Цифровая трансформация авиакомпании

Автор: Изток Франко, основатель Diggintravel.com

Самыми популярными запросами в Google в области авиаперевозок стали запросы «цифровая трансформация авиакомпаний» и «дополнительный доход авиакомпаний». Далее следует «цифровые инновации».

Алан Джойс, главный исполнительный директор Qantas, в своем недавнем интервью предсказал, что в следующем десятилетии у авиакомпания будет больше цифровых работников, чем пилотов или инженеров. Это связано с цифровизацией.
Теперь представьте, что в Qantas работают более 3,500 пилотов. Это заставляет вас задуматься, верно?

Кроме того, Lufthansa Innovation Hub недавно отслеживал авиакомпании по двум критериям: уровень цифровизации и кол-во цифровых специалистов. Из приведенных ниже графиков видно, что по крайней мере от 20% и до 33% открытых должностей в авиакомпаниях являются цифровыми.

Цифровая трансформация авиакомпаний + дополнительный доход = цифровая розничная торговля?

В своем Исследовании по цифровой розничной торговли авиакомпаниями в 2019 году автор искал авиакомпании, которые были сосредоточены на увеличении дополнительных доходов с помощью интеллектуальной цифровой розничной торговли. Внимание автора привлекла статья об Eurowings, которая является немецкой бюджетной авиакомпанией и дочерней компанией Lufthansa Group.

В статье шла речь об их цифровой стратегии дополнительного дохода. Их управляющий директор и CCO Оливер Вагнер сказал, что они хотят быть больше, чем авиакомпанией:

Eurowings становится «попутчиком» для своих клиентов, а это гораздо больше, чем быть просто авиакомпанией, предлагающей рейсы из точки А в точку Б.

Г-н Вагнер рассказал о цифровой трансформации своей авиакомпании: о планах набрать до 120 новых сотрудников в течение следующих нескольких лет для работы в отделах электронной коммерции и обслуживания клиентов авиакомпании. Он также рассказал о разработке новых цифровых продуктов и цифровых услуг.

Изток Франко заинтересовало, что означает стать "попутчиком" и станет ли компания OTA (онлайн тревел агентом). Автор решил поговорить с людьми, стоящими за стратегией цифровой трансформации Eurowings.

Взгляд в цифровую трансформацию Eurowings

Как изменить свое мышление и восприятие обычной авиакомпании на цифровую? Почему создали отдельную компанию Eurowings Digital?

Ответил Сандун Диссанаяке, менеджер по стратегии Eurowings Digital:

Дополнительные сервисы всегда были одним из основных драйверов нашего дохода. По сравнению с другими бюджетными авиакомпаниями (ULCC), такими как Ryanair и Wizz Air, для этого есть основания. У нас всегда была более высокая доходность по сравнению с этими перевозчиками, но сейчас это может быть угрозой. Мы видим, что доходность в отрасли снижается из-за постоянного давления на рынке. Наша стратегия и основной источник дохода будут исходить из дополнительных сервисов, которые будут компенсировать потери в снижении доходности.

По мнению автора статьи переход к предоставлению дополнительных сервисов сопряжен не только с переходом на новую стратегию и технологию, но и с изменением образа мышления.

Сандун Диссанаяке:

Многие традиционные авиакомпании ориентированы только на продажу билетов, а вспомогательные услуги являются лишь дополнением. Но теперь, с нашей миссией стать попутчиком, вспомогательные услуги или все услуги, которые увеличивают опыт путешественников, всё больше выходят на первый план. Поэтому для нас важно изменить мышление наших продавцов, а затем улучшать их навыки с точки зрения возможностей совершенствования электронной коммерции, которые нам необходимы, чтобы стать настоящим цифровым ритейлером.

Компания сравнивает себя не с авиакомпаниями, а компаниями электронной коммерции, нанимая новых людей, которые готовы прийти не только в авиационную индустрию, но и совершить технологические изменения.

Как превратить систему бронирования авиабилетов в цифровой спутник?

Eurowings стремится к продаже не просто авиабилетов. Акцент смещается с платформы бронирования полётов на переход к туристической платформе. Они расширяются на пути клиента, предлагая не только авиаперелет, а целое путешествие с сопровождением на каждом его этапе.

Для этого компания прежде всего формирует ключевые продукты. Конечно, авиаперелет - «ядро» портфеля услуг, но дальше они расширяют его услугами на отели, трансферы, в будущем возможно билеты на музыку, фестивали и т.д.

Работа с клиентом начинается задолго до полета. Компания начала свою работу, запустив продукт Horizons. Это совершенно новая платформа для генерации идей и вдохновления людей на путешествия, которая связана и с платформой бронирования. Компания хочет подчеркнуть, что действительно заботится о клиенте и его обслуживании.

Eurowings Digital настроены решительно в добавлении различных туристических и транспортных услуг в свой портфель. В прошлом году они добавили Flixbus для автобусов и TaxiTender для службы такси. Они также начали распространять билеты других авиакомпаний (Norwegian Air Shuttle и SunExpress) через виртуальный интерлайн.

Нужна ли отдельная цифровая компания? Какова роль Eurowings Digital в их цифровой трансформации и как Eurowings Digital интегрируется с материнской авиакомпанией? И почему отдельная компания на первом месте?

Eurowings Digital является дочерней компанией Eurowings. Теперь, когда мы отдельная организация, у нас есть возможность работать в разных структурах. Мы оценили, сможем ли реализовать все инициативы по цифровизации в группе Eurowings, но решили не делать этого, потому что существует проблема в работе с различными операционными моделями. В цифровом мире, чтобы быть более ориентированным на клиента, вы должны быть и более гибкими.

MVP (минимальный жизнеспособный продукт) необходим для разработки цифровых продуктов, но не для самолетов.

Чтобы объяснить разницу между традиционной авиакомпанией и гибкой цифровой средой, Сандун привел отличный пример:

В цифровом мире вам нужно работать с MVP. Но это не работает в мире традиционных авиакомпаний, верно? Никто не хочет летать на самолёте MVP.

Вот почему мы так сильно различаемся и именно здесь бизнес-модели сталкиваются. Вот где мы решили, что у нас есть две разные настройки: у нас есть авиакомпания, которая должна быть в стабильной среде, и цифровая компания, которая должна быть Agile и в изменяющейся среде.

Роль Eurowings Digital не в том, чтобы автоматизировать процессы или оцифровывать процессы в авиационной части Eurowings, т.к. есть отдельная ИТ-функция для создания эффективной структуры и оцифровки процессов. Eurowings Digital имеет преимущественно коммерческую направленность, которая сосредоточена на продвижении платформы электронной коммерции. 

Eurowings Digital также выполняет все виды цифровой и электронной коммерции, такие как: создание контента, рекламные акции и кампании по перепродаже и перекрестным продажам.