Tone of Voice: как говорить на одном языке с ЦА

Как найти подход к целевой аудитории? Начинать нужно с выстраивания ToV. Что это такое, как найти свой ToV и внедрить его, расскажем в нашей статье.

Что такое ToV?

ToV (или Tone of Voice) – это голос бренда, то есть стиль общения с аудиторией, которого придерживается бренд. Коммуникация должна быть выстроена одинаково для всех каналов связи. ToV должен пронизывать не только контент и захватывать нужную ЦА, но и сквозить в общении сотрудников с клиентами, отражаться в фирменном стиле, в услугах и их позиционировании, в почтовых рассылках.

Как правило коммуникационная стратегия фиксируется в брендбуке, а ее носителем является редакционная политика, которая тоже является полезным прикладным документом.

ToV имеет большое значение для бизнеса, потому что он:

• помогает отстроиться от конкурентов
• транслирует миссию и ценности компании
• повышает лояльность потребителей
• помогает получить эмоциональный отклик от потребителей

Как найти свой ToV?

Первое, что нужно сделать, это понять для себя, от чьего лица вы будете говорить с аудиторией. Для этого выберите архетип вашего бренда, который будет отвечать запросам вашей аудитории.

Основные архетипы:

• заботливый друг – помогает создать комфорт
• герой – помогает в жизни, решает проблемы
• мудрец – помогает понять явления окружающего мира и связи между ними
• бунтарь – проявляет свою независимость, показывает, что каждый может выразить свою индивидуальность
• шут – создает приятную дружескую атмосферу

Дальше нужно понять, какие темы интересуют потребителей. Для этого нужно поставить себе ряд вопросов и ответить на них:

• Что из себя представляет мой бренд и какова его миссия?
• Для кого создан мой бренд?
• Какие ценности я хочу донести до потребителей через мой бренд?
• Чем живут, чем дышат мои потребители?
• Какие «боли», цели, желания, мотивы у моих потребителей?
• Какую пользу несет мой бренд для потребителей?
• Как улучшится жизнь потребителей после приобретения моих товаров/услуг?
• Что делает мой бренд узнаваемым?

Вы ответили на вопросы и создали основу для коммуникации с потребителями. После этого будет полезным представить бренд в виде живого человека. Как это?

Опишите бренд так, будто вы пообщались с реальным человеком и на основе разговора создайте его характеристику. Для этого ответьте себе на следующие вопросы:

• Какой внешний вид?
• Какие имеет характерные особенности?
• Какие имеет привычки?
• Какие у него интересы, хобби?
• С кем общается? Кто эти люди?
• Какая манера общения? Тон, голос, скорость.
• Чем привлекает других людей?

После этого составьте портрет ЦА. Для этого опросите 10-12 человек, которые сидят в соцсетях, форумах. Уточните следующее:

• Возрастной диапазон
• Уровень образования
• Местоположение
• Профессию
• Уровень дохода – средний класс/высший класс
• Чем занимаются в свободное время – отдыхают активно или пассивно
• На что ориентируются при приобретении товаров/услуг

И, конечно же, определите свои ценности и сопоставьте с ценностями аудитории. Они должны совпадать. Для этого спросите у себя:

• Что нам важно?
• Чем мы живем, чем «дышим?»
• На что ориентируемся при продажах и к чему хотим прийти в итоге?
• Какие уникальные аспекты нашего бизнеса мы хотим выделить?

Как только определили ваши ценности, подумайте над тем, в какой манере будете общаться с аудиторией. Вернитесь к архетипам и выберите один, наиболее соответствующий портрету вашей ЦА.

Итак, вы определили свой ToV. Осталось внедрить все ваши наработки. Как это сделать рассказываем следующем разделе.

Как внедрить ToV в работу?

Мы подготовили для вас несколько шагов, которые помогут успешно внедрить ваш ToV. Вот они:

• Обучите свою команду. Перед тем, как внедрять новый ToV, убедитесь, что все сотрудники вашей компании понимают его суть и значимость. Проведите обучающие сессии и обеспечьте доступ к руководству по ToV, чтобы все члены команды имели возможность изучить и применять его в своей работе.
• Разработайте методичку по ToV. В ней пропишите правила и рекомендации по использованию вашего ToV. Создайте образцы и приведите примеры. Это поможет членам команды лучше понять, как использовать ToV в своей работе.
• Проверьте каналы связи. Важно, чтобы ToV отражался во всех каналах связи, включая веб-сайт, социальные сети, электронные письма и презентации.
• Будьте последовательными. Важно, чтобы ваш ToV оставался постоянным и последовательным в течение длительного времени. Это поможет вашим клиентам лучше узнавать и узнавать вашу компанию, а также создаст узнаваемый бренд.
• Оценивайте и корректируйте. Регулярно оценивайте эффективность вашего ToV. Следите за реакцией клиентов, анализируйте данные и собирайте обратную связь. Если необходимо, вносите коррективы, чтобы улучшить ваш ToV и сделать его более соответствующим потребностям вашей аудитории.

Если вы сделали все правильно, то ToV станет вашим союзником на пути к установлению глубоких и долгосрочных отношений с клиентами. Именно эти клиенты и создадут прочный фундамент для процветания вашего бизнеса!