Чат-боты и какие они бывают
Наверняка вы хоть раз звонили в службу поддержки и тратили уйму времени в ожидании ответа оператора. Наконец дождавшись, вы получали нужные инструкции за пять секунд и оставались с чувством фрустрации и безысходности. Возможно, ваши клиенты испытывают то же самое прямо сейчас.
Эту проблему можно решить с помощью настройки чат-бота для Instagram — виртуального помощника, который отвечает на типовые вопросы посетителей.
Чат-боты с момента их появления увеличили продажи в среднем на 67%, при этом 26% всех продаж начинались с взаимодействия с чат-ботами. Они ускоряют время отклика в среднем в 3 раза и экономят деньги за счет более быстрого реагирования на запросы.
По функциональности можно выделить следующие виды чат-ботов:
- Чат-бот для продаж — консультирует покупателей и помогает им подобрать нужный товар, уведомляет о статусе заказа, рассказывает об акциях и скидках.
- Лид-бот — собирает данные посетителей сайта, предлагает записаться на демонстрацию продукта.
- Транзакционный бот — выполняют различные транзакции: размещение заказа, резервирование, денежные переводы.
- Бот-информатор — отвечает на запросы, предоставляет информацию о вариантах перелётов, ценах, и т.п.
- Чат-бот для поддержки — помогает в вопросах использования продукта или услуги.
Возможности чат-ботов
Наиболее часто чат-ботов используют в продажах, саппорте и маркетинге. Чат-боты справляются с рутинными операциями, которые можно свести к конкретному алгоритму, ищут и агрегируют данные, распространяют информацию. Всё это повышает производительность разных команд и улучшает клиентский сервис.
- отвечают на простые вопросы;
- помогают найти нужные сведения на сайте;
- дают персональные рекомендации и консультируют;
- предлагают записаться на демо;
- собирают данные посетителей сайтов;
- собирают отзывы клиентов;
- бронируют билеты, столики в ресторане, номера в отеле;
- выполняют инвентаризацию и отслеживают заказы;
- обрабатывают денежные транзакции.
Преимущества чат-ботов
Чат-боты помогают компаниям общаться со своими клиентами. Они дают пользователям возможность быстро получить нужные инструкции, не ожидая ответа оператора. Чат-боты экономят время сотрудников и берут на себя простые коммуникации, а пользователи получают ответы на свои запросы быстрее.
Чат-боты могут предложить нужный товар, боты с искусственным интеллектом консультируют покупателей и запоминают их предпочтения.
Чат-боты дают возможность компаниям обслуживать больше клиентов, и при этом сокращать расходы на персонал. По данным исследования Acquire, 80% запросов решаются чат-ботами без участия человека.
У чат-ботов нет нерабочих часов и выходных дней.
У пользователей есть возможность мгновенно получить консультацию без ожидания оператора.
По данным Google, 65% пользователей предпочитают писать компаниям, а не звонить.
Чат-боты решают простые и однотипные задачи, оставляя сотрудникам только сложные и интересные.
Чат-боты могут задавать вопросы и генерировать лиды. Таким образом компания получает больше данных о заказчиках, что позволяет общаться с ними на новом уровне — заранее зная, что их интересует, и какие у них есть задачи и потребности.
Чат-боты не могут полностью заменить сотрудников и решать сложные задачи, выходящие за рамки алгоритма. Они не могут импровизировать, и, если запрос сформулирован не так, как в базе данных, разговор может пойти по кругу. Но чат-боты дают возможность сократить нагрузку на сотрудников и сделать коммуникацию более удобной для пользователей.
Сценарии использования чат-ботов
Автоматизируйте онлайн-поддержку
Чаще всего посетители сайтов спрашивают о продуктах и услугах, выставлении счетов и ценах, заказах и доставке, хотят решить технические проблемы. Чат-бот даёт возможность решать эти типовые задачи в любое время вместо сотрудников, что помогает снизить процент оттока клиентов.
Собирайте отзывы
Чтобы оправдывать ожидания клиентов, важно получать от них обратную связь. Исследования показывают, что традиционные опросы по электронной почте открывают в лучшем случае 10% пользователей, а проходят до конца менее 5%. Чат-боты собирают отзывы в диалоговых окнах, что повышает уровень вовлеченности и облегчает для пользователей процесс обратной связи.
Подтверждайте заказы и отслеживайте доставку
Чат-бот дает покупателям возможность всегда быть в курсе информации о доставке. Традиционно, чтобы узнать такие данные, надо было получить номер доставки на электронную почту, затем перейти на сайт компании, и ввести номер в нужном разделе. Это долго и сложно, гораздо удобнее уточнить информацию у чат-бота.
Генерируйте качественные лиды
Чат-бот позволяет собрать всю необходимую информацию о пользователях и квалифицировать их. Квалификация нужна для того, чтобы определить, кто из собранных лидов действительно заинтересован в покупке продукта и у кого есть все возможности для этого. Это экономит время команды продаж и увеличивает количество успешных сделок.
Чат-боты привлекают покупателей различными способами: делают персонализированные рекомендации по продукту, рассказывают о лучших предложениях и скидках. У чат-ботов есть возможность записывать клиентов на встречи 24/7 и обрабатывать онлайн-заказы, их можно подключить к календарю.
Чат-боты решают задачи, связанные с HR. Чат-боты с искусственным интеллектом выбирают подходящие резюме, общаются со многими кандидатами одновременно, отвечают на часто задаваемые вопросы и предоставляют информацию для рекрутеров и менеджеров.