другой стороны, цена вполне обоснована, если учесть тот факт, что после курса вы сможете регулировать свои внутренние состояния: страхи, тревоги, переживания; раскроете свой творческий потенциал, и сможете реализовать себя в том деле, о котором давно мечтали. (Метод ПСО – присоединение, сомнение, обоснование).

После этой фразы менеджер делает паузу и смотрит на реакцию клиента. Если аргументы не сработали, то есть несколько способов прояснения, которые помогут преодолеть возражение «Дорого» и достичь результата. Вот эти способы:

1. Дорого по бюджету или само  предложение?
2. Что вы имеете ввиду?
3. Правильно я  понимаю, что предложение вам подходит и вопрос только в цене?
4. Конечно дорого,  этот курс и не может стоить дешево, ведь после него ваша жизнь меняется в лучшую сторону. Разве этого мало?
5. Скажите, а у вас бывало такое: сначала думаешь это дорого, а со временем понимаешь, что оно того стоило?
6. Давайте рассмотрим курс с точки зрения инвестиций  в себя, свои здоровые отношения с собой,  с миром.

2.  Я подумаю:

• Фраза клиента: я подумаю, пока не уверена, а потом дам вам ответ.
• Варианты ответов менеджера:

1. Да, конечно. А остальное вас устраивает? Все нравится?
2. Да, конечно. Вы хотите подумать над ценой или самим предложением? Вы хотите сейчас подумать или вам нужно больше времени?
3. Да, конечно. А что для вас подумать? Уточните, пожалуйста, что имеете ввиду?
4. Возможно, я не дал вам достаточно информации для принятия решения. Какой информации вам не хватает?
5. Замечательно, что вы не принимаете быстрых решений. Мы очень ценим клиентов, которые не принимают скоропалительных решений. Очень хорошо, что вы человек прагматичный. Скажите, сколько времени вам понадобится для принятия решения?
6. Да, над этим стоит подумать. Как правило наши клиенты думают над тем, действительно ли прохождение курса снимает зажимы в теле, поменяется ли у них восприятие самих себя, станет ли их жизнь лучше. Вы говорите об этих причинах?
7. Скажите, а в чем сомнения? Возможно, вам больше подошли бы танцы. Они прекрасно снимают зажимы, помогают раскрепоститься. У нас есть курсы «Северный танец кочевников – древний способ жить просто и хорошо.».

Эти вопросы помогают менеджеру продолжить диалог с клиентом, выяснить истинные причины возникновения возражений. Далее, общение с клиентом выстраивается в зависимости от выявленной причины.

3. Ничего не надо:

• Фраза клиента: спасибо, но мне не надо.
• Варианты ответов менеджера:

1. Конечно не нужно, но вы же не знаете, что мы приготовили для вас. Это уникальный курс, которого ваше эмоциональное состояние станет лучше, вы ощутите прилив энергии.
2. Если я предложу на 100 рублей, вы же возьмете? Значить вопрос только в стоимости?
3. У всех есть внутренние ресурсы, но раскрыть их в полной мере тоже неплохо.
4. Позвольте я только оставлю вам свою визитку, вдруг потом пригодится.
5. Я ничего не навязываю, предлагаю только сравнить с тем, как вы ощущаете себя сейчас, и как могли бы ощущать после курса.

Работа менеджера с возражениями заключается в симбиозе удачной фразы и правильной мимики. Подойдет все: от улыбки до обиды, в зависимости от ситуации. Главное «зарядить» фразу эмоцией, после чего перехватить инициативу.  Возможностей осуществить продажу будет немного, но сделать попытку стоит. Любой шанс на продажу увеличивает конверсию.

4. У других дешевле:

• Фраза клиента: у других такой же курс стоит дешевле.
• Как ведет себя менеджер:

1. Доказательство. Если менеджер уверен, что курс в их организации не стоит дороже чем у конкурентов, он должен привести доказательства. Это может быть прайс в интернете.
2. Причина. Менеджер задает вопрос: «Если не секрет, что там не подошло/не устроило?». На деле,  у клиента есть какие-то сомнения о другой организации/курсе, раз он еще не купил там.Цель менеджера – выяснить, что именно.
3. Зерно сомнений. Менеджер должен уточнить точные характеристики курса у конкурентов, и если там действительно дешевле, он может поставить под сомнение качество курса и сказать о повышенных рисках. К примеру: «Мария Алексеевна, мы являемся крупной сетью психологических центров в Москве. Если вам предлагают аналогичный курс дешевле, значит на чем-то экономят. Я бы  на вашем месте задумалась, все ли там в порядке. Может там вас не научат, как правильно работать с телом и у вас будет обратный эффект – плохое эмоциональное состояние.».
4. УТП – уникальное торговое предложение. Если в организации проработано УТП, менеджер может проговорить его в ответ на возражение клиента, что у вас дорого. Это выглядит так: «Да,  у нас не самые дешевые цены, но мы отвечаем за качество наших услуг. Если у вас не будет результата, мы компенсируем вам часть ваших расходов и вернем 10% от суммы.». У конкурентов именно на 10% и дешевле курсы.
5. Вопрос о цене. Менеджеры должны знать, что клиенты не хотят покупать что-то дешевое. Большинство из них готовы заплатить приличную сумму, если будет уверенность, что их не обманут. Задача менеджера задать вопрос: «А вы только на цену ориентируетесь?» и обосновать стоимость, с упором на преимущества курса.

Навыки активного слушания. В активном слушании менеджер должен:

• Перестать говорить. Идеальная пропорция диалога 20/80.
• Не перебивать. Дать высказаться клиенту до конца.
• Делать паузу.
• Проявлять невербальное участие. Кивать головой, смотреть в глаза клиенту, издавать поддерживающие звуки. Фишка: попробовать «про себя» повторять то, что говорит клиент. Это помогает создать впечатление внимательного слушателя.
• Считывать невербальные сигналы. Внимательно следить за клиентом. Жесты, мимика, интонация могут сказать о многом.
• Уточнять и резюмировать. Например, правильно ли я вас понял: вам нужно принять себя, свое тело и проработать личные границы?

Эмоциональные триггеры:

• Неуверенность. Менеджер должен показать, как их курс сделает клиента уверенным: «По окончании курса вы обретете контакт с собственным телом, уменьшите тревожность и обретете внутреннюю опору.».
• Вина. Менеджер должен сделать упор на вину: «Курсы помогут вам перестать раздражаться по каждой мелочи, срываться на близких, обижать их.».
• Гордость. Менеджер должен привести клиента к ощущению гордости за себя: «По окончании курса вы обретете внутреннюю свободу, которая позволит вам добиться успехов в коммуникации с другими людьми».