Разбор скриптов: салоны красоты
Сегодня разбираем скрипты салонов красоты в Instagram: от крупных компаний до небольших студий.
Суммарно мы отправили 22 заявки. Ответов получили 20, но в разное время.
Большинство салонов реагировали практически сразу, или в течение 10-20 минут. 5 ответили в течение часа и 2 – на следующий день.
Почти все из “испытуемых” допускали одинаковые ошибки, но были и плюсы. Разберем самые показательные примеры.
Сеть салонов “Dry&Go”.
Время ответа – 15 минут.
Некорректные формулировки.
“Исходник”, “формат окрашивания” – не всем понятно, о чем идет речь. Это отталкивает, поэтому важно говорить на языке клиентов.
Но как бы там ни было, открытые и уточняющие вопросы – это большой плюс.
Нелогичные для понимания клиента этапы
Если начали расписывать этапы: “мелирование, тонирование и тд” то было бы здорово объяснить, при чем здесь они, когда клиент хочет окрашивание в один тон. А “и тд” – вообще не допустимо. Важно было расписать этапы, обосновав тем самым ценность услуги или прислать примеры работ с похожим запросом клиента, рассказать детали и показать фото аналогичных результатов.
Нет аргументации в пользу салона, призыва к действию и отработки возражений.
Потенциального клиента просто “не дожали”. Да, старались отвечать вежливо и даже задавали вопросы – это огромный плюс. Но при этом видно, что диалог ведется “интуитивно” и это сказывается на результате. Из-за того, что не донесли ценность, не смогли отработать возражение “дорого”, потому что “гарантируем качество” без фактов – просто вода.
А предложение вернуть средства, если что-то пойдет не так, сразу заставляет сомневаться в гарантии того самого качества.
Салон “Рябчик”
Время ответа – 1,5 часа
Ребята молодцы: есть обращение по имени, уточнение, что именно хочет получить клиент и объяснение, от чего зависит цена.
Но после – нет отработки возражений и вообще никакой обратной связи.
После озвучивания цен, было бы здорово добавить открытый вопрос: предложить записаться или выбрать дату, подробнее расспросить об окрашивании. А после уже отработать возражение.
Салон “Комната” Время ответа – 40 минут
Плохо, что сразу начали общение на “ты”. Это может быть неприятно, так как клиент начал диалог в официальной форме.
Структура диалога выстроена хорошо: задают вопросы и завязывают диалог, попросили фото желаемого результата, то есть показали заинтересованность и добавили призыв после озвучивания цены.
Отработки возражений нет. Сначала нужно было присоединиться, например, “мы понимаем ваши опасения, но такого не произойдет, потому что...”, и дальше добавить призыв к действию. В данном контексте ответ воспринимается будто что-то снова пойдет не так, они будут переделывать и потратят кучу времени клиента.
Игнор после “спасибо” тоже выглядит не очень.
Салон “Beautybar 13” Время ответа – 5 минут
Минус: нет обращения по имени. Плюс: очень быстрый ответ, сразу есть уточнение, что именно хочет клиент.
С самого начала сказали про стрижку и укладку в подарок. Лучше оставить такие моменты на этап отработки возражений. Есть призыв к действию “Записать вас?”, что тоже плюс. После возражения не дали вообще никакой обратной связи. Это плохо. Можно было показать из чего складывается цена.
Салон “KeepLooking” Время ответа – 2 минуты
Ответили сразу – большой плюс. Очень вежливые, есть отличная аргументация, рассказывают, что входит в цену, но не задали ни одного вопроса. Скидка 10% – хорошо, но не является отработкой возражений. Попытка отработать сомнения в качестве услуг – бесценна, молодцы, но использовать триггер “страх” (сейчас волосы ваши сильно повреждены, мы попытаемся спасти, но все очень плохо) – не лучший вариант. Так как оставляет негативное послевкусие (в данном случае не очень приятно слышать, что с тобой что-то не так).
Как вы уже заметили, у всех салонов в основном однотипные ошибки: нет обращения по имени, отработки возражений и призывов к действию.
Помните, что возражение клиента не означают полный отказ. За любым таким “нет” стоят сомнения, которые при грамотном выстраивании процесса коммуникации всегда можно развеять.
При такой высокой конкуренции, даже “мелочи” играют важнейшую роль. Учитесь на чужих ошибках и наслаждайтесь потоком довольных клиентов — это изи.