Fishbone diagram как инструмент визуализации в исследованиях
О чем речь?
Fishbone diagram, или диаграмма Исикавы (также известна как диаграмма причин и следствий) – это визуальный инструмент для анализа причин определённой проблемы. Она получила своё название из-за формы, напоминающей скелет рыбы: проблема размещается в «голове», а возможные причины – на рёбрах.
Диаграмма была разработана японским профессором и экспертом в области управления качеством Каору Исикавой в 1960-х годах для нужд промышленного производства. Первоначально её использовали на предприятиях, включая Toyota, как часть системы управления качеством. Однако со временем метод распространился далеко за пределы производства и стал применяться в самых разных сферах.
Основное предназначение Fishbone diagram – найти глубинные причины проблемы, а не только зафиксировать её проявления. Вместо того чтобы сосредотачиваться на симптомах (например: пользователи не завершают регистрацию), диаграмма помогает разобрать все возможные факторы, влияющие на проблему, и стимулирует команду к выдвижению и обсуждению гипотез.
Примеры из реальной жизни
Быстренько погуглив на тему прикладного применения инструмента в UXR, нашел такие кейсы:
Процесс оформления заказа на Amazon:
Представим, что Amazon фиксирует резкий рост числа отказов от оформления заказа. Используя диаграмму Исикавы, команда выявляет различные факторы, способствующие этой проблеме, такие как запутанные варианты оплаты, слишком длинные формы или скрытая стоимость доставки. Устранив корневые причины, Amazon упрощает процесс оформления заказа, что приводит к более высокому уровню удовлетворённости клиентов и росту конверсии.
Алгоритм рекомендаций Netflix:
Netflix постоянно совершенствует свой алгоритм рекомендаций, чтобы удерживать пользователей. Когда возникает снижение точности персональных рекомендаций, команда прибегает к построению диаграммы Исикавы. В результате выявляются такие причины, как устаревшие пользовательские предпочтения, неполная история просмотров или алгоритмические смещения. Благодаря этим инсайтам Netflix улучшает алгоритм, чтобы предлагать более релевантный контент, удерживая пользователей на платформе.
А давайте попробуем сами
Чтобы на практике поработать с диаграммой Исикавы, я решил взять живую холиварную тему, вызывающую бурные обсуждения: iPhone vs Android.
Для сбора данных я использовал четыре популярных видео на YouTube с критикой iPhone (поиск по запросу "Why iPhone sucks"). Эти видео содержат субъективные, но при этом очень конкретные жалобы, которые отлично подходят для построения карты причин.
- Добавил ссылки на видео в NotebookLM как источники.
- Попросил его сделать конспект.
- Отправил этот конспект в ChatGPT и попросил его построить fishbone diagram на основе конспекта из NotebookLM.
Результат – наглядная диаграмма, которая показывает, насколько многослойным может быть пользовательское разочарование. Такой подход хорошо демонстрирует, как исследователь может использовать открытую качественную информацию для анализа и визуализации проблем реальных пользователей.
Как ещё можно использовать Fishbone diagram в исследованиях?
Диаграмма Исикавы – это не только способ «разобрать по косточкам» проблему, но и универсальный инструмент для разных этапов UX и продуктовых исследований.
Вот несколько сценариев, где она особенно полезна:
- Качественные исследования:
После глубинных интервью или юзабилити-тестов Fishbone помогает структурировать основные барьеры и боли пользователей. Вместо списка разрозненных инсайтов вы получаете системную картину – с категориями причин, их уточнениями и взаимосвязями. - Формулирование гипотез:
Диаграмма отлично работает как база для дальнейшего количественного исследования: гипотезы, выдвинутые в ходе построения Fishbone, могут лечь в основу опроса или A/B-теста. - Фасилитация командной работы:
Построение диаграммы – это не только аналитика, но и способ выровнять понимание проблемы внутри команды. Особенно полезно на стратегических сессиях, когда нужно вовлечь дизайнеров, аналитиков, продукт-менеджеров и разработчиков. - Разбор фидбэка от пользователей:
Если у вас есть массив отзывов, комментариев или жалоб – Fishbone поможет не утонуть в деталях, а системно разложить всё по категориям. - Документация и презентации:
Диаграмма выглядит просто и понятно, даже для людей без исследовательского бэкграунда. Это делает её отличным инструментом для объяснения сложных проблем стейкхолдерам.
Для канала ProUX(R)