Наш негативный опыт обращения в Vetcity Clinic

Мы наблюдались в Vetcity Clinic с конца 2020 года, поэтому когда встал вопрос о том, где делать Казе операцию по удалению молочных желез (у кисы обнаружили рак), сомнений не было. В тот момент я еще не читала негативных отзывов об этой клинике, а те, что встречала в интернете, просто игнорировала — кредит доверия к Ветсити был велик. 1 сентября мы отвезли Казу на операцию и, пока она была в стационаре, я ни секунды не переживала, что что-то может пойти не так (все-таки за стационар мы заплатили около 30к, наверное за такую цену все должно быть четко, успокаивала я себя). Нам звонили, сообщали про ее состояние, на 4й день даже разрешили ее навестить — единственное, меня смутило что ее несли просто на руках, без переноски, через всю клинику, где ждут свою очередь посетители с животными, ну ок, возможно я уже придираюсь.

5 сентября нам разрешили забрать Казу домой. И вот тут начались странности — в клинике нам отдали ее сразу в переноске (те не было возможности ее осмотреть), ничего толком не объяснили: надевать ли защитный воротник, давать ли обезболивающее, все это уже выясняли сами потом в чате. Дома заметили в районе лапы, где на фото видно покраснение — странную влажность и неприятных запах. Видимо, сходила в туалет по дороге, не могли же в клинике этого не заметить?

Начиная со следующего дня (6 сент) мы каждый день отправляли в чат с персоналом Ветсити фотографии, тк очень смущали покраснения и запах. Тк ни о каких рисках некроза нас не предупредили, да и вообще с таким понятием мы были не знакомы, полностью доверяли клинике в этом вопросе — наверняка бы нам сообщили, если что-то идет не так? И только 9 сентября, после того как мы настояли, тк запах был уже совсем отвратительный, а шов и лапа тоже не очень здорово выглядели, нас записали в Ветсити на прием.

Тк хирург, который делал операцию Казе ушел в отпуск, 10 сентября нас направили к другому хирургу — Петрову С. А., после приема у которого у меня случилась истерика. Таких незаинтересованных врачей я никогда не встречала (и надеюсь больше не встречу): он неохотно отвечал на вопросы, все приходилось из него буквально вытягивать, как будто делал нам одолжение, выражался о кошке так, как будто это неживой объект. У меня и так уже начался стресс из-за всей это ситуации и тут еще попадается человек, которому похоже не знакомо слово эмпатия. Уже в тот момент я начала понимать, что кажется мы ошиблись с клиникой..

В этот же день, после приема хирурга, мы общались с менеджером клиники Ветсити, которая обещала внимательно рассмотреть наш вопрос, быть всегда на связи и вообще взять эту ситуацию под строгий контроль. В итоге — только 22 сентября мы получили от клиники какой-то внятный ответ о том, что случилось. Оказалось, что некроз случился в результате ожога, который был получен кошкой после операции (ее слишком долго оставили лежать на грелке после операции, у грелки забыли убрать полную мощность). Что очень странно, учитывая, что Ветсити в каждом своем ответе на негативный отзыв пишет что у них все "четко, по протоколу". Все это конечно окончательно подорвало доверие к данной клинике, их врачам, руководству и методам решения критических ситуаций. Мы показали Казу еще нескольким хирургам и приняли решение лечить ее в другой клинике.

С того момента, как мы решили продолжать лечение в другой клинике, понятно, что мы стали Ветсити совершенно не интересны: очень сложно было получить от них ответ по нашей ситуации в чате или по телефону. Конечно, вначале они предложили чтобы мы провели лечение последствий у них бесплатно, но к тому моменту я уже догадалась и прочитала ВСЕ отзывы (а не только позитивные) и изучила критические ситуации, которые случались в стенах Ветсити и самое главное — обратила внимание на то, как клиника отвечает хозяевам и решает такие кейсы. Нет, оставаться в этой клинике показалось просто небезопасным.

В итоге наша жизнь на 2 месяца превратилась в сущий ад, и в первую очередь я говорю, конечно, о нашей кошке. Ей нельзя было снимать все это время защитный воротник, необходимо было делать 2 раза в день сложные перевязки и обработки, несколько раз в неделю ездить в клинику. У нас все пошло по одному месту: здоровье, сон, работа, учеба, планы. Уровень стресса был такой высокий, что я была уже в шаге от приема антидепрессантов. В итоге Казе пришлось сделать еще одну операцию, ей удалили очень большой участок кожи и какое-то время она находилась дома в таком состоянии — за ней нужно было следить 24/7 и обеспечивать полную стерильность окружающего пространства. Даже не верится, что сейчас все это позади и мы возвращаемся к понятию "норма". Ну как норма — Каза все еще восстанавливается и я не знаю, будет ли она когда-нибудь прежней. Нам очень повезло с новым хирургом, и пока что все его рекомендации и манипуляции оказывают на кошку исключительно положительное влияние. И да, из-за халатности Vetcity Clinic мы все еще не можем начать лечение Казы от рака — тк она должна полностью восстановиться, чтобы можно было приступить к химиотерапии.

Что касается Ветсити — мы направили им претензию с просьбой частично или полностью вернуть деньги за операцию и стационар (это предусмотрено пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 Закона РФ) тк имело место существенное нарушение порядка оказания услуги, в чем клиника нам отказала. На данный момент Ветсити компенсировали нам лечение кошки в новой клинике и все расходники, которые для этого пришлось купить, но это само собой разумеется — этой новой операции вообще не должно было случиться, если бы не халатность Ветсити. Также они выплатили нам компенсацию за моральный ущерб (5000Р), но на фоне оплаченной учебы, которую мне пришлось пропустить и работу, с которой пришлось уйти, это вообще смешно.

Хочется поскорее забыть эту историю, эту клинику и жить дальше, но сегодня мы получили письмо от Заместителя генерального директора по лечебной части Руклецова Дмитрия, и в неадекватности Ветсити у меня просто не осталось сомнений. В письме утверждается, что мы отказались приехать в клинику на подписание соглашения, хотя нас "неоднократно приглашали" и что мы не прислали подтверждающие чеки о лечении в другой клинике. При этом просьба приехать на подписание прозвучала от Ветсити всего ОДИН раз, на что мы попросили прислать сначала документ для ознакомления — ответа от клиники не последовало, и чеки были отправлены в Ветсити два раза: в электронном виде и заказным письмом с описью.

Вот тут собрала самые показательные отзывы о Ветсити, которые доказывают, что наша ситуация, к сожалению, не единственная (на фоне остальных историй нам, можно сказать, еще повезло!). Я искренне надеюсь, что руководство клиники предпримет какие-то действия, чтобы эти ужасные ситуации перестали происходить в их стенах, а пока — я никому не рекомендую обращаться сюда.