Разбор скриптов: стретчинг

Разбираем скрипты популярного направления — стретчинг. Мы написали в 12 студий, как в самые крупные и известные, так и обычные региональные.

10 из 12 ответили нам, но с разной периодичностью. 2 — в течение 1-2 минут, большинство — в течение часа, а еще 2 — на следующий день.

Самые показательные примеры разбираем ниже:

Top stretching:

Время ответа - 2 минуты

Первое, что бросается в глаза — отсутствие обращения по имени. И менеджер не представился. Если имя отсутствует в профиле, его всегда можно уточнить.

А лучше вообще начать приветственное сообщение с фразы "Добрый день! Меня зовут Ксения. Как я могу к вам обращаться?".

Нет призыва к действию. После ответа на вопрос клиента можно было спросить "Какой филиал вас интересует?" или "В каком филиале подсказать расписание?". Дальше видно, что клиенту приходится "вытягивать" информацию самостоятельно.

Информация об акции — хороший триггер. Но ее можно было перенести в самое начало. А еще видно, что сообщение шаблонное (просто скопировали-вставили) — это отталкивает.

После информации об акции снова нет призыва к действию. Более того с нами будто попрощались “до встречи в студии”. На этом хочется сразу и уйти.

Можно было спросить "Подготовить для вас индивидуальную ссылку на оплату?". И если бы не продолжили диалог вопросом, то на этом бы все и закончилось.

Текст про специальные предложения очень длинный. Для лучшего восприятия, можно убрать вводную информацию и оставить четкие и понятные акционные предложения.

При ответе на вопрос клиента достаточно было бы рассказать, что соблюдены все меры в соответствии с законодательством. Список получился такой же шаблонный (будто текст поста скопировали) очень длинный и сложно составленный. Нет никакого ощущения, что с тобой общается живой и вовлекающийся человек.

После информации о правилах нахождения в студии можно спросить "Записать вас на пробное занятие?".

Интересная получилась реклама новой коллекции кружек Topstretching. Отсутствие пластиковых стаканчиков — дискомфорт для клиентов. Но студия решила эту проблему путем создания многоразовой посуды.

И после всего этого и наших допросов вспомнили про призыв к действию "Подскажите, пожалуйста, имя, почту... и мы запишем вас на пробное занятие".

После фразы клиента "Я еще подумаю" можно было уточнить, над чем еще надо подумать, например: "Хорошо. Возможно вам понадобится помощь с подбором тренировок?".

SM stretching

Время ответа - 1 минута

Помимо того, что снова не обратились по имени и не представились, здесь отталкивает еще и аргументирование через отрицание.

“- Есть разделения? - Группы не делятся”.

На подсознание закладывается ощущение, что собеседник с тобой в оппозиции. Здесь привлекательнее звучало бы: “Наши группы адаптированы и для новичков, и для продолжающих, так как….”.

Но есть призыв к действию "Хотите записаться на пробное занятие?" — это большой плюс. Логичным было бы уточнить "Подскажите, какое направление вас интересует?".

Далее рассказывают про цены и акцию в конкретной студии. Изначально, стоило спросить "Какая студия вас интересует?". Но после этого снова есть призыв к действию, это плюс.

Хороший прием — связь с клиентом на следующий день, и сразу с конкретным предложением "мы расскажем о занятиях и подберем удобное время" и призывом к действию "оставьте, пожалуйста, ваши контакты". Но было бы актуальнее добавить все это в первый день, когда спрос на занятие был более горячим.

Было всего две студии, которые связались с нами даже после завершения диалога и продолжили "дожимать" на покупку. Разбор второй тоже есть в нашей статье.

Студия растяжки "Шпагат"

Время ответа - 1 час

Ответ в течение часа — долго. Мы уже разобрали две студии, которые ответили за две минуты. Кто быстрее, тот и зарабатывает. Отвечали долго, еще и голосовым сообщением.

Голосовые сообщения в любых рабочих переписках - табу. Это просто неуважение к чужому времени. Тот, кто записал сообщение, сэкономил свое время, не подумав о том, кто будет его слушать. А удобно ли клиенту будет? Есть ли у него с собой наушники? Да и в целом, информация из голосового сообщения может просто забыться или потеряться. В текстовых сообщениях важные моменты всегда можно найти и перечитать еще раз. А если клиенту нужна информация срочно и быстро, вряд ли он вообще прослушает сообщение.

Еще отталкивает, что ответа на вопрос, как такового, не последовало, так и хотелось переспросить: - есть группы для начинающих? - у нас маленькие группы и персональный подход. - спасибо, а есть группы для начинающих?

После ответа на вопрос можно было бы уточнить "Записать вас на занятия?". А в данной ситуации стоило бы извиниться за дискомфорт.

Информация про правила работы в связи с пандемией стоило бы опустить. Очень негативно. Кому захочется прийти в студию, в которой занимаются врачи, работавшие с заболевшими? И информация о том, что суждено переболеть тоже многих оттолкнет. Надо успокоить и дать клиенту уверенность, что он будет в комфорте и безопасности. Можно было бы сказать "Мы приняли все меры, чтобы ваши занятия проходили с комфортом и в безопасности" и это звучало бы надежнее чем “а вообще стараемся быть на позитиве”.

На последнее сообщения ответа и призыва не последовало — клиент упущен.

Студия Flex

Время ответа - 1 день

Отвечали очень долго. В течение одного дня клиент точно может уйти к конкурентам. Но при этом стоит взять на заметку ответ — очень хорошие призывы к действию.

"Приглашаем вас посетить занятия" и сразу сообщают стоимость. Далее идет четкое предложение и перечисление всех направлений студии. Все потенциально возможные вопросы клиента закрыты.

Про ковид написали четко и кратко, здесь разве что не стоит писать “и др.” - зачем занимать место — либо перечисляем все полностью, либо заканчиваем уверенной точкой. Далее снов призыв к действию.

Плюс в том, что связались после завершения диалога. Фраза "вы передумали посетить три занятия по сертификату?" звучит немного агрессивно, ее постарались уравновесить грустным смайлом, но не каждый человек может лояльно это воспринять. Здесь можно было задать мягкие наводящие вопросы по вычленению возражения.

Учитесь на чужих ошибках и наслаждайтесь потоком довольных клиентов — это изи.