Разбор скриптов: шоурумы

В этот раз мы написали нескольким самым известным и небольшим локальным, но с похожим ассортиментом, шоурумам. Впервые, нам ответили все.

Разберем ошибки и будем надеяться, что тенденция, когда клиенту приходится вытягивать всю информацию самому — пройдет.

IAMSTUDIO
Время ответа - 1 день

Снова типичная ошибка: не представились и не обратились по имени.

Дальше мы спросили есть ли другие цвета в наличии. Шоурум мог бы сразу рассказать об этом, чтобы не упустить клиента: “К сожалению, в цвете хаки больше нет в наличии. Но есть белые и голубые модели. Какой размер вас интересует?”. Не забывайте про призыв к действию.

Вместо ответа на вопрос, получили ссылку на сайт. Вероятнее всего, если клиент написал лично, то ему удобнее получить информацию именно в формате диалога.

В случае IAMSTUDIO можно было бы сначала уточнить, какая локация интересует, а потом дать конкретный ответ на вопрос клиента. И добавить призыв к действию, например: “Забронировать для вас?”.

В целом отвечают вежливо, но видно, что без какой-либо стратегии и цели, чем сливают часть потенциальных покупателей.

12STOREEZ
Время ответа - 5 минут

Яркий пример соединения с CRM-системой. Отвечает свободный менеджер.

Общение неживое, это может отталкивать. Социальные сети не подразумевают такой “классический” формат тех.поддержки, это нужно учитывать при разработке скрипта.
А после фразы “диалог будет закрыт, но вы можете открыть его вновь” задавать вопросы не захочется, потому что ощущение, что снова придется долго ждать.

LOOK.ONLINE
Время ответа - 2 часа

Представились — огромный плюс. Дальше хороший, полный ответ клиенту. И сразу информация о больших скидках — хороший триггер, учитываю то, что количество ограничено.

Но информацию о брони можно заменить на более четкий призыв к действию “Забронировать для вас модель на 4 часа?”.

Менеджер задает вопросы, показывая заинтересованность в клиентах.

Сразу уточнили стоимость и возможность бесплатной доставки — тоже отличный триггер.

В конце не хватает призывов к действию: “Хотели бы оформить заказ уже сегодня?” или “Вам понадобится помощь или консультация с выбором?”.

И снова показали заинтересованность тем, что связались даже после завершения диалога. А получить пожелание хорошего дня всегда приятно.

31GATE
Время ответа - 15 минут

Ни обращения по имени, ни представления. После первого ответа можно добавить призыв к действию “Подобрать вам другие модели?”.

А после уточняющего вопроса клиента о наличии на сайте — грубый ответ. После него разговор продолжать не хотелось.

Ответ про ближайшее поступление тоже очень сухой.
Можно было сказать: “Дарья, к сожалению, информации о ближайшем поступлении пока нет. Следите за обновлениями на нашем сайте, там всегда появляется информация о поступлении. Мы можем вам еще чем-то помочь?”.

В течение всего диалога не было ощущения, что к клиенту относятся доброжелательно. Видно, что магазин не использует социальные сети по назначению — для общения с клиентами.

2MOOD
Время ответа - 1 час

На вопрос клиента сразу озвучили все варианты, где можно приобрести. В этой точке скрипт звучит, как окончание беседы, хотя клиент еще не закрыт на продажу.

После выбора магазина, мы получили очень подробную информацию.

То, что они попытались решим проблему с сайтом — неплохо. Но если клиент спрашивает через Директ, то ответ лучше написать. Если такой возможности нет, то можно было бы уточнить “Удалось ли решить проблему с сайтом?”.

При такой высокой конкуренции, даже “мелочи” играют важнейшую роль. Учитесь на чужих ошибках и наслаждайтесь потоком довольных клиентов — это изи.