Суппорт в Wix: На обед и в туалет — по графику, только если закончил задачу
Пишет Анонимус: «Ребята, привет! Я знаю, что мой текст не совсем подходит под формат Ебаного, но мне очень важно поделиться им, и я уверена, что он будет полезен тем, кто ищет хоть какую-то правдивую инфу от сотрудников.
Wix сейчас очень активно набирают саппортов в Киеве, Днепре и Львове и я просто хочу, чтобы народ понимал, что стоит за красивыми обещаниями на собеседованиях. Буду очень благодарна за публикацию, анонимно и без изменений в тексте, но даже если нет — буду просто рада, что хотя бы Вы прочли мой отзыв.
В сети очень сложно найти отзыв на компанию Wix от бывших сотрудников, а не кандидатов. Те, что есть, очень краткие и в позитивном ключе. Я хочу поделиться своим опытом сотрудничества с компанией на позиции Customer Care Expert, особенно после того, как мои бывшие коллеги в личном порядке просили рассказать, что на самом деле стоит за официальным поводом ухода «улучшить здоровье».
Потому что из Wix уходят по двум причинам:
решил двигаться дальше
или
решил «улучшить здоровье» (человек не вывез).
Очень надеюсь, что эта информация будет полезна всем, кто задумывается о работе в саппорте в этой компании. Сознательно не буду уделять много внимания всем бонусам и плюшкам — об этом в сети информации предостаточно.
Собеседование
Процесс хайринга расписан на других сайтах достаточно подробно, у меня это был тест на 2,5 часа + 4 собеседования после, суммарно мы общались больше месяца до подписания контракта. Еще на этапе собеседований мне рассказывали о том, какая компания классная, про обучение, страховку и прочее — да и вам расскажут, если попробуетесь. Еще на входе я четко проговорила формат сотрудничества и сразу обозначила красные флаги — то, с чем я работать не хочу. Моими красными флагами были чаты и звонки (кто раньше работал в саппорте и проходили через выгорание меня поймут). Меня убедили, что подобные вещи будут встречаться крайне редко в исключительных ситуациях, и на этом мы пришли к соглашению.
Важный момент в этой истории, запомните его: в документах, которые вы будете подписывать на старте, ничего не сказано о круге ваших обязанностей.
Обучение в компании очень интенсивное. В условиях локдауна это поглощение новой информации с 9 до 6, огромные массивы знаний. Соглашаясь поддерживать пользователей Wix, вы должны понимать, что это поддержка десятков разных продуктов и инструментов и их интеграций, которые работают по разной логике и постоянно обновляются. То есть вы одинаково хорошо должны выучить местные настройки SEO, онлайн магазинов, баз данных, финансовых операций, настройки сбора налогов для Бразилии и прочего — такой формат универсального солдата. После обучения единой схемы получения информации нет, по большей мере вы спрашиваете в общих чатах, уповая на милость коллег. На удаленке фишки «подойти спросить у друга через 2 стула» естественно нет. Ради справедливости: из моего опыта, у компании правда классная база знаний и есть опция поиска по старым вопросам экспертов.
Компания изначально заявляет о себе как об очень динамичной и гибкой, вы услышите это на каждом этапе собеседования без четкого объяснения, как эта динамичность будет отражаться на рабочем процессе. На практике вам постоянно придется менять подход к работе, выполнять новые задания. С одной стороны, вызовы — это круто, и с их помощью мы растем как специалисты. С другой стороны — мы говорим про кардинальные и непредвиденные изменения условий труда, участие в экспериментах руководства и постоянную адаптацию. У вас может измениться график, количество ежедневных задач, обязанности и подход к их выполнению, количество стресса и взаимодействия с другими командами в рамках новых процессов. Ваша работа из месяца в месяц может выглядеть кардинально по-разному.
Гибкость состоит в том, что вы обязаны радостно принимать все изменения. Потому что а) вы не аналитик, вы не можете знать, хорошо это или нет, и б) с остервенелым позитивом, будто по заранее заготовленному скрипту ваши тимлиды будут рассказывать вам о том, как это здорово и круто.
Если вам что-то не нравится (например, что придется больше работать за те же деньги) — возвращаемся к первому пункту: вы должны быть гибкими и динамичными (не возникать и идти работать). Появление дополнительных, пусть и срочных заданий не отменяет вашу ежедневную квоту. Ваш рабочий процесс будет сдабриваться бесконечными тимбилдингами, встречами, просьбами рассказать о себе 3 веселых факта и поделиться любимыми фильмами. Wix много инвестирует в развитие корпоративной культуры, и ваш потенциал к дальнейшему карьерному росту будет оцениваться по инициативности и вовлечению в предложенные активности. Одновременно, корпоративная культура построена на позитивном мышлении в худшем виде: ваши попытки на командных встречах поговорить о том, что не нравится или тревожит, будут быстро пресекаться.
Новый формат работы
Так, в один из рабочих понедельников меня и группу других экспертов известили, что через 2-3 дня наш формат работы изменится на тот, который я обозначала как красный флаг (прежде всего из-за повышенной эмоциональной нагрузки). У нас будет краткий тренинг, и вперед, за новыми свершениями. Для наших менеджеров это тоже стало неожиданностью (привет, динамичность и гибкость). Тренинг оказался неструктурированным, не содержащим полезной практической информации, зато множество мотивационных лозунгов и однообразных призывов о любви к клиенту. Просьбы нашей группы о более качественной подготовке были проигнорированы с фразой «Ок, возможно мы добавим это для следующих групп».
После тренинга мы выходим на новый формат работы по всем нескольким десяткам продуктов сразу, который предполагает, что а) мы не можем сходить в уборную, когда хотим, потому что не можем отрываться от работы, а когда уж очень надо, то обязаны комбинировать изучение вопроса со своими физиологическими потребностями б) мы не можем взять обед, когда голодны — нам назначает его время менеджмент в) мы имеем право уйти на обед только если закончили текущую задачу (которая может длится и по 2-3 часа и не зависит от нас) г) позже появляется формат бронирования обеда на неделю вперед, но опять же не факт, что ты пойдешь на него вовремя (помним пункт про закончить задачу). Если вам нужна помощь со сложным кейсом, просите помощи у коллег — может кто-то снизойдет. Но поскольку коллеги и сами работают в таком авральном режиме, у них тоже нету лишних времени и ресурсов, чтобы помочь тебе с твоим вопросом. Так, многие просьбы о помощи остаются без ответа.
Обращения о стрессовой ситуации игнорируются, нам объясняют что это наши новые обязанности, и мы все будем так работать. За все это время руководство не предлагает реальных шагов, чтобы помочь своей команде адаптироваться. При том, что очевидный факт игнорируется: новый формат работы не равен старому по уровню эмоциональной нагрузки и риску выгорания, и это реальность. Количество нагрузки растет, темп ускоряется. На сообщения о дискомфорте и неприемлемых условиях труда я получаю реакцию что «ты просто не хочешь попробовать» (нет) «ты просто недостаточно стараешься» (дважды нет). Коммуникация — совершенно провальный номер, происходит в следующем формате:
Я сообщаю о том, что мне не ок. Менеджеры рассказывают, что после детального исследования выяснилось, что это ОЧЕНЬ нравится нашим клиентам. Я уточняю, что мне некомфортно и я не могу так работать. Мне в ответ талдычат: нет, ты не понимаешь, наши клиенты в восторге, это так хорошо для нас всех! Кунсткамера.
Одновременно процесс перехода в другие команды в компании значительно ограничивают, фактически лишая нас выбора. Тимлиды сразу и четко проговаривают, что компания любую другую позицию на данный момент предложить не может, и что все что мы можем в данном случае — продолжать трудиться и надеяться на возможности в будущем. Конечно, не забывая выполнять и перевыполнять квоту. Интересно, что чтобы получить повышение ЗП, квоту нужно регулярно перевыполнять, и никаких регулярных пересмотров в компании нет.
Что мы имеем в итоге: компания в одностороннем порядке изменила условия нашего сотрудничества без альтернатив или рассмотрения других позиций. Менеджеры и и HR отказались искать компромисс, транслируя позицию компании о гибкости и динамичности. При этом люди прокалываются на простых вопросах да-нет. Нет, они не считают новый формат работы равным старому. Да, они признают, что он более стрессовый. Да, они признают, что обучение не было проведено «идеально». Нет, они не собираются пересматривать условия сотрудничества даже после одностороннего изменения условий работы. И вот тут всплывают очень интересные детали, которые я выделю отдельным абзацем. И эта информация является причиной прочесть этот текст.
Ваши обязанности не определяются письменно, они существуют только на словах. В любой момент компания может пересмотреть, что должно входить в ваши обязанности без вашего участия или желания. Вас никто не обязан уведомлять об изменениях за 14 дней. Вне зависимости от изменений условий труда, это не повод пересматривать с вами в формате двухсторонней договоренности условия по оплате. Компания не собирается идти вам навстречу по поводу графика или оплаты. Если компания решит, что вы, к примеру, должны копать ямы, вы документально от этого вообще никак не защищены, потому что менеджеры просто сообщат вам, что теперь это обязанности на вашей позиции. А если вам ну совсем никак не хочется копать ямы — вам расскажут, что это необходимость бизнеса, и вообще, вы просто не хотите попробовать, не стараетесь на благо компании. На мой вопрос, может ли компания в будущем предложить мне выполнять другие обязанности, против которых я была с самого начала и мы обсуждали это на собеседованиях, мне ответили, что это не исключено — ведь нужды компании могут меняться. На вопрос, как мне компания может помочь в данной ситуации — мне сказали, что «сделают все, чтобы помочь мне адаптироваться к новым условиям. Но это нормально, если тебе не ок, мы же все разные, у тебя всегда есть вариант уйти, значит нам не по пути».
Итог: либо уходить, либо приспосабливаться и улыбаться, прихлопывая ладошами на тимбилдингах. Некоторые сотрудники, по словам менеджмента, нарадоваться не могут и говорят о том, как же здорово, что теперь все поменялось. Подумаешь, ну кушаешь ты теперь перед компом, ну привязан к рабочему месту, и физические потребности не так уж и важны. Зато дух компании цветет, и нашим клиентам так нравится, так нравится!
Мой опыт может отличаться от опыта других, и каждому стоит составлять свое мнение самостоятельно. Я верю, что здесь можно работать и даже развиваться, но только если вам с компанией «по пути».
PS: Спустя почти месяц после ухода из компании со мной связывается бухгалтер и просит подписать документы, о которых они забыли — упс. И забывают они о чем-то важном частенько — видимо, не выдерживают текучки.
Прислал Анонимус