CRM-системы в 2024 году
Тренды CRM-маркетинга вращаются вокруг улучшения качества обслуживания. По данным Smart Insights, более 60% опрошенных рассказывают родственникам, друзьям и подписчикам в социальных сетях именно о негативном опыте взаимодействия с бизнесом.
Чтобы избежать сложностей на этапе воронки продаж, компании собирают массивы информации о конкретном пользователе и внедряют инструменты для персонализации предложений. Например, покупатель недавно листал каталог рюкзаков в онлайн-магазине, поэтому теперь компания будет рассылать электронные письма со скидками и новинками в этом разделе.
В результате сообщения станут более эффективными и актуальными. У покупателя не создастся негативного впечатления, поскольку предложение персонализировано, а бизнес увеличит конверсию email-рассылок.
По прогнозам исследователей Mertech, будущее CRM за унификацией интерфейса и интеграций. Если раньше каждый вендор ПО имел собственные правила и особенности, в скором времени на рынке корпоративного софта лидерами станут простые и универсальные инструменты. Это новая ступень развития CRM, которую по значимости для бизнеса можно сравнить с недавним стиранием границ между оперативными и аналитическими платформами.
Стремление к унификации можно объяснить неоднородностью клиентов. Они пользуются разными устройствами и взаимодействуют с бизнесом через несколько источников.
Оптимальным решением в контексте унификации можно назвать DST CRM. Решение подходит бизнесу любого масштаба. Крупные компании могут быстро и с минимальными вложениями масштабировать платформу и развернуть полный спектр, автоматизированных решений для бизнеса.
Этот тренд сохраняется ещё с 2021 года, поскольку омниканальный подход взаимодействия повышает конверсию на 60%, а прибыль — на 43%. Он отличается от мультиканального тем, что бизнес учитывает множество вариантов взаимодействия с компанией. Один покупатель может позвонить в службу поддержки и написать ей в соцсетях, а купить товар на сайте или в мобильном приложении.
Чтобы качественно обслуживать ЦА и собирать данные из разных источников, в современные CRM добавляют инструменты и интеграции для работы с несколькими каналами. Разработчики, как и бизнес, действуют по принципу «чем больше способов коммуникации предложено, тем больше шансов успешно довести клиента до покупки».
Омниканальный подход включает в себя:
- мессенджеры и социальные сети
- push-уведомления в приложении
- контекстную и таргетированную рекламу
Вместе с ростом бизнеса увеличивается нагрузка на сотрудников, но бесконечно расширять штат невозможно. Чтобы повысить эффективность работников, разработчики CRM-систем добавляют новые инструменты для автоматизации процессов, например:
- интеграцию с базами данных, кол-трекингом и другими платформами для обновления данных о клиенте и истории взаимодействия с ним в едином профиле
- рассылку уведомлений по SMS, почте и в мессенджерах
- управление клиентами и сотрудниками
- управление услугами компании
- чат-ботов, созданных на базе нейросетей
- проведение опросов среди целевой аудитории
- распределение задач между сотрудниками и отслеживание их выполнения
- табели учета рабочего времени
Акцент на возможности самообслуживания
Почти 100% компаний хотят самостоятельно обслуживать программное обеспечение на протяжении всего или хотя бы части потребительского пути, как показало исследование TrustRadius. В 2022 году востребованность функций для самообслуживания была на 13% ниже.
Неудивительно: CRM теперь применяется даже в малом бизнесе. Компании могут быстро настроить систему под свои нужды и масштабировать её с учётом растущей нагрузки, не дожидаясь помощи сторонних разработчиков. Уже с 2021–2022 гг. CRM-решения, особенно облачные, предлагают больше возможностей самообслуживания. Вместо разговора с отделом продаж вендора и найма разработчиков клиент может попробовать быстро и самостоятельно подключить новые инструменты или адаптировать функции для выполнения задач.
Чтобы соответствовать актуальным трендам, команда DST CRM, создавая продукты API (управление клиентами и сотрудниками, управление услугами компании, SMS и другие), сделала акцент на простоте. Для работы с платформой достаточно базовых знаний API. Такой подход делает CRM и API более удобными и простыми для компаний любого масштаба. Это особенно важно для малого бизнеса и ИП.
Внедрение DST CRM снижает расходы на обслуживание клиентов на 15–20% из-за того, что компании не тратят деньги на дорогое оборудование и наём специалистов для поддержания работы системы.
Более интеллектуальный CRM с помощью искусственного интеллекта
Изобретение нейросетей можно сравнить с колесом в древности. В 2024 году компании активно используют их для изучения данных и создания рекомендательных систем. Нейросети набирают популярность благодаря возможности быстрого анализа огромных объёмов неструктурированных данных в режиме реального времени. Они ищут закономерности и тенденции в поведении каждого потребителя. Это позволяет достичь гиперперсонализации, которая невозможна без использования CRM с искусственным интеллектом.
- автоматизированная помощь с помощью чат-ботов
- подготовка индивидуальных предложений с учётом интересов клиента
Тенденции развития CRM показывают, что бизнес становится более клиентоориентированным. В условиях жёсткой конкуренции за потребителя и большого выбора взаимозаменяемых продуктов компании стараются улучшить обслуживание.
Сервисы DST CRM помогут соответствовать современным трендам и сохранять конкурентоспособность из-за внедрения гибких инструментов для взаимодействия с клиентом и готовых решений для выстраивания омниканальных коммуникаций с ведением статистики.
#dst #dstglobal #дст #дстглобал #DSTCRM #CRM #СистемаУправления #УправлениеПроектами #CRMсистема #CRMмаркетинг #маркетинг #Омниканальность #ДСТCRM #нейросети #нейросеть #искусственныйинтеллект #API #управлениеклиентами #управлениеуслугами #SMS #телефония
DST CRM: https://dstcrm.ru