Разбор скриптов: маркетинговые курсы в Instagram

Блоггинг от лидера мнений, таргет от небольшой узкоспециализированной школы и SMM от нашумевших Skillbox. Сегодня разбираем скрипты 3 курсов из популярных ниш в Instagram.

Спойлер: учитывая, что мы отправили 11 заявок, но многие нам просто не ответили, эти три компании уже на шаг впереди конкурентов!

1. Курс по блогингу от лидера мнений

Время ответа: 40 минут

Нет обращения по имени и встречных вопросов.
Обращение по имени повышает предрасположенность клиента. Не отказывайтесь от такой возможности. Для выявления потребности можно было, например, спросить “что бы вы хотели получить от курса?”.

Большой объем информации.
С одной стороны — это прекрасно, что так вовлеченно и максимально детально пытаются донести информацию. Но нужно быть очень замотивированным, чтобы дочитать все это до конца. Давая ответы, старайтесь не перегружать человека лишними подробностями, до того, как зададите встречные вопросы.

Размытая обработка возражений.
Если бы изначально задавались уточняющие вопросы и было известно, какие знания уже есть у клиента — не столкнулись бы с таким количеством возражений.

Обработка возражений должна строится по принципу: присоединение + аргументация + выгода. Здесь вместо аргументации — ссылка, выгод нет.

Неправильная форма призыва
Призыв “готова ответить на ваши вопросы” — не работает, не располагает к общению и не влияет на конверсию. Он должен показать клиенту следующий шаг к покупке, или выявить сомнения, которые нужно будет отработать. Эта фраза просто информирует, но не ведет ни к какой продаже.

Предложение посмотреть отзывы - огромный плюс!

В данной ситуации можно было предложить пробный урок или бесплатный продукт/продукт за маленькую цену, чтобы потенциальный клиент мог убедиться в выгоде.

В конце нет ни ответа, ни призыва к действию. Мы ушли думать.

Все общение было построено на информировании. Это хорошо для консультанта, потому что его задача — всего лишь рассказать о продукте. Он не управляет диалогом и не может вести клиента к цели. Здесь работает то же правило, что и в любых переговорах: нельзя терять инициативу, иначе продажа не состоится.

Все вопросы клиента были максимально подробно раскрыты, не было попыток слиться с неудобных и в целом, все было очень дружелюбно. Но, к сожалению, не только это влияет на конверсию.

2.Курсы по таргетированной рекламе от Newwork School

Время ответа: 60 минут

Нет обращения по имени.
Снова исключается момент индивидуального подхода. Хотя здорово, что Екатерина сама представилась. Многие бренды упускают этот момент, но клиентам гораздо приятнее понимать, с кем именно они общаются. И если блогеру этого делать не нужно, потому что все и так знают как его зовут, то с брендами так не работает.

Плюс: четкий и грамотный ответ на вопрос. Минус, который его перекрывает: отсутствие встречного вопроса.

“А вы программу нашу читали?” — звучит довольно грубо и изначально заложенная атмосфера открытости теряется. Сразу начинается аргументация. Здесь было бы хорошо добавить присоединение к клиенту и только после — аргументацию и призыв к действию.

Например, “Да, я вас понимаю. Но у нас … (вооот такие преимущества). Давайте попробуем зарегистрироваться, вы можете пройти 2 урока бесплатно”.

Плюс: сильная аргументация к вопросу о конкурентах. Минус: есть момент спора с клиентом и нет призыва к действию.

Весь диалог с клиентами — аргументация. Видно, что сотрудник компании хорошо знает продукт и демонстрирует выгоды. Но без призыва к действию — это не продажа, а рассказ. Такая позиция хорошо подходит для консультанта, но не менеджера по продажам.

3.Курсы по SMM от Skillbox

Время ответа: 60 минут

Здесь все хорошо, но плохо.

Нет сервисной работы.
Можно было уточнить через время: “вы уже заполнили заявку?” или “остались у вас вопросы”? Ведь большинству, как мы уже с вами выяснили, куда-то переходить из привычной социальной сети - лень, а значит здесь можно просто потерять часть заявок.

Нет обращения по имени.
Сообщение очень шаблонное. Скорее оттолкнет потенциального клиента, чем убедит купить.

Скидка 50% при заполнении заявки — хороший триггер, но где после него призыв к действию? Например, “когда вы сможете заполнить заявку?”.

Заявку на сайте мы оставили, и менеджер нам действительно перезвонил. Но в тот момент нам было неудобно разговаривать по телефону, и менеджер предложил выслать всю информацию на почту. Информацию так и не прислали. Мы очень расстроились.

Что получилось в итоге?

Ни одна из трех компаний не обратилась по имени и не спросила его.
Обращение по имени задействует триггер “эксклюзивность” и подчеркивает индивидуальный подход. Подтверждает важность собеседника и повышает предрасположенность: когда к тебе внимательны и полны уважения — это чертовски приятно.

Никто из них не выяснил истинные потребности клиента.
Все писали с позиции консультанта и не задавали встречных вопросов. Например, можно было спросить “какие навыки вы бы хотели приобрести на курсе?”, “есть ли у вас опыт в этой сфере?”.

Ни у кого из них нет сервисных скриптов.
Часть клиентов можно подвести к покупке, если через некоторое время уточнить у них пару моментов. Например, “Остались ли у вас вопросы?”, “Надумали ли вы?”, “Получилось ли оформить заявку?”.

Все три компании забыли про призыв к действию.

И последнее, время ответов составило от 40 до 60 минут. Решения часто принимаются гораздо быстрее. Старайтесь учитывать это.

При такой высокой конкуренции, даже такие “мелочи” играют важнейшую роль. Учитесь на чужих ошибках, грамотно выстраивайте отдел продаж и наслаждайтесь потоком довольных клиентов — это изи.