Стоит ли покупать минифигурки в Рари Брик?
Сегодня хочу поделиться опытом покупки минифигурок LEGO в интернет-магазине Рари Брик (он же «Лего Раритет» в прошлом).
Предисловие
Ранее в магазине не был представлен ассортимент минифигурок, поэтому я, конечно же, не мог пройти мимо такого большого обновления.
Стоит отметить, что я не первый раз делаю покупки в магазине Рари Брик и никаких нареканий у меня ни разу не было. Все было отлично: и доставка и упаковка и состояние товара всегда соответствовало заявленным характеристикам. Этим магазин и завоевал мое доверие.
Однако в этот раз что-то пошло совсем не так.
Оформление заказа
Решил я заказать себе аж девять минифигурок. Гулять так гулять.
Очень удобно, что в карточке товара у каждой минифигурки отмечено ее состояние. Это поможет клиенту заранее понимать, что он может ожидать.
Я, конечно же, купил минифигурки только с состоянием 10/10.
На этапе оформления заказа и до его распаковки не было вообще никаких вопросов. Все по классике, неплохая упаковка, минифигурки доехали в целости.
Треснутые минифигурки
Однако каково же было мое удивление, когда я просто начал осматривать минифигурки.
Супер-Адаптоид оказался с трещинами на ногах!
Причем эти трещины прекрасно видно невооруженным глазом, ведь в ноги были вставлены круглые брики.
Конечно же, я сразу вооружился разделителем и стал проверять все минифигурки.
И вы не поверите, но я нашел трещины на ногах у еще одной минифигурки!
Джей Джона Джеймсон тоже оказался с браком! Видимо, не получил фото Паука и лопнул от злости.
Как можно заявить состояние 10/10 (то есть идеальное) и прислать минифигурки с таким серьезным браком, как трещины?
А царапина на спине минифигурки — это тоже состояние 10/10?
Но до таких мелких нюансов, я, если честно, даже не докапывался. Хотя мог.
Меня больше расстроили трещины и (спойлер) дальнейшее взаимодействие.
Стоит также отметить, что в отличие от Авито-Доставки, заказ нельзя было проверить перед получением и, в случае чего, отказаться, безболезненно вернув свои денежные средства. Поэтому покупка осуществлялась полностью на моем доверии к магазину.
Обращение в поддержку
Конечно же, я не побежал сразу писать статью, а сначала обратился в поддержку.
Ведь самое важное — это то, КАК магазин может урегулировать вопрос.
И первое, с чем я столкнулся — с Рари Брик не так просто связаться, оказывается.
Изначально я написал на их официальный номер в WhatsApp, в диалог, который открывается при нажатии на соответствующую иконку на сайте. Ответа не получил. На следующий день написал на официальную почту и в сообщество в VK.
Спустя пару часов мне ответили в сообществе VK — извинились за задержку в связи с наплывом покупателей и спросили, что меня интересует. Я описал проблему и прикрепил фотографии.
Еще через пару-тройку часов я получил ответ, который меня, в принципе, удовлетворил.
Я не буду обращать внимание, что за эту ситуацию даже не извинились, ведь решение проблемы для меня гораздо важнее слов.
Так-как не было никакой конкретики, я ответил «спасибо, буду ждать» и, собственно, ждал.
Точка воспламенения
Я ждал день, ждал второй, третий...
Сколько нужно времени, чтобы дать конкретный ответ клиенту о том, что либо будут высланы хорошие детали на замену бракованных, либо будет осуществлена денежная компенсация, либо бракованный товар будет просто принят обратно?День? Два? Три?
В общем, в итоге я терпеливо ждал целую неделю. Однако со мной никто так и не связался. Видимо, мой вопрос не в приоритете.
Спустя неделю я решил сам написать и узнать, есть ли решение по моему вопросу.
Написал в обед, около 14 часов. В итоге мое сообщение даже не открыли.
Пишу статью ночью. Как будто бы за целый день можно было найти время, чтобы ответить. Это означает, что моим вопросом либо не занимались, либо, как я уже сказал выше, мой вопрос не в приоритете.
Хотя, почему я называю это «вопрос», ведь по сути — это обращение, претензия по косяку магазина. Но магазин не торопится его исправить.
Очень неприятно каждый день ждать, надеяться, что тебе напишут и решат проблему, как и обещали ранее, а по итогу твое сообщение даже не открывают.
Что ж, посмотрим, как события будут развиваться дальше. Буду держать вас в курсе у себя в ТГ-канале.
Но неприятный осадок уже есть.
Мое видение ситуации
Лично я никогда не позволил бы себе продать минифигурку с таким серьезным дефектом под описанием «состояние 10/10», а потом еще и заставить ждать клиента моего решения больше недели.
Но если бы такая случайность даже и произошла (все мы люди, каждый может ошибиться), то мне было бы очень стыдно и я максимально быстро бы решил данный вопрос с клиентом, извинился бы, все исправил и предложил бы ему разные способы решения данный проблемы, задачей которых было бы не оставлять у клиента негативный осадок, а порадовать его (это может быть что угодно: компенсация, комплимент, скидка и т.п.) из-за моей же оплошности и оставить только положительные впечатления по итогу.
Но по итогу имеем то, что имеем.
Не единственный случай
Еще больше огорчает то, что мой случай — не единственный.
Несколько дней назад в Телеграм-канале блогера Калина Красная появился похожий пост с отзывом о покупке минифигурок в Рари Брик.
И в комментариях к данному посту подписчик так же отметил, что это не единственный случай.
Поэтому, если вы столкнулись с похожей ситуацией, обязательно пишите в комментариях под постом с данной статьей в моем ТГ-канале.
Послесловие
Как можно назвать данную ситуацию с трещинами? Человеческий фактор? Случайность? Невнимательность? Ошибка? Оплошность? Халатность? Тенденция?
Как угодно. Но истина в том, что важен не сам факт наличия оплошности, а то, как ты ее отработаешь. Желание помочь, исправить ситуацию и оставить о себе положительные впечатления, а не отрицательные.
«Ты жутко облажался, по-крупному. Но затем все исправил. Сначала наложил кучу, а потом отдраил все до блеска».
Доверие клиента, о котором я писал в начале статьи, очень трудно заслужить, но очень легко потерять.
Почему забыт старый, но базовый принцип маркетинга? Довольный клиент приводит двух, а недовольный уводит десятерых.