10 правил качественного общения с клиентом.

Общие правила, которые помогут Вам грамотно работать с клиентами. Эти правила мы стараемся эффективно использовать в нашей диджитал компании.

Общие принципы:

1.Быстрый ответ

На письма клиентов необходим быстрый ответ, а в идеале — в течение одного-двух часов. Если ответ на письмо требует времени, стоит сразу ответить клиенту, подтвердить получение письма и сообщить ожидаемое время, когда Вы пришлете ответ.

2.Клиент как ребёнок

Относитесь к клиенту, как к ребенку, мало чего понимающему в Вашей работе, разжёвывайте всю информацию. Необходимо помнить, что очевидное нам, может быть совсем не очевидно клиенту. Подробно нужно описать каждую деталь, объяснить каждое свое действие и постараться не использовать узкоспециализированные термины.

3.Общайся с клиентом, как с другом

Пафосный официальный слог с длинными сложными предложениями — отдаляет вас от клиентов. Он сложен для восприятия. Необходимо общаться с клиентами, как с друзьями за ужином. Простые фразы, короткие предложения. Информация по делу плюс немного юмора. Без фамильярности и с уважением.

3.Сколько вопросов, столько ответов

Часто клиенты в одном письме задают сразу несколько вопросов. Но, к сожалению, мало кто из них оформляет вопросы в виде нумерованного списка. Нам нужно сделать эту работу за них. Необходимо просканировать вопросы и отвечать на них именно в том порядке, в каком они были заданы. Забыть ответить на какой-либо вопрос — минус в карму. ))

4.Вопросы списком

Если нам надо задать несколько вопросов клиенту, лучше оформить их нумерованным списком, чтобы клиенту было легче вычленить все вопросы и дать ответ на каждый из них.

5.Описывать всё что включено

Описывая стоимость услуги, бери за правило расписывать все-все, что в нее входит, даже совсем очевидные вещи.

6.Постоянный контакт

Если проект длится долго и клиент в нем уже не участвует, важно не пропадать, а напоминать о себе клиенту каждые 3 дня. Лучше всего, если это будут промежуточные результаты, которые мы заверяем у клиента. Но если таких результатов нет, достаточно просто напомнить о себе. Постоянный контакт ОЧЕНЬ важен.

7.Отчет о проделанной работе

Если в письме клиент просит что-то сделать — не только выполни просьбу, но и отчитайтесь об этом в ответном письме.

8.Эмоции

Даже если клиент позволяет себе неадекватные высказывания, мы не имеем права ответить грубо. Вместо этого стоит подумать о причине такого поведения клиента и принять меры по ее устранению. В общении с клиентами эмоции не должны брать верх над разумом.

9.Онлайн 24/7

Хотя у каждого из работников есть рабочее и нерабочее время, клиентам об этом знать не стоит: у всей компании выходных нет, сервис работает 24/7, мы подстраиваемся под клиента, а не подстраиваем клиента под себя.

10.Внутренняя кухня компании

Клиента не стоит посвящать в детали Вашей работы. Клиенту нужно знать только результат: как и когда будет решена его проблема. Разумеется, в отдельных случаях без объяснений не обойтись, принимай решение индивидуально на основании своего опыта и чувства клиента.