Как развить пользовательский опыт для вашего бизнеса посредством цифровых технологий и как быть на шаг впереди планеты всей

За последние годы ритейл претерпел значительные изменения, так как границы между онлайн и оффлайн продажами стали размываться. Конкуренция возрастала по мере того, как технологии создавали новые возможности для инноваторов. Теперь ландшафт ритейла стал еще более непредсказуемым, чем когда-либо.

Клиенты – это двигатель технологических инноваций в Британском секторе ритейла; более того, согласно данным ONS(Национальная статистическая служба) еженедельное количество онлайн-покупок в Великобритании увеличилось в трое с Ноября 2010 года по 2017. Ни для кого не секрет, что использование данных открывает многочисленные возможности к предоставлению той персонализации, которая нужна клиентам. Если бизнесмены хотят оставаться конкурентоспособными, они должны пользоваться преимуществами, которые предлагают нам технологии, однако для формирования доверия к своим брендам следует помнить о соблюдении законов о персональных данных.

Персонализация клиента– это ключ к успеху

По мере того, как становится доступно все больше клиентских данных, персонализация в ретейле стремительно набирает обороты.  Сейчас перепродажа онлайн-рекламы или предлагаемых товаров – это распространенное для клиента явление во время Интернет-серфинга. И это работает; 74% клиентов, которые верят в персонализированное продвижение, покупают соответствующие товары, которые они не приобретали прежде. Те ритейлеры, которые игнорируют связь между персонализацией и лояльностью, увидят, как их клиенты уходят к конкурентам.

Переход к подходу «сначала все цифровое» может звучать для традиционного бизнеса пугающе, однако, возможность собрать данные клиентов для лучшего понимания их поведения и таким образом предсказывать их желания, а также стимулировать рост лояльности,- все это слишком выгодно, чтобы просто быть проигнорированным. Актуальность для клиентов можно обрести, создавая контент, персонализированные предложения и рекомендации, и используя для этого алгоритмы, движимые предпочтениями клиентов.

Обогащаем персонализацию значимыми данными

Данные, созданные клиентами – вот ключ для ритейлеров (впрочем, как и для других секторов бизнеса) к повышению лояльности клиента и развитию пожизненной ценности клиента. Бизнесмены должны выстраивать стратегии продаж таким образом, чтобы собирать как можно больше данных, которые помогут проанализировать процесс принятия решений.

Решением этому может послужить принятие целостного рассмотрения пути клиента. Все маркетинговые каналы могут быть проанализированы на предмет информации о покупателях и качества обслуживания клиентов от начала и до конца, что покажет эталонные шаблоны, которые мотивируют потребителей делать все важные решения о приобретении.

Обработка данных не должна останавливаться на чем-то одном, препятствуя таким образом развитию. Необходимо, чтобы это происходило достаточно быстро и в режиме реального времени, чтобы можно было управлять бизнес-решениями по мере их поступления. Судя по имеющимся данным, контекстный маркетинг в прошлом хорошо себя показал там, где бренды могут индивидуализировать материалы под обстоятельства пользователя именно в тот момент, когда они сталкиваются с этими обстоятельствами. Персонализация и контекстуализация могут идти рука об руку ради создания целевых продаж, маркетинговых подходов и привлечения потенциальных клиентов.

Укрепление доверия потребителей с помощью податливости 

Данные должны быть гибкими и передаваемыми, а не изолированными, чтобы передаваться в активационные каналы, такие как SEO, брендовые веб-сайты, и, например, электронная коммерция. Сейчас, со вступлением GDPR в полную силу, безопасность персональных данных клиентов является наиболее важной в глазах общественности, нежели прежде. Недавний штраф Google за GDPR в размере 50 миллионов евро, наложенный французским регулятивным органом под названием CNIL - это ключевой пример того, как несоблюдение стандартов и требований могут снизить доверие потребителей и нанести существенный ущерб репутации и финансовой ценности компании.

Ответственное хранение и управление данными не только повысит доверие потребителей, но и усилит вовлеченность потребителей в бренд и увеличит продажи. Предприятия должны обеспечить соблюдение всех нормативных требований для того, чтобы получить возможность пользоваться данными.

Ответственное хранение и использование данных, в том числе и как материала для выстраивания персонализации, предоставит ритейлерам возможность увеличить лояльность потребителей за счет более оптимизированного и целенаправленного обслуживания клиентов. Более того, правильное управление данными поможет оптимизировать бизнес-процессы и избежать ненужного злоупотребления запасами, персоналом и финансами. Если ритейлеры внедряют правильные инструменты для автоматизации, хранения и управления предпочтениями клиентов, то цифровизация лояльности может быть достигнута как ближайший рубеж для сектора ритейла и прочих.