Качественный диалог или два монолога? Всё зависит от маленькой детали
Есть люди, с которыми мне очень тяжело общаться.
Кто-то тараторит без остановки и не даёт вставить слова. Приходится перебивать, а я этого не люблю. И сам чувствую дискомфорт, когда обрываю человека.
Кто-то будто не слышит. Ты говоришь важную вещь, а в разговоре её словно и не было. Приходится возвращать, повторять сказанное заново. Коммуникация буксует, вместо того чтобы двигаться вперёд.
Кто-то уходит в дебри. Вернуть такого собеседника к основной теме — целая задача. Приходится останавливать и указывать, что пошёл оффтоп.
А кто-то перебивает меня. Я стараюсь дать максимум контекста, чтобы мысль была понятнее, а меня обрывают на полуслове. Приходится просить — иногда жёстко — не перебивать и дать закончить мысль.
И всё это часто заканчивается раздражением и взаимным недовольством.
С посторонними людьми я стараюсь избегать таких коммуникаций. Но если это мои сотрудники — выбора нет. Моя задача как руководителя, в числе прочих, — развивать их скиллы.
И вот здесь помогает один простой фреймворк качественной коммуникации. Узнал я его давно, и он отлично разложил всё по полочкам в моей голове. Хочу поделиться с вами.
Фреймворк состоит всего из трёх шагов:
По-настоящему слушайте. Не перебивайте, не ждите своей очереди «вставить слово», а вслушивайтесь, чтобы уловить ключевые мысли собеседника. Чтобы это получилось, нужно быть полностью вовлечённым в разговор, а не думать в это время о своём ответе.
Лайфхак: если обстановка позволяет, я делаю короткие пометки прямо во время беседы. Это помогает не упустить детали и потом точнее формулировать свои ответы.
Шаг 2. Дайте оценку сказанному
После того как собеседник высказался, важно не перескакивать сразу на свою точку зрения, а вслух дать оценку его словам. Кто-то называет это «пристройкой», кто-то — «присоединением». Я предпочитаю простое слово — оценка.
Этот шаг критически важен. Его чаще всего пропускают, и именно поэтому общение превращается в обмен монологами. А с оценкой получается живой диалог.
Для собеседника это сигнал: «тебя услышали, твоя мысль имеет значение, даже если я с ней не согласен».
И не думайте, что это сложно. Иногда достаточно короткого «Вау!», «Хорошо» или даже «Не согласен!». Пусть оценка будет «бедной», но лучше так, чем вовсе ничего.
Когда собеседник закончил, и вы уже показали, что услышали его (через оценку), наступает ваша очередь. Теперь вы излагаете свои мысли, аргументы и предложения, а собеседник слушает.
Программист: «У нас в проекте накопилось много багов. Думаю, логично сначала закрыть их, а потом уже браться за новую фичу».
Руководитель: «Нет, так не пойдёт. Сначала делаем фичу, баги потом».
Программист: «Но они мешают пользователям…»
Руководитель: «Я сказал — фича в приоритете».
Итог: сотрудник чувствует, что его мнение неважно, мотивация падает.
Программист: «У нас в проекте накопилось много багов. Думаю, логично сначала закрыть их, а потом уже браться за новую фичу».
Руководитель: «Согласен. Баги действительно влияют на пользователей, и ты прав, что на них стоит обращать внимание». — оценка!
Руководитель: «В то же время сейчас для бизнеса критично показать клиенту новую фичу. Это вопрос продления договора на следующий год. Давай так: фичу закрываем в первую очередь, а сразу после этого — садимся за баги».
Программист: «Окей, так будет честнее».
Итог: сотрудник услышан, решение принято спокойно.
Руководитель: «Считаю, что все должны работать из офиса. Так выше дисциплина и контроль».
Сотрудник: «Нет, офис — это прошлый век. На удалёнке продуктивность выше».
Руководитель: «Да какая продуктивность, вы там только сериалы смотрите».
Сотрудник: «А вы в офисе только делаете вид, что работаете».
Руководитель: «Если не нравится, можешь искать другую работу».
Сотрудник: «Отлично, так и сделаю».
Итог: позиции столкнулись лоб в лоб, эмоции зашкалили, результата нет.
Руководитель: «Считаю, что все должны работать из офиса. Так выше дисциплина и контроль».
Сотрудник: «Вероятно, вы так считаете, потому что в офисе проще контролировать, что команда на месте, и общение происходит быстрее». — оценка!
Сотрудник: «При этом для многих сотрудников дорога в офис отнимает два часа в день, и на удалёнке они чувствуют себя продуктивнее. Удалёнка позволяет экономить силы и время».
Руководитель: «Понимаю. Экономия времени — серьёзный аргумент. Но для бизнеса критично, чтобы проектные задачи решались быстро и команда не расползалась». — оценка!
Сотрудник: «Согласен, скорость коммуникаций важна. Может, найдём компромисс — два дня в офисе для встреч и синхронизаций, три дня — удалёнка для фокусной работы?»
Руководитель: «Это звучит разумно. Давайте попробуем пилот на месяц и посмотрим на результаты».
Итог: обе позиции услышаны, найден компромисс, спор превратился в договорённость.
В качестве тренировки попробуйте хотя бы 2 недели общаться по этому фреймворку. И вы сами увидите, насколько вырастет качество и результативность ваших коммуникаций.
Да, скорее всего поначалу будет сложно. Собеседник может быть не готов к такой структурной беседе, будет действовать по привычке и «ломать» разговор.
В таком случае просто покажите ему эту статью — и учитесь качественной коммуникации вместе!