KPI ning “qorong‘u” tomoni
Ba’zan samaradorlik uchun yaratilgan KPI tizimi mijozga qarshi ishlaydi.
Yaqinda LinkedIn’da ikkita keys muhokama qilindi.
1-keys.
Tez ovqatlanish kafesida hali buyurtma tugatilmasdan, menejer monitorda «tayyor» degan xabar berib mijozlarni e’tiroziga sabab bo‘lgan.
Ehtimol, u uchun xizmat ko‘rsatish tezligi bo‘yicha KPI qo‘yilgan va bu ko‘rsatkichni "bajarish" uchun u buyurtmani oldindan “yakunlagan”.
2-keys.
Fintex kompaniya xodimi mijozga noqulay bo‘lsa ham, hamkordan to‘lovlarni faqat QR-kod orqali qabul qilishni qat’iy talab qilgan.
Ehtimol, u uchun QR orqali to‘lovlar ulushi bo‘yicha KPI bor va bonus shu narsaga bog‘liq.
Natijada hamkor asabiylashgan, kompaniyaga hamkorlik o‘rniga e’tirozlar kuchaygan.
Bu KPI ning “qorong‘i” tomoni -raqam mijozdan va xizmatdan muhimroq holat.
Agar bunday signallar paydo bo‘lsa, bu KPIni bekor qilish kerak degani emas, balki tizimni qayta ko‘rib chiqish uchun sababdir.
Biz bu kompaniyalarning ichki jarayonlarini bilmaymiz, shuning uchun yechim bo‘lishi mumkin bo‘lgan takliflar bilan bo‘lishamiz:
1. Qarama-qarshi ko‘rsatkichlarni qo‘llash (yoki alternativ metrikalar).
1-keysda xizmat tezligi bilan birga uning sifatini baholash, mijozlarning shikoyatlari, statuslarning aniqligi.
2-keysda hamkorlarning qoniqish darajasi, shikoyatlarning yo‘qligi, hamkorlikni saqlab qolgan faol hamkorlar soni.
Fintexda yana real bozor cheklovlarini hisobga olish mumkin, masalan, QR texnik jihatdan hali joriy etilmagan hamkorlar ulushini kamaytirish.
2. Ko‘rsatkich uchun mas’ul shaxsni o‘zgartirish.
Kafeda tayyorlash tezligi oshpazlar vazifasi, buyurtmani yakunlash esa menejerniki bo'lsa, menejerga tayyorlash tezligi uchun emas, balki jamoaviy natija uchun KPI belgilanishi kerak.
Fintexda QR-to‘lovlar hajmi bo‘yicha KPIni marketing yoki mahsulotni rivojlantirish bo‘limida qoldirish mumkin, front ofis xodimlar uchun esa QR-dan ixtiyoriy ravishda foydalanayotgan hamkorlar ulushi kabi ko‘rsatkich qo‘llash mumkin.
3. Ko‘rsatkichning vaznini qayta ko‘rib chiqish.
Agar bir ko‘rsatkich juda ustunlik qilsa, xodimlar ushbu ko‘rsatkichni bajarishni aylanma yo‘llarni qidirishni boshlaydilar.
Bunday ko‘rsatkichlarni kichikroq vaznda qilish bosimni kamaytiradi va tizimni yanada barqaror qiladi.
4. Ko‘rsatkichning maqsadli miqdorini qayta ko‘rib chiqish.
Yuqori o‘rnatilgan ko‘rsatkichlar miqdori manipulyatsiya qilishga undaydi.
Xodim "hamma narsa yoki hech narsa" tamoyilida ishlamasligi uchun ko'rsatkichni bajarilish (minimal, maqsadli va maksimal) miqdorlar oralig'ini belgilash mumkin.
Ko‘pchilik rahbarlar KPIni faqat bonus deb tushunadi.
KPI tizimni joriy etishda uni darhol bonusga bog‘lash shart emas. Birinchi bosqichda sozlash bosqichi bo‘lishi kerak.
Jarima berish emas, balki KPI nima uchun bajarilmayotganini tushunish va xodimlarga yordam berish muhim. Aks holda siz natija uchun emas, balki tizimdagi xatolar uchun jazolaysiz.